Nachgehakt bei der Telekom: Andreas Bock im Interview zu @telekom_hilft

Bei der Recherche zum Artikel über @telekom_hilft blieben einige Fragen offen. Dabei wollten wir es nicht belassen und haben stattdessen bei Andreas Bock nachgefragt. Der Leiter für Social Media Vertrieb & Service bei der Telekom gibt einen Einblick, wie der Twitterstart hinter den Kulissen ablief, wie die flexibel die Mitarbeiter eingesetzt werden und welche Tools zum Monitoring verwendet werden.

PR-Fundsachen: Der Ansturm auf den Telekom_hilft war so groß, dass sogar Zusatzkräfte mobilisiert werden mussten. Wie fällt die Bilanz nach der ersten Twitterwoche aus? Wie wird sich die Nachfrage Ihrer Meinung nach entwickeln?

Andreas Bock: Die Bilanz fällt überaus positiv aus. Die Kunden nehmen unseren Service wirklich rege in Anspruch. Unsere Strategie, mit dem Kundenservice dorthin zu gehen, wo unsere Kunden sind, scheint also aufzugehen. Wie sich die Nachfrage entwickeln wird, ist natürlich schwer vorherzusagen. Derzeit haben unsere Berater den ersten Ansturm erfolgreich überstanden und bewegen sich nun im Regelbetrieb. Da Twitter aber eine rasch wachsende Plattform ist, rechnen wir auch mit einer stärker werdenden Nachfrage.

PR-Fundsachen: Wie viele Mitarbeiter stehen jetzt im direkten Kundenkontakt auf Twitter?

Andreas Bock: Sieben Mitarbeiter sind das Kernteam. Bei Bedarf können zwölf weitere Mitarbeiter kurzfristig hinzugezogen werden.

PR-Fundsachen: Noch fehlen zu den neuen Kürzeln und den dazugehörigen Mitarbeitern die Gesichter auf dem Twitterprofil. Sind die neuen Mitarbeiter jetzt fest im Team oder wird die Mitarbeiterzahl an den Bedarf angepasst?

Andreas Bock: Die Mitarbeiterzahl wird grundsätzlich an den erforderlichen Bedarf angepasst. Daher wollen wir derzeit darauf verzichten, die Mitarbeiter, die zeitweise hinzugezogen werden, mit Fotos zu zeigen. Das ist auch ein Problem der Darstellung auf Twitter.

PR-Fundsachen: Aus welchen Bereichen im Unternehmen stammen die Twitterer?

Andreas Bock: Es handelt sich um Kundenberater mit umfassenden Erfahrungen in der Beratung unserer Produkte und Premium-Produkte wie z.B. Entertain.

PR-Fundsachen: Welche Erfahrungen haben sie mit dem umfangreichen Themenspektrum, aber auch der Kommunikation?

Andreas Bock: Das breite Themenspektrum ist an sich nichts Ungewöhnliches, weil es die Themen unserer Kunden und unserer Produkte sind. Die Herausforderung liegt in der Öffentlichkeit der Kommunikation, was unsere Mitarbeiter aber hervorragend meistern.

PR-Fundsachen: Wie wurden die beteiligten Mitarbeiter auf das große Projekt vorbereitet?

Andreas Bock: In erster Linie durch Trainings zur Kommunikation im Social Web, Einführungen in die entsprechenden Tools sowie Simulationen des Live-Betriebs im abgeschlossenen Bereich.

PR-Fundsachen: Apropos Tools: Welche verwendet das Team zum Aufspüren der unzufriedenen Kunden?

Andreas Bock: Wir verwenden Such-Funktionen von CoTweet sowie den Google Reader.

PR-Fundsachen: Die Serviceleistung auf Twitter wird von den Kunden angenommen, der Dialog mit ihnen funktioniert. Auf Facebook könnte die Telekom ein noch breiteres Kundenspektrum erreichen. Ist ein derartiges Projekt bereits in Planung?

Andreas Bock: Welche weiteren Angebote wir auf den Weg bringen, um unsere Kunden im Internet abzuholen, werden wir aufgrund der Erfahrungen mit dem Twitter-Pilotprojekt entscheiden.

PR-Fundsachen: Herr Bock, vielen Dank für das Interview.