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Beiträge verschlagwortet als “Krisenkommunikation”

Zuhören allein reicht nicht

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Wer eine Krise vermeiden will, muss zuhören. Das ist ein Credo, welches in entsprechenden Ratgebern zur Krisenkommunikation rauf und runter gebetet wird. Dass dies allein nicht ausreicht, hat Computerspiele-Entwickler CCP eindrucksvoll bewiesen. Er hat es geschafft, einen über Monate schwelenden Konflikt mit seinen Kunden zu erkennen, bewusst zu ignorieren und sogar zu forcieren. Das Ergebnis: Tausende Kunden drohen mit Kündigung, was einen Millionenschaden nach sich ziehen würde. Selbst wenn es nicht so gravierend wird, herrscht dennoch eine große Kluft zwischen Entwickler und Spielern. Dabei war CCP bekannt für seine Communitynähe. Wie konnte es das Unternehmen so weit kommen lassen?Eve Online, Foto: CCP

Alles dreht sich um das Massive Multiplayer Online Roleplay Game (MMORPG) „Eve Online“. Das Spiel existiert seit acht Jahren und erfreut sich einer kleinen, aber treuen und sogar leicht wachsenden Fangemeinde von etwa 300.000 Spielern aus verschiedenen Ländern. Das Weltraum-Spiel lebt insbesondere von seinem ausgeglichenen Handels- und Wirtschaftssystem. Und genau dieses sehen die Spieler seit mehreren Monaten in Gefahr.

Der Stein des Anstoßes ist ein neues Finanzmodell, Micro Payments. Das sind Zusatzinhalte in Computerspielen, die gegen eine geringe Sonderzahlung (meist wenige Euro) freigeschaltet werden können. Dieses Geschäftsmodell ist durchaus üblich, auch bei Spielen mit völlig anderer Spielmechanik, oft Gratisspielen (wie zum Beispiel auch Facebookspielen wie . Farmville), die erst durch Micro Payments die großen Gewinne einfahren. Der entscheidende Unterschied liegt darin, dass Eve Online nicht kostenlos ist. Die Spieler zahlen monatlich ein Abonnement, um spielen zu können, im Jahrespaket ganze 131 Dollar. Ihre Angst: Wenn bessere Waffen, Raumschiffe oder andere spielentscheidende Vorteile erkauft werden können, entsteht eine Zweiklassen-Gesellschaft zwischen normalen Abonnenten und denen, die ein paar Dollar extra investieren. Lange hatte CCP beteuert, diese Micro Payments nicht einführen zu wollen. Dies änderte sich im Herbst 2010, als CCP das Zahlungssystem für ein Addon ankündigte und damit einen ähnlichen Stimmungsumschwung hinlegte wie die Große Koalition beim Atomausstieg. Und die Community? Sie wurde hellhörig und äußerte von Beginn an ihre Skepsis.

Krisenkommunikation des WWF im Shitstorm: Marathonlauf statt Schockstarre

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Foto: Cornerstone / pixelio.de


Die PR-Abteilung des WWF ist momentan wirklich nicht zu beneiden. Vor etwa einer Woche (Mittwoch) flimmerte die Doku „Der Pakt mit dem Panda“ von Wilfried Huismann (Teil 1, Teil 2) über die deutschen Fernseh- und Computerbildschirme. Dabei wurde die Zusammenarbeit des WWF mit der Wirtschaft scharf kritisiert und die Kooperation mit Gentechnik-Konzernen vorgeworfen. Alle Vorwürfe hat der WWF selbst zusammengestellt und kommentiert.  Die WDR-Doku löste einen Sturm der Entrüstung unter den zahlreichen WWF-Unterstützern aus, ein Shitstorm der allerersten Güteklasse. Und als am Donnerstagabend die Kommunikation um 18 Uhr Feierabend machte, erntete  der WWF auch noch den belehrenden Zeigefinger der Blogger. Zurecht?

Diesem ersten Ansturm war der WWF nicht gewachsen. Scheinbar in Schockstarre verfallen, bezog er auf der Webseite erst am nächsten Tag Stellung. Für die PR-Blogosphäre eine untolerierbar lange Zeitspanne, um sich intern zu beraten, die Informationen zusammenzutragen, sie zusammenzufassen und vorwurfsbezogen zu reagieren. Das mag richtig sein, wenn so ein Thema am Vormittag aufpoppt, und eine PR-Abteilung von 4-5 Leuten die Sache stemmen kann. Erst Recht gilt das, wenn schon Tage vorher bekannt ist, was für eine Welle da auf die PR-Abteilung zurollt. Die Kritik, keinerlei oder schlechte Krisenkommunikation betrieben zu haben, wollte der WWF so nicht auf sich sitzen lassen und veröffentlichte eine interessante Chronik der Kommunikationsabläufe. Sie zeigt, dass mit sehr limitierter Menpower (zu Beginn 1-2 Leute) eine umfangreiche Krisenkommunikation eingeleitet wurde – unvorbereitet sieht anders aus. Die ergriffenen Maßnahmen waren keine Schnellschüsse sondern als leere Hüllen vorhanden, die erst nach Bekanntwerden der Filminhalte befüllt werden konnten. Dass der Feierabend zur besten Postingzeit um 18 Uhr am Donnerstag nicht der klügste Schachzug war, ist auch dem WWF bewusst.

So nycht: Krisenkommunikation auf Japanisch

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„Liebe Freunde“, so beginnt Sony-Konzernchef Howard Stringer knapp drei Wochen nach dem Datenskandal seines Unternehmens einen Blogbeitrag. Er entschuldigt sich bei den vielen Kunden, deren persönliche Daten und eventuell auch…

Fans raus! – Teil II

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Nach den Schiedsrichtern nun die Fans: Gladbach möchte sie direkt rausschmeißen, kommuniziert aber trotzdem besser als die Bundesliga-Konkurrenz. Schalke hingegen verschickt Newsletter und erreicht gegenüber einer privaten Facebook-Fanpage nur einen…

BP und CSR: Eine Tragödie in fünf Akten

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Viele schreiben über die Öl-Katastrophe im Golf von Mexiko: Biologen mahnen, Physiker rechnen, Chemiker prüfen und PR-Praktiker hören zu. Ob Natur-, Geistes-, oder Kommunikationswissenschaft - Die Umweltkatastrophe veranschaulicht viele Theorien in der Praxis.

So verschieden die Perspektiven, so ähnlich das Fazit: Eine Katastrophe, die einem Drama gleicht. Ein Trauerspiel mit BP in der Hauptrolle. Eine Tragödie in fünf Akten.

Eine etwas andere Betrachtung.

Erster Akt - Vom Aufziehen des Sturms

Die Sonne geht auf, wandert über den Horizont und wirft lange Schatten über Felder. Gräser erstrecken sich zwischen Feldwegen und Flussläufen, dazwischen wachsen Sonnenblumen, es riecht nach gemähtem Gras. Durch die Sonne erstrahlt das Land in Regenbogenfarben, sie spendet Energie und ist der Antrieb des Lebens. Die Welt eingehüllt in den Mantel der Natürlichkeit. Ein Unternehmen eingehüllt in den Mantel der Nachhaltigkeit - das sagt uns das Logo von BP: Die Sonne im Zentrum als Energiequelle, umgeben von der Natur...

Wikipedia in der Relevanz-Krise

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„In einem offenen, nicht notwendigerweise konfliktfreien Bearbeitungsprozess hat letztlich Bestand, was von der Gemeinschaft der Mitarbeitenden akzeptiert wird.“ So beschreibt Wikipedia in einem eigenen Eintrag das Prinzip, nach dem Artikel…

Krisen-PR Marke Opel

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Der von der Finanzkrise angeschlagene Autobauer aus Rüsselsheim veröffentlicht auf seiner Website eine Mischung aus Erfolgsmeldung und Beschwichtigung. Ein vom Vorsitzenden der Geschäftsführung und Gesamtbetriebsratsvorsitzenden unterschriebener Brief klärt gleichzeitig über…

Strategie des Schweigens – Kommunikation in der Finanzkrise

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In diesen bewegten Börsentagen sehen sich die Banken einem großen öffentlichen Interesse gegenübergestellt. Arbeitnehmer, Investoren und Kunden wollen Antworten auf ihre Fragen. Sie wollen die Sicherheit zurück, dass man ihr…