Über das Unternehmen
TUI (Touristik Union International) wurde 1968 gegründet und hat zwei Hauptsitze in Berlin und Hannover. TUI ist das größte Touristikunternehmen Europas, darunter zählen Reisebüros, Incoming-Agenturen, Hotels, Fluggesellschaften, Kreuzfahrtschiffe und Reiseveranstalter. Unter anderem ist das Unternehmen im Besitz von 150 Flugzeugen, 13 Kreuzfahrtschiffen und 354 Hotels. Im Jahr 2019 hat TUI 18,93 Milliarden Euro Umsatz gemacht und rund 70.000 Mitarbeiter weltweit angestellt. TUI zählt 28.000.000 Kunden.
Wie hat Corona das Unternehmen getroffen?
Der Tourismus gehört zu den am härtesten von der Coronakrise getroffenen Branchen und es gilt als die größte Krise überhaupt. Es handelt sich hierbei um eine eruptive Krise, denn die Krise war unvorhersehbar.
“Das habe ich so noch nicht erlebt …”
-Krisenmanager Ulrich Heuer im Corona-Interview
Ulrich Heuer, Krisenmanager TUI, berichtet, dass er eine solche Situation in den 25 Jahren seiner Karriere bei TUI noch nicht erlebt habe.
Am 24.02.2020 wurde das Krisenzentrum von TUI hochgefahren. Zu Anfang der Pandemie, mit Ausbruch in China, konnten vorerst nur bestimmte Gebiete nicht bereist werden, so die Vorschrift des Auswärtigen Amts. Das war erstmal keine Neuheit, denn eine solche Situation kommt jährlich häufiger vor.
In der Coronakrise wurden allerdings innerhalb fünf Wochen 64 solcher Reisewarnungen ausgesprochen, in diesem Moment wurde klar, es handelt sich um eine Ausnahmesituation.
Die größte Herausforderung war dann, Reisende aus den Urlaubsländern wieder nach Deutschland zu transportieren. Nahezu alle wichtigen Urlaubsdestinationen schlossen die Grenzen. Zu diesem Zeitpunkt der Pandemie befanden sich noch ca. 70.000 TUI-Gäste im Urlaub. Insgesamt dauerte es fünf Wochen, bis alle Gäste wieder zurück in Deutschland waren. Am 16.03.20 erteilte das Auswärtige Amt eine weltweite Reisewarnung. Das hieß auch für TUI, dass der Betrieb eingestellt werden muss. Das Kreuzfahrtschiff MeinSchiff3 wurde aufgrund neun bestätigter Corona Fälle ab dem 28. April im Hafen Cuxhaven einen Monat unter Quarantäne gesetzt. 3000 Besatzungsmitglieder saßen auf dem Schiff fest und beklagten sich über Lohnzahlung, Gesundheitsrisiken und mangelnde Kommunikation.
Das Kreuzfahrtschiff MeinSchiff3 wurde aufgrund neun bestätigter Corona Fälle ab dem 28. April im Hafen Cuxhaven einen Monat unter Quarantäne gesetzt. 3000 Besatzungsmitglieder saßen auf dem Schiff fest und beklagten sich über Lohnzahlung, Gesundheitsrisiken und mangelnde Kommunikation.
Wie hat das Unternehmen reagiert?
Maßnahmen:
Wie viele andere Unternehmen auch, konnte TUI leider nicht ohne Job-Streichungen die Krise bewältigen. 8.000 Jobs wurden gestrichen und für jede 10. Stelle wurde Kurzarbeit angemeldet. Zur Bewältigung der Krise beantragte TUI einen Kredit über 1,8 Milliarden Euro bei der KfW-Bank. Das Krisenzentrum wurde hochgefahren. Zu dem wurde die Krise proaktiv kommuniziert. TUI war nicht nur auf der eigenen Webseite mit Pressemeldungen, Interviews und Blogposts aktiv, sondern interagierte auch über die sozialen Medien wie Instagram mit den Gästen.
Kommunikation:
Nachdem klar wurde, dass Reisen in der aktuellen Situation nicht möglich ist und Grenzen geschlossen wurden, musste TUI reagieren. Jeder Kunde der 2020 eine Reise gebucht hat, erhielt eine E-Mail mit Stornierungs- und Umbuchungsmöglichkeit.
Die TUI-Webseite informiert immer aktuell über die Lage. Die TUI-Twitter-Seite bot ebenfalls die Möglichkeit für Austausch.
