Bruchlandung der Lufthansa auf Twitter

Nach dem Erfolg der digitalen Plattformen lufthansa.com und mobile.lufthansa.com versucht sich die Mutter aller deutschen Fluggesellschaften nun auf weiteren zielgruppenaffinen Plattformen. So ergänzte man seine digitale Kommunikation vor Kurzem um einen neuen Kanal: Twitter. Das Unternehmen will die Plattform nutzen, um zeitnah auf aktuelle Angebote, reiserelevante Informationen und News hinzuweisen und gleichzeitig Angebote und Features exklusive für die Twitter-Zielgruppe anzubieten. Für das Zwitschern verantwortlich ist die externe Kölner Pixelpark Agentur, die bereits für die E-Mail-Kommunikation des Global Players verantwortlich ist.

Also endlich ein DAX-Unternehmen, welches sich auf den interaktiven Dialog mit seiner Zielgruppe einlässt. Könnte man meinen… Aber die deutsche Airline sieht das mit der Kommunikation ein wenig anders. Statt interaktivem Dialog ist das, was der blaue Kranich betreibt, eher ein inaktiver Monolog, denn die Lufthansa nutzt den Twitterkanal ausschließlich um die User mit Sonderangeboten und undurchsichtigen Online-Auktionen zu überschütten. Fragen oder Anregungen, von denen es genügend gebe, hat die Linienfluggesellschaft scheinbar nicht vorgesehen. Dabei ist der Kerngedanke des Netztickers als Kommunikationskanal zwischen den Teilnehmern gedacht – und nicht dafür die User mit mehrwertfreier Onlinewerbung zu quälen. Kurz gesagt: Man hat das Prinzip Twitters als Medium an sich nicht verstanden. Keine wechselseitige Kommunikation, kein Eingehen auf die Follower (bislang folgt der Account keinem einzigen seiner Anhänger) und durch den externen Schreiber erst recht auch keinerlei Authentizität.

Und als ob das nicht schon reichen würde, bietet man den „Informationsservice“ nur von Montag bis Freitag an, was nicht gerade als Dienst am Kunden zu werten ist. Ein Unternehmen, das seine Dienste 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche anbietet, sollte sich gerade beim Twittern nicht auf bestimmte Tage beschränken. Wenn schon „Service“ über Twitter, dann bitte richtig.