Chatbots: Megatrend oder doch nur kurzer Hype?

Chatbots – ein Trend, der wohl noch lange nicht bei allen angekommen ist. Aber warum sind wir mit dem Einsatz der automatisierten Kundenkommunikation noch so zögerlich?
Während in Asien die Nutzung von Chatbots für den Kundenservice schon weit fortgeschritten ist und zum Standardwerkzeug zählt, sind deutsche Unternehmen eher vorsichtig. Wir haben das Thema noch einmal genauer unter die Lupe genommen und Antworten gefunden!

 

Was können Chatbots?

Was genau Chatbots sind, habt ihr in einem unserer letzten Beiträge lesen können. Die Kommunikationsroboter werden von deutschen Unternehmen vor allem für die Beantwortung der FAQs eingesetzt. Wobei diese aufgrund von festen Regeln und Schlüsselwörtern, die gesuchten Antworten ausgeben können. Doch gerade durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz bieten Chatbots noch viele weitere Möglichkeiten.

Die Kommunikation mit den Kunden sorgt dafür, dass Chatbots selbst immer intelligenter werden. Damit können die Systeme zunehmend personalisierte Antworten geben und komplizierte Fragen, über die FAQs hinaus, beantworten.

Nicht nur auf den eigenen Unternehmensseiten können Chatbots zum Einsatz kommen. Auch über Messenger, wie Facebook und WhatsApp, lassen sich Chatbots sogar schon seit 2016 erstellen. Unternehmen, wie beispielsweise die Sparkasse, machen es vor und lassen über Bots, personalisierte Nachrichten an die Kunden ausspielen.

Welche Vor- und Nachteile bringen Chatbots mit sich?

Vorteile

Ein wesentlicher Vorteil ist die Reichweite, die vor allem die Messenger-Chatbots Facebook und Co. aufgrund der hohen Nutzerzahl erzielen. Wir verbringen die meiste Zeit auf dem Smartphone mit Messengern. Wo könnte man also besser eine hohe Reichweite erzielen und Nutzer personalisiert ansprechen?

Allgemein ermöglichen Chatbots eine Verbesserung des Kundenserviceses und Kostenersparnisse. Kunden sind nicht mehr an die Öffnungszeiten gebunden und können vor allem bei Standardfragen auf einen 24h Service der Chatbots zurückgreifen. Natürlich können die Systeme noch nicht alle Fragen beantworten. Vor allem bei komplizierten Rückfragen der Kunden werden Mitarbeiter im Kundenservice benötigt. Aber intelligente Algorithmen können es mit der Zeit möglich machen, dass das System durch selbstständiges Lernen, auch über FAQs hinaus, dem Kunden helfen kann. Durch das Zeitersparnis bei der Beantwortung von Standardfragen, können sich Mitarbeiter so gezielt komplizierteren Anfragen zuwenden.

Kostenersparnisse erzielen Unternehmen vor allem auch bei der Entwicklung der Bots. Denn die Kosten sind hier deutlich geringer als beispielsweise die Entwicklungskosten einer App.


Nachteile

Bei dieser Fülle an Vorteilen bleibt die Frage, wo die Nachteile des Kommunikationstrends liegen könnten?

Chatbots sammeln vor allem beim Austausch über persönliche Erfahrungen und Geschichten, Minuspunkte. Denn trotz, dass durch künstliche Intelligenz massig Informationen gesammelt werden, bleiben im Austausch mit den Kunden emotionale Bezüge zu den Produkten außen vor. Hier bevorzugen die meisten Kunden dann doch die Weiterempfehlung in Gesprächen mit Freunden oder über Influencer im Social Web.

Ein weiterer wichtiger Punkt, der bei der Entwicklung zu beachten ist, ist die Datenschutzverordnung. Natürlich gilt für Chatbots die Datenschutzerklärung, wie für andere Systeme auch. Doch Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, speichern personenbezogene Daten und verarbeiten diese weiter.

Dieser Zwiespalt setzt voraus, dass sich Unternehmen vor dem Einsatz, ausreichend mit dem Thema Datenschutz beschäftigen. Denn nur, wenn Kunden einwilligen, können die personenbezogenen Daten gespeichert werden. Bei der Entwicklung der Chatbots gilt es diesen Punkt zu beachten.

 

Warum zögern so viele Unternehmen noch?

Angesichts der überwiegenden Vorteile und nach der Chatbot-Initiative durch Facebook 2016 ist es umso verwunderlicher, dass das Thema bei uns in Deutschland nicht schon durch die Decke geschossen ist.

Viele Unternehmen haben durch Facebook einen Schritt in Richtung der neuen Form des Kundenserviceses gewagt. Dieses Jahr scheint es sich nun aber um das Thema wieder etwas beruhigt zu haben. Viele Unternehmen sind in den letzten Monaten wieder zurückgerudert. Was ist der Grund dafür?

Im Vergleich zu anderen Trends, steckt die Weiterentwicklung von Chatbots bei uns in Deutschland wohl eher noch in den Kinderschuhen. Eine der großen Herausforderungen für die Kommunikationsroboter ist es, auch mit Fehlern der menschlichen Sprache umzugehen. Die ist nicht immer eindeutig. Nur wenn künstliche Intelligenz über die passenden Algorithmen verfügt, können Chatbots mehrdeutige Aussagen, Fehler etc. wahrnehmen und gezielte Antworten an die Kunden ausgeben. Künstliche Intelligenz kann durch kontinuierliches Lernen dabei helfen, diese Verständnisschwierigkeiten zu umgehen. Hier genau liegt die Herausforderung an die Unternehmen.

Nur wenn die, in den Chatbots enthaltene, künstliche Intelligenz genügend ausgereift ist, können Chatbots fehlerhafte Antworten und damit verärgerte Kunden umgehen. Für viele Unternehmen wird dieses Risiko wohl ein ausschlaggebendes Kriterium sein. Ihnen muss es zum einen gelingen, die Chatbots an dem entscheidenden Punkt in die „Customer Journey“ zu integrieren. Und zum anderen muss beachtet werden, dass künstliche Intelligenz nicht immer einwandfrei funktioniert und in der Entwicklung Verständnisschwierigkeiten etc. beachtet werden müssen.

Für Unternehmen sollte es immer nachvollziehbar sein, welche und warum der Bot bestimmte Entscheidungen trifft, damit fehlerhafte Interaktionen frühzeitig erkannt werden können.

 

Fazit:

Viele Länder in Asien machen den Trend vor. Auch wenn es die letzten Monate bei uns in Deutschland ruhiger um das Thema der Chatbots geworden ist. Wir sind der Meinung, dass der Trend so großes Potenzial birgt, dass er auch bei uns in den nächsten Jahren endlich richtig ankommen wird.

Bekanntlich brauchen einige Entwicklungen in Deutschland etwas länger. Sobald Unternehmen ihr volles Vertrauen auf die, in den meisten Chatbots enthaltene, künstliche Intelligenz setzen können, werden diese auch hier wieder ein größeres Thema sein.

Wir werden den Trend weiter verfolgen und sind gespannt, wie er sich in den nächsten Jahren entwickeln wird.

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