Unternehmen
Der Community-Marktplatz wurde 2008 im kalifornischen Silicon Valley gegründet. Mithilfe dieser App kann man Unterkünfte buchen und vermieten. Vor allem Privatleute sollen hier ihr „Zuhause“ , als sogenannte Hosts, einfach vermieten können. Laut eigenen Angaben werden über sieben Millionen Wohnmöglichkeiten auf der Website angeboten und zwischen der Gründung und April 2020 sollen über 500 Millionen Buchungen vorgenommen worden sein.
Obwohl die Geschäftsidee zu Beginn viele nicht überzeugte, hatte Airbnb:
- 3.000 feste Mitarbeiter in 2018
- online 150 Millionen Nutzer (stand 2018)
- bereits 7.500 Mitarbeiter in 2020
Wie hat Corona das Unternehmen getroffen?
Corona macht Reisen unmöglich
Ein Unternehmen, dessen Konzept komplett auf Reisen aufgebaut ist, hat es in der Coronakrise schwer. So eine stark eruptive Krise hat das junge Unternehmen noch nicht erlebt. Von heute auf morgen war das Reisen unmöglich. So ist der Umsatz des online Vermieters in Deutschland innerhalb von nur zwei Monaten um 60 % gesunken. Im Februar lag dieser nämlich noch bei 31.000.000 Euro, doch schon im April sank er auf 12.400.000 Euro. In anderen Ländern sieht die Statistik nicht besser aus. Überall gehen Buchungen stark zurück. Das kostet Airbnb viel Geld und könnte das Unternehmen in eine Finanzkrise stürzen.
Corona kostet nicht nur Geld
Seit dem man nicht mehr reisen kann, scheint sich auch niemand mehr für die Social-Media-Kanäle von Airbnb zu interessieren. Auf Facebook und Instagram hat der Reisevermittler Jahre lang nur Wachstum erfahren. Jetzt verloren sie allerdings innerhalb von zwei Monaten über 100.000 Follower. Es wird auch weitaus weniger über den online Dienst geredet. Nur noch 3.000 Erwähnungen werden täglich auf Facebook gesammelt. Früher waren es 95 % mehr. Auf Instagram verlieren sie über 1.000 Follower am Tag.
Jetzt an die Börse?
Schon in 2019 schreibt das Unternehmen schlechte Zahlen, trotzdem soll es in 2020 endlich so weit sein. Airbnb möchte an die Börse gehen und damit den Investoren Milliarden einbringen. Durch den harten Einschnitt der Umsatzzahlen steht der geplante Börsengang jetzt in der Schwebe. Es bleibt abzuwarten, ob es Airbnb in 2020 noch schafft.
Wie hat das Unternehmen reagiert?
Ein Viertel aller Mitarbeiter müssen gehen
Operativ musste das Unternehmen in der Corona-Krise bereits viele Maßnahmen durchführen. Aufgrund der Umsatzeinbußen in den letzten Monaten gab Airbnb CEO Brian Chesky am 05. Mai bekannt, dass 1.900 Mitarbeiter das Unternehmen verlassen müssen. Das macht ungefähr ein Viertel aller Angestellten aus.
Straffrei stornieren
Eine der ersten Reaktionen des Unternehmens waren die Einführung der Richtlinien für besondere Umstände. In diesen wird erklärt, dass Buchungen, die am oder vor dem 14. März getätigt wurden straffrei storniert werden können. In diesen Fällen wird entweder das gezahlte Geld zurückerstattet oder ein Reisegutschein ausgestellt. Alle Buchungen nach dem 14. März werden damit nicht abgedeckt. Airbnb begründet dies darin, dass an dem 11. März Corona offiziell von der Weltgesundheitsorganisation als eine Pandemie eingestuft wurde und Buchungen nach dem 14. März mit diesem Wissen getätigt wurden.
Ein Reinigungsprotokoll soll helfen
Wegen Corona konnten für die längste Zeit keine Wohnungen vermietet werden. Um das zu ändern und somit auch den Umsatz wieder anzukurbeln hat Airbnb ein Reinigungsprotokoll veröffentlicht. Wenn sich die Vermieter daran halten, können sie wieder Gäste bei sich empfangen. Es wurde bereits am 29. April bekannt gegeben, dass an so einem Protokoll gearbeitet wird und dieses Anfang Mai veröffentlicht werden soll. Außerdem wurden einige Richtlinien des Unternehmens erneut geändert. Stornieren aufgrund von Covid-19 wurde dadurch erleichtert.
