Im Januar 2024 wurde die Arup-Niederlassung in Hongkong Opfer eines Deepfake-Angriffs, bei dem sich Täter in einer Videokonferenz mit Hilfe von KI-generierten Video- und Audioaufnahmen als CFO und weitere Führungskräfte ausgaben. Innerhalb eines Tages wurden so 15 betrügerische Überweisungen im Gesamtwert von rund 25,6 Millionen US-Dollar ausgelöst.
Dieser Fall zeigt eindrücklich, dass KI nicht nur Prozesse optimiert, sondern auch neue Formen von Krisen und Risiken schafft. Genau deshalb ist KI ein echter Gamechanger für die Krisenkommunikation und macht es notwendig, Verantwortung, Vertrauen und Reaktionsfähigkeit neu zu denken.
KI in Krisenkommunikation
Kurz gesagt: KI sind computergestützte Systeme, die Aufgaben übernehmen, für die normalerweise menschliches Denken nötig wäre. z. B. Daten analysieren, Texte verstehen oder Entscheidungen vorbereiten.
In Krisensituationen zählt jede Sekunde. Genau hier kommt KI ins Spiel, um große Mengen an Informationen in Echtzeit auszuwerten, potenzielle Risiken frühzeitig zu erkennen und Kommunikationsprozesse effizienter zu gestalten. Dazu gehören beispielsweise automatisierte Systeme wie Chatbots oder Social-Media-Monitoring-Tools, die Unternehmen dabei helfen, schneller auf kritische Situationen zu reagieren und Informationen gezielter zu steuern.
Risiken der KI: Von Desinformation bis Reputationsschäden in der Krisenkommunikation
Der Einsatz von KI verändert die Krisenkommunikation grundlegend und bietet zwar klare Vorteile wie eine höhere Reaktionsgeschwindigkeit, datenbasierte Entscheidungsfindung und eine effizientere Nutzung von Ressourcen im Krisenmanagement, sodass Unternehmen schneller und strategischer kommunizieren können. Gleichzeitig bringt KI jedoch erhebliche