Reputation/Reputation Repair:
TUI wendet sich persönlich an den Kunden, das erweckt Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit. Allerdings erreichen TUI auch Nachrichten von verärgerten Kunden. Zum Beispiel auf Instagram schreiben Kunden, dass sie auf eine Rückerstattung warten und keine schnelle Rückmeldung des Unternehmens erhalten (siehe Foto). Außerdem war die mangelnde Kommunikation mit den Mitarbeitern und das Kürzen der Gehälter für die Angestellten ein Problem. Es wurde versucht die Reputation wieder aufzubauen, indem TUI sich in einem Interview mit der Süddeutschen entschuldigt, hier macht TUI klar, dass in solch einer Zeit eine Rückerstattung Geduld des Kunden erfordert. TUI zeigt sich kooperativ und versucht durch Rabattaktionen neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten. Auf Instagram zeigt TUI Möglichkeiten des Reisens mit Social Distancing innerhalb Deutschlands.
Stakeholder Kommunikation:
Die Kommunikation zwischen TUI und den Mitarbeitern war hauptsächlich auf dem Kreuzfahrtschiff ein Problem. Die Besatzungsmitglieder, die auf ihre Heimreise warteten,
waren enttäuscht und wütend über die Situation. Sie bekamen keine Infos zum aktuellen Stand von TUI, sondern holten sich diese aus dem Internet oder von Kollegen.
„Ich hatte immer eine positive Meinung von TUI, aber was jetzt gerade passiert und wie sie mit dieser Situation umgegangen sind, ist wirklich schlimm“, sagte ein Catering-Mitarbeiter gegenüber der DW.
Aktuelle Situation (Stand 17.06.2020)
Die Reisewarnung für einen Großteil der europäischen Länder wurde am 15.06.2020 aufgehoben, was für TUI bedeutet, den Betrieb wieder hochzufahren und das mit attraktiven Angeboten.
TUI geht auf die Bedürfnisse der Gäste ein und passt die Reisebedingungen an die aktuelle Situation an. Bis zwei Wochen vor Reisebeginn kann gebührenfrei umgebucht oder storniert werden. Alle Hotels der TUI-Marken eröffnen unter Einhaltung eines umfassenden Hygienekonzepts.
Das Sommerangebot schlägt allerdings bisher nur bedingt an, nur 35 % der Kapazitäten sind ausgebucht. Einen weiteren Einbruch wird es im Bereich Kreuzfahrten geben, welches normalerweise eine sprudelnde Gewinnquelle für das Unternehmen bietet.
Fazit
Gestützt auf eine eigene Erfahrung mit TUI in der Coronakrise, müssen wir sagen, dass wir finden, dass TUI sehr professionell und bedacht mit dieser Ausnahmesituation umgegangen ist. Das Unternehmen reagierte schnell auf individuelle Anfragen, hätte aber noch mehr auf Kommentare auf Social Media eingehen können. Die Rückerstattung von gebuchten Reisen verlangt ein wenig Geduld, wofür wir jedoch Verständnis haben. Die “Welcome Back” Kampagne zeigt, dass TUI Kundenbindung und Vertrauen wichtig ist. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass TUI gut mit der Krise umgegangen ist.
Autoren
Lina Walter und Hannah Stuttmann
Quellen
https://www.tuigroup.com/de-de/ueber-uns https://de.statista.com/statistik/daten/studie/150116/umfrage/mitarbeiter-der-tui-ag-nach-regionen/https://de.wikipedia.org/wiki/TUIhttps://www.tagesschau.de/wirtschaft/boerse/tui-jobs-corona-101.html https://www.dw.com/de/corona-quarantäne-die-wut-auf-tui-wächst/a-53380215 https://www.tui.com/blog/das-habe-ich-so-noch-nicht-erlebt-krisenmanager-ulrich-heuer-im-corona-interview/ https://www.sueddeutsche.de/wirtschaft/tourismus-tui-will-geld-nun-schneller-erstatten-1.4930433
Bildquellen
Bild 1: https://rp-online.de/panorama/deutschland/coronavirus-tui-unterbricht-reisebetrieb-will-staatsgarantien_aid-49572685
Bild 2: https://www.tui.com/aktionscode/?contentid=743_hero_1_welcome250_20200609_WEBAAC#c88944
Bild 3: https://www.instagram.com/p/CBTESHMgx0V/