Krisenblog auf die Dark Site?

Vor ein paar Tagen habe ich an dieser Stelle gefragt, ob ein Corporate Blog bereits etabliert sein muss, damit es in der Krisenkommunikation gut einsetzbar ist. Bei Dell hatte sich das ja genau so ergeben. Ed Wohlfahrt hat in einem Kommentar hier und in seinem Blog die Frage aufgegriffen und kommt zu den Ergebnis: „So muss es sein“. In sechs Punkten argumentiert er, dass es nicht sinnvoll sei, wenn es brennt, auf die Schnelle ein Krisen-Blog zu etablieren. Im Grundsatz stimme ich dem zu.

Allerdings zeigt aus meiner Sicht die Krisenseite von BP zur Schließung ihres Ölfeldes in Alaska, dass man dies nicht so strikt sehen muss. Die BP-Microsite (sie wird von einer PR-Agentur gehostet) wirkt doch ein wenig oldschool. Kein RSS, kein Dialog, die Updates überwiegend als pdf in einer Box. Für eine Krise mittleren Ausmasses (mit relativ geringem Bedarf an Updates) mag dies ja gehen. Doch wie sähe es aus, wenn es einen Anschlag auf einen Zug gäbe oder ein Flugzeug abstürzen sollte? Das Informationsbedürfnis der Öffentlichkeit wäre enorm, eine Site müsste ständig aktualisiert werden und übersichtlich bleiben.

Kommunikationsprofis bereiten für solche Fälle so genannte Dark Sites vor, die in Minutenschnelle online gehen können und auf denen wichtige Hintergrundinfos, Kontaktadressen und natürlich aktuelle Meldungen für Journalisten, Angehörige von Betroffenen und die interessierte Öffentlichkeit verfügbar sind. Mir scheint es schon sinnvoll, auf solch einer Dark Site ein Weblog – oder zumindest Features eines Weblogs vorzuhalten. Also: Einfaches schnelles Posten, umgekehrte Chronologie der Beiträge, RSS, Kategorien oder besser Tagging. So lässt sich im Zweifel die Öffentlichkeit im Minutentakt informieren. Ob in einer solchen Krise die Kommentare offen gehalten werden können und ob auf sie eingegangen werden kann, scheint mir zweifelhaft, doch ideal wäre es, sie in der Grundkonzeption vorzusehen.

>> Wortfeld: Keine Schweigelücken (mehr Infos zur BP-Kommunikation)

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Dell lernt schnell: Krisen-PR im Blog

Mitten in der Akkukrise um seine Notebooks verdient sich Dell gerade ein paar Kommunikations-Lorbeeren mit seinem Corporate Blog. Dabei bloggt Dell noch keine zwei Monate – und wurde zunächst mit Kritik überschüttet. Schnell hat Dell gelernt und auf die Kritik aus der Blogosphäre reagiert: Der Schmuddelname verschwand fix aus dem Blog, der Stil wurde offener und fand auch schnell Anklang. Auch wenn Robert Basic kühle Berechnung dahinter wittert. Wie auch immer. Seit Dell am Montag Akkus vieler seiner Notebooks zurück rief, scheint sich das Corporate Blog für das Unternehmen erst recht zu bewähren.

Noch bevor die Rückrufseite mit Details für Kunden online ging, schrieb der verantwortliche Manager einen ersten Beitrag zum Thema im Blog, weitere vier Artikel folgten seitdem. Mit ihnen kann Dell gut auf Rückfragen der Kunden bzw. unklare Punkte reagieren und wendet sich dabei wiederum direkt an die Kunden – was wesentlich wirkungsvoller ist, als mehrere Presseinformationen auszusenden. Netter Nebeneffekt: Neben Kunden recherchieren sicher auch Journalisten im Corporate Blog. Meine Einschätzung: Durch die schnelle und offene Kommunikation im Blog kann Dell (zumindest bei einem Teil seiner Kunden) auch in der Krise seine Reputation bis zu einem gewissen Grad schützen und den Vertrauensverlust durch die Krise etwas abfedern. Dass schlechte Produkte unterm Strich zu einem Vertrauensverlust führen, liegt auf der Hand – aber gute Kommunikation kann zumindest den tiefsten Fall verhindern. Für Dell war es großes Glück, dass das Corporate Blog zu Beginn der Krise bereits etwas etabliert war – dadurch war ein Kommunikationskanal zumindest zu einem Teil der Kunden installiert. Ob ein auf die Schnelle gezaubertes Krisenblog den selben Effekt hätte?

>> PR-Fundsachen: Dell in der Schmuddelecke

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