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Dell lernt schnell: Krisen-PR im Blog

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Mitten in der Akkukrise um seine Notebooks verdient sich Dell gerade ein paar Kommunikations-Lorbeeren mit seinem Corporate Blog. Dabei bloggt Dell noch keine zwei Monate – und wurde zunächst mit Kritik überschüttet. Schnell hat Dell gelernt und auf die Kritik aus der Blogosphäre reagiert: Der Schmuddelname verschwand fix aus dem Blog, der Stil wurde offener und fand auch schnell Anklang. Auch wenn Robert Basic kühle Berechnung dahinter wittert. Wie auch immer. Seit Dell am Montag Akkus vieler seiner Notebooks zurück rief, scheint sich das Corporate Blog für das Unternehmen erst recht zu bewähren.

Noch bevor die Rückrufseite mit Details für Kunden online ging, schrieb der verantwortliche Manager einen ersten Beitrag zum Thema im Blog, weitere vier Artikel folgten seitdem. Mit ihnen kann Dell gut auf Rückfragen der Kunden bzw. unklare Punkte reagieren und wendet sich dabei wiederum direkt an die Kunden – was wesentlich wirkungsvoller ist, als mehrere Presseinformationen auszusenden. Netter Nebeneffekt: Neben Kunden recherchieren sicher auch Journalisten im Corporate Blog. Meine Einschätzung: Durch die schnelle und offene Kommunikation im Blog kann Dell (zumindest bei einem Teil seiner Kunden) auch in der Krise seine Reputation bis zu einem gewissen Grad schützen und den Vertrauensverlust durch die Krise etwas abfedern. Dass schlechte Produkte unterm Strich zu einem Vertrauensverlust führen, liegt auf der Hand – aber gute Kommunikation kann zumindest den tiefsten Fall verhindern. Für Dell war es großes Glück, dass das Corporate Blog zu Beginn der Krise bereits etwas etabliert war – dadurch war ein Kommunikationskanal zumindest zu einem Teil der Kunden installiert. Ob ein auf die Schnelle gezaubertes Krisenblog den selben Effekt hätte?

>> PR-Fundsachen: Dell in der Schmuddelecke

  1. […] Neben den betroffenen Kunden nutzen auch Journalisten das Corporate Weblog als Informationsquelle. “Durch die schnelle und offene Kommunikation im Blog kann Dell (zumindest bei einem Teil seiner Kunden) auch in der Krise seine Reputation bis zu einem gewissen Grad schützen und den Vertrauensverlust durch die Krise etwas abfedern. Dass schlechte Produkte unterm Strich zu einem Vertrauensverlust führen, liegt auf der Hand – aber gute Kommunikation kann zumindest den tiefsten Fall verhindern“, schreibt Thomas Pleil in PR-Fundsachen. […]

  2. Ed WohlfahrtNo Gravatar

    Ein auf die Schnelle online gestelltes Krisenblog kann sicher nur eine wenig wirksame Rolle in der Krisenkommunikation eines Unternehmens spielen. Wie wir wissen, beginnt die Krisenkommunikation bereits lange vor der Krise. Folgerichtig muss auch ein Weblog, das im Fall des Falles zum Zweck der Krisenkommunikation eingesetzt werden soll, vorher gestartet haben. Je länger vorher, desto besser. Zu Dell sollte man auch noch eines wissen. Die rufen jetzt alle ihre Businesskunden persönlich an um sie von der Rückholaktion zu informieren. Netter Nebeneffekt: Dell kann sich damit als Unternehmen positionieren, dass sich „persönlich“ um seine Kunden kümmert und ganz nebenbei auch noch Zusatzverkäufe in zweistelliger Millionen-Dollar Höhe machen. Das geht über das Telefon ja angeblich im Handumdrehen!

  3. […] Vor ein paar Tagen habe ich an dieser Stelle gefragt, ob ein Corporate Blog bereits etabliert sein muss, damit es in der Krisenkommunikation gut einsetzbar ist. Bei Dell hatte sich das ja genau so ergeben. Ed Wohlfahrt hat in einem Kommentar hier und in seinem Blog die Frage aufgegriffen und kommt zu den Ergebnis: “So muss es sein”. In sechs Punkten argumentiert er, dass es nicht sinnvoll sei, wenn es brennt, auf die Schnelle ein Krisen-Blog zu etablieren. Im Grundsatz stimme ich dem zu. […]

  4. […] Zurück zum Thema. In Krisenzeiten ist richtige Kommunikation besonders gefragt. Und da bietet sich ein Corporate Blog an, mit der Öffentlichkeit zu kommunizieren. Oft findet man ja Presseaussendungen als unternehmerische Antwort auf schlechte Presse. Aber mal ehrlich, vertraue ich eher einer auf hochglanz polierten Presseaussendung oder einem Blog in dem der Vorstand persönlich Stellung nimmt und sich einer öffentlich lesbaren Diskussion stellt. Die Diskussion ja entsteht normalerweise auf jeden Fall. Wenn man es schafft, diese auf die eigene Plattform zu bringen, hat man jedenfalls gute Möglichkeiten angemessen zu reagieren. So geschehen bei der Firma Dell, die im Zuge der “Akkukrise” rund um explodierende Notebook-Akkus sehr effektiv den… […]

  5. […] Zurück zum Thema. In Krisenzeiten ist richtige Kommunikation besonders gefragt. Und da bietet sich ein Corporate Blog an, mit der Öffentlichkeit zu kommunizieren. Oft findet man ja Presseaussendungen als unternehmerische Antwort auf schlechte Presse. Aber mal ehrlich, vertraue ich eher einer auf hochglanz polierten Presseaussendung oder einem Blog in dem der Vorstand persönlich Stellung nimmt und sich einer öffentlich lesbaren Diskussion stellt. Die Diskussion ja entsteht normalerweise auf jeden Fall. Wenn man es schafft, diese auf die eigene Plattform zu bringen, hat man jedenfalls gute Möglichkeiten angemessen zu reagieren. So geschehen bei der Firma Dell, die im Zuge der “Akkukrise” rund um explodierende Notebook-Akkus sehr effektiv den… […]

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