Chatbots im Tourismus

Wenn man an einen Roboter denkt hat man oft das typische Bild einer Blechmaschine im Kopf, aber Chatbots sind anders. Sie sind für Kommunikationsaufgaben geschaffen. Hinter ihnen versteckt sich für gewöhnlich ein Prozess oder ein Dienst aus der Cloud, wodurch ihnen die Möglichkeit gegeben wird, mit uns Menschen zu kommunizieren.

Was sind Chatbots?

Chatbots gibt es in unterschiedlichen Varianten. Oftmals laufen diese über einen Messenger wie Facebook, WhatsApp, Twitter oder werden direkt auf der Website eingebettet. Es werden Dialogfenster angeboten, in die der User seine Fragen eingeben kann. Diese werden dann nicht von einem Mitarbeiter des Unternehmens, sondern von dem Bot beantwortet. Besonders nützlich sind solche Bots, wenn vermehrt die gleichen oder ähnliche Fragen gestellt werden. Somit kann eine schnelle Antwort gewährleistet werden. Für außergewöhnliche Fragen gibt es oftmals die Möglichkeit seine E-mail-Adresse zu hinterlassen, damit sich ein Mitarbeiter um dieses Anliegen kümmern kann.

Um diese schwierigen Fragen beantworten zu können, muss die künstliche Intelligenz noch weiter mit Daten gespeist werden. Die Chatbots lernen bei jeder Unterhaltung dazu und erweitern ihr Wissen. Sie lernen von den Benutzereingaben, um personalisierte und passende Antworten herausgeben zu können. Dabei gibt es ein Problem – den Datenschutz, denn einige Chatbots bedienen sich nicht nur an den Informationen der Unterhaltung, sondern sammeln weitere Nutzerdaten und werten diese aus.

Warum Chatbots?

Auf vielen Websites, ob bei H&M, Sephora oder dem Messenger Kik, sind Chatbots nicht mehr wegzudenken. Vor  Allem im Bereich des Kundenservices gehören sie einfach dazu. Sie werden von vielen Kunden als selbstverständlich angesehen. Auch die Tourismusbranche wird bereits von Chatbots erobert, denn auch dort spielt die digitale Präsenz eine entscheidende Rolle.

Durch die Nutzung eines Bots wird die Suche nach passenden Flügen oder Hotels erleichtert. Er findet nicht nur das beste Angebot, sondern gibt auch Empfehlungen ab, wann die beste Reisezeit ist. All das und noch weitere Funktionen gibt es bei dem Online-Reisebüro von Kayak und das ganz einfach über den Facebook-Messenger.

Buchungen sind allerdings nur die Anfänge einer Reise. Es geht weiter mit Informationen über das Hotel, der Tagesplanung vor Ort und Tipps zu tollen Spots in der Umgebung. Genau da sollten Hotels anknüpfen, um die Reise mithilfe von Bots für die Kunden angenehmer zu machen, sowie das Personal zu entlasten.

Chatbot James

Ein tolles Beispiel dafür ist das Hotel Ameron in der Speicherstadt Hamburg. Dieses hat 2017 den Concierge James eingestellt.

„Mit James soll dem Gast ermöglicht werden, zu jeder Zeit und an jedem Ort mit uns einfach in Kontakt zu treten. Im Vordergrund steht hier das positive Erlebnis für den Kunden. Wir suchen die aktive Kommunikation mit unseren Gästen und diese Erfahrung soll sich auch im Chat widerspiegeln”, erklärt Michael Lutz, Director of Operations Deutschland der AMERON Hotel Collection.

James bringt die Gäste immer auf den neuesten Stand, was aktuelle Informationen und Tipps rund um das Hotel und die Umgebung betrifft. Sei es eine Frage zum Frühstücksbuffet, ein Ausflugstipp in Hamburg oder eine Tischreservierung im italienischen Restaurant.  Sollte der Concierge einmal nicht weiter wissen, wird direkt der persönliche Kontakt zum Rezeptionsteam hergestellt. Chatbot James ermöglicht den Gästen somit eine unkomplizierte Art, ihre Wünsche und Probleme über den Facebook-Messenger zu äußern.

Natürlich ist James inzwischen einer von vielen Bots in der Hotellerie. Es werden mit Sicherheit noch einige Hotels und Reiseanbieter wie beispielsweise Thomas Cook mitziehen, die dazu noch weitere Funktionen generieren werden.

Ausblick

Der Trend hin zu Bots ist in vollem Gange. Bereits jeder vierte Bundesbürger kann sich die Nutzung eines Chatbots vorstellen. Aber auch Sprachbots werden heutzutage in sehr vielen Haushalten genutzt, sei es Alexa, Siri, Cortana oder Viv. Aufgrund der Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz werden Sprachbots in naher Zukunft möglicherweise auch in der Hotel- und Restaurantfachbranche ihren Nutzen finden. Sie werden unter anderem Tischbestellungen automatisch aufnehmen können.

Wenn du das nächste Mal auf der Suche nach der perfekten Reise bist, probiere es doch auch mal mit der Hilfe von den lieben Chat- und Sprachbots!

 

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