Dell lernt schnell: Krisen-PR im Blog

Mitten in der Akkukrise um seine Notebooks verdient sich Dell gerade ein paar Kommunikations-Lorbeeren mit seinem Corporate Blog. Dabei bloggt Dell noch keine zwei Monate – und wurde zunächst mit Kritik überschüttet. Schnell hat Dell gelernt und auf die Kritik aus der Blogosphäre reagiert: Der Schmuddelname verschwand fix aus dem Blog, der Stil wurde offener und fand auch schnell Anklang. Auch wenn Robert Basic kühle Berechnung dahinter wittert. Wie auch immer. Seit Dell am Montag Akkus vieler seiner Notebooks zurück rief, scheint sich das Corporate Blog für das Unternehmen erst recht zu bewähren.

Noch bevor die Rückrufseite mit Details für Kunden online ging, schrieb der verantwortliche Manager einen ersten Beitrag zum Thema im Blog, weitere vier Artikel folgten seitdem. Mit ihnen kann Dell gut auf Rückfragen der Kunden bzw. unklare Punkte reagieren und wendet sich dabei wiederum direkt an die Kunden – was wesentlich wirkungsvoller ist, als mehrere Presseinformationen auszusenden. Netter Nebeneffekt: Neben Kunden recherchieren sicher auch Journalisten im Corporate Blog. Meine Einschätzung: Durch die schnelle und offene Kommunikation im Blog kann Dell (zumindest bei einem Teil seiner Kunden) auch in der Krise seine Reputation bis zu einem gewissen Grad schützen und den Vertrauensverlust durch die Krise etwas abfedern. Dass schlechte Produkte unterm Strich zu einem Vertrauensverlust führen, liegt auf der Hand – aber gute Kommunikation kann zumindest den tiefsten Fall verhindern. Für Dell war es großes Glück, dass das Corporate Blog zu Beginn der Krise bereits etwas etabliert war – dadurch war ein Kommunikationskanal zumindest zu einem Teil der Kunden installiert. Ob ein auf die Schnelle gezaubertes Krisenblog den selben Effekt hätte?

>> PR-Fundsachen: Dell in der Schmuddelecke

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