Unterkünfte für Frontliner
Im Einsatz gegen Covid-19 können Hosts ihre Unterkünfte für Ärzte, Krankenschwestern und diverse andere Helfer in ihrer Nähe zur Verfügung stellen. Airbnb stellt dabei Hilfestellungen für die Reinigung und Checklisten für die Hosts bereit, damit alles im Voraus, angepasst an Covid-19, für die Helfer eingerichtet werden kann. Zum Zeitpunkt des 14. Mai 2020 wurden 200.000 Unterkünfte von Hosts angeboten. Airbnb bedankt sich auch ganz klar bei den über 40 Partnern, ohne dies alles nicht möglich gewesen wäre. Darunter zählen auch Lokale Non-Profit Organisationen, NGOs und auch die Regierung. Weitere Informationen zum Projekt und in welchen Länder das Programm noch gelauncht wurde, findet man auf der Airbnb-Seite.
Auch zuhause etwas erleben
Die Corona-Krise trifft Airbnb schwer, daher muss ein neues Konzept an den Start. Die sogenannten Online-Experiences sollen einen Weg aus der Krise sein. Man kann in vielen Ländern keine Unterkünfte mehr buchen, aber dafür bietet Airbnb folgende Lösung: Gäste können nun virtuell um die Welt reisen und an den sogenannten Online-Experiences teilnehmen. Man schaltet sich online zu den Gastgebern dazu. Dabei sind keine Grenzen gesetzt. Das Angebot reicht von Sangria trinken mit Drag Queens in Lissabon bis zu Meditieren mit einem japanischen Mönch. Die Vielfalt der Gastgeber bietet jedoch nicht nur Entertainment und Kurse, sondern auch Informationen zu ihrer eigenen Kultur. Das Konzept erzielt erste Erfolge, nachdem in den ersten zwei Wochen des Launches bereits 20.000 Experiences gebucht worden sind.
Blogs vom CEO
Alle neuen Entwicklungen wurden sehr offensiv kommuniziert. Während der gesamten Krise hat sich der CEO Brian Chesky regelmäßig zu Wort gemeldet. Große Veränderungen und Neuerungen gab er stets auf dem Airbnb eigenen Blog bekannt. Hier bekam man nicht nur einen “online Brief” von ihm, sondern sah auch sein Gesicht in verschiedenen Videos. Er sprach direkt zu den Mitarbeitern und Kunden. So hat er sich seit dem 30. März bereits fünf Mal zu Wort gemeldet. In vier dieser Artikel gab es außer einer schriftlichen Zusammenfassung auch ein Video des Mitgründers.
Kunden informiert halten
Auch auf der Startseite der Webseite wird man mit Neuigkeiten bombardiert. Es gibt Links zu Informationen über Stornierungen sowie den Online-Experiences als auch zum Info-Center des Unternehmens. Dennoch scheint das Buchen immer noch normal zu funktionieren. Man kann Ort, Reisedauer und Anzahl der Gäste wie gewohnt eingeben und hoffen, dass Corona die Reise zulässt.
Kommunikation auf Social Media
Der erste Instagram-Beitrag zum Thema Covid-19 wurde am 13. März auf dem offiziellen Konto von Airbnb gepostet. In diesem Beitrag geht es darum, dass den Hosts eine schnelle und aktuelle Informationszufuhr versichert wird. Außerdem werden Änderungen in der Stornierungsregelung erklärt. Auch bei kurzfristiger Stornierung aufgrund von Corona soll es das Geld zurückgeben. In den Kommentaren zu diesem Beitrag sieht es allerdings anders aus. Viele Kunden beschweren sich bis heute über fehlende Gelderstattungen und warten auf eine Reaktion von Airbnb.
Ab diesem Beitrag wird weitaus seltener ein Bild geteilt. Vor Corona gab es jeden Tag neuen Content, nun jedoch nur einmal in der Woche. Es wird sich für die Unterstützung ihrer Mitarbeiter und Kunden bedankt. Außerdem werden am 9. April die Airbnb Experiences vorgestellt. Auch unter diesem Post gibt es viele negative Kommentare von Menschen, die ihr Geld zurück möchten.
In einem Beitrag vom 29. April spricht Airbnb die Corona “Frontliner” an, denen sie kostenlos einen Schlafplatz bereitstellen möchten. Doch auch unter diesem Post findet man weit aus mehr negative Kommentare als positive.
Seit dem 13. Mai ist der Content wieder relativ zum Status-quo zurückgekehrt. Es wird zwar immer noch nicht jeden Tag etwas Neues gepostet aber dafür wieder die altbekannten Werbeposts zu bestimmten Airbnb-Wohnungen. In den neueren Posts gibt es immer noch viele Menschen, die sich ungerecht behandelt fühlen. Hier hat Airbnb allerdings begonnen auf die Kommentare zu antworten.
Facebook
Zu Beginn der Pandemie wird auch auf Facebook aufgeklärt. Am 19. März wurde ein Beitrag gepostet, welcher die Richtlinien für besondere Umstände erklärt, darunter zählen auch die Stornierungsmöglichkeiten.
Darauf hin gab es eine längere Pause auf Facebook und erst Anfang April gab es neue Informationen zu dem Frontliner-Programm. Langsam aber sicher pendelt sich die Post-Häufigkeit wieder auf einen Post pro Woche ein. Thematisiert werden ebenfalls die bekannten Werbeposts und aktuelle Neuigkeiten. In den Kommentaren wird natürlich auch hier Kritik geäußert. Dabei sieht man viele Ähnlichkeiten zu den Kommentaren auf Instagram. Es wird sich also sehr stark über die Refund Policy beschwert. Die Leute warten auf eine Antwort und Airbnb bietet keine Hilfe.
Airbnb lässt, wie auch auf Instagram, nicht lange auf Informationen warten und veröffentlicht am 13. März den ersten Tweet über die Covid-19 Situation. Unter diesem Post gibt es harte Kritik und viele verärgerte Menschen, die Ihrem Frust freien lauf lassen. Mit ganzen 1.200 Kommentaren auf einen Tweet erkennt man die Verzweiflung der Hosts und Kunden. Anders als auf Facebook und Instagram gibt es regelmäßige Tweets über die aktuelle Situation. Teilweise postet Airbnb auf Twitter sogar mehrmals die Woche. Im April wurde dann ebenfalls den Mitarbeitern des Gesundheitswesen gedankt und das neue Konzept “Airbnb Experience” vorgestellt. Ende April hatte sich der Content dann wieder einigermaßen normalisiert. Die Twitter-Kommunikation ähnelt also stark der Kommunikation auf Instagram.
Fazit
Trotz der offensiven und angeblich transparenten Kommunikation scheint Airbnb einiges an Reputation verloren zu haben. Sie haben Regelungen und Vorteile für Kunden versprochen, die dann nicht eingehalten werden konnten. Außerdem hatten die Kunden es schwer eine Kontaktperson zu erreichen und haben deshalb Ihre Wut auf Social Media zum Ausdruck gebracht. Die sinkenden Followerzahlen auf Social Media kamen dementsprechend nicht nur von Desinteresse, sondern eher aus Frust dem Kundenservice gegenüber.
Es wurden immer wieder neue Regelungen, Verfahren und Unterstützungen von dem Unternehmen versprochen, doch auch diese wurden nicht eingehalten. Es gibt wenig bis keine Berichte von Frontlinern, die tatsächlich dank Airbnb einen kostenlosen Schlafplatz gefunden haben. Die Negativität gegenüber des Unternehmens überwiegt. Es fühlt sich eher so an, als wurde versucht die Kritik zu ignorieren und zum normalen Tagesgeschäft überzugehen.
Das Unternehmen hat versucht durch viele positive, öffentliche Statements seitens des CEOs sich in ein gutes Licht zu rücken. Die Kunden, die aber in dieser Zeit mit Airbnb zu tun hatten, fühlten sich alleingelassen und belogen. Dementsprechend hat die gute, umfangreiche Krisenkommunikation nur leere Versprechen hinterlassen und dem Unternehmen geschadet.
Autoren
Sandra Eberle (20), Celina Münch (21)
Wir sind beide Studentinnen der Onlinekommunikation im vierten Semester und interessieren uns sowohl für Kommunikationsstrategien in Krisenzeiten als auch für Reisen. Wir waren beide schon mehrfach Kunden von Airbnb und mögen das Unternehmenskonzept.
Quellen
https://de.wikipedia.org/wiki/Airbnb
https://www.tagesschau.de/ausland/airbnb-jubilaeum-101.html
https://www.airbnb.de/resources/hosting-homes/a/may-5-an-important-update-from-airbnb-188
https://media.thinknum.com/articles/airbnb-has-lost-massive-ground-on-social-media-as-vacation-selfies-vanish/
https://www.n-tv.de/wirtschaft/Airbnb-streicht-wegen-Krise-jede-vierte-Stelle-article21761666.html
https://www.airbnb.de/help/article/2701/richtlinien-f%C3%BCr-besondere-umst%C3%A4nde-und-das-coronavirus-covid19
https://www.airbnb.de/resources/hosting-homes/a/april-28-helping-you-prepare-for-the-future-of-travel-185
https://www.airbnb.de/d/covid19relief
https://news.airbnb.com/frontline-stays-global-program-update/
https://www.tagesspiegel.de/wirtschaft/virtuelle-reisen-statt-realer-urlaub-wie-airbnb-aus-der-krise-finden-will/25732794.html
https://news.airbnb.com/the-top-trends-fueling-airbnb-travelers-wanderlust/
https://www.airbnb.de/resources/hosting-homes/t/ceo-updates-35