Wer eine Krise vermeiden will, muss zuhören. Das ist ein Credo, welches in entsprechenden Ratgebern zur Krisenkommunikation rauf und runter gebetet wird. Dass dies allein nicht ausreicht, hat Computerspiele-Entwickler CCP eindrucksvoll bewiesen. Er hat es geschafft, einen über Monate schwelenden Konflikt mit seinen Kunden zu erkennen, bewusst zu ignorieren und sogar zu forcieren. Das Ergebnis: Tausende Kunden drohen mit Kündigung, was einen Millionenschaden nach sich ziehen würde. Selbst wenn es nicht so gravierend wird, herrscht dennoch eine große Kluft zwischen Entwickler und Spielern. Dabei war CCP bekannt für seine Communitynähe. Wie konnte es das Unternehmen so weit kommen lassen? Alles dreht sich um das Massive Multiplayer Online Roleplay Game (MMORPG) „Eve Online“. Das Spiel existiert seit acht Jahren und erfreut sich einer kleinen, aber treuen und sogar leicht wachsenden Fangemeinde von etwa 300.000 Spielern aus verschiedenen Ländern. Das Weltraum-Spiel lebt insbesondere von seinem ausgeglichenen Handels- und Wirtschaftssystem. Und genau dieses sehen die Spieler seit mehreren Monaten in Gefahr. Der Stein des Anstoßes ist ein neues Finanzmodell, Micro Payments. Das sind Zusatzinhalte in Computerspielen, die gegen eine geringe Sonderzahlung (meist wenige Euro) freigeschaltet werden können. Dieses Geschäftsmodell ist durchaus üblich, auch bei Spielen mit völlig anderer Spielmechanik, oft Gratisspielen (wie zum Beispiel auch Facebookspielen wie . Farmville), die erst durch Micro Payments die großen Gewinne einfahren. Der entscheidende Unterschied liegt darin, dass Eve Online nicht kostenlos ist. Die Spieler zahlen monatlich ein Abonnement, um spielen zu können, im Jahrespaket ganze 131 Dollar. Ihre Angst: Wenn bessere Waffen, Raumschiffe oder andere spielentscheidende Vorteile erkauft werden können, entsteht eine Zweiklassen-Gesellschaft zwischen normalen Abonnenten und denen, die ein paar Dollar extra investieren. Lange hatte CCP beteuert, diese Micro Payments nicht einführen zu wollen. Dies änderte sich im Herbst 2010, als CCP das Zahlungssystem für ein Addon ankündigte und damit einen ähnlichen Stimmungsumschwung hinlegte wie die Große Koalition beim Atomausstieg. Und die Community? Sie wurde hellhörig und äußerte von Beginn an ihre Skepsis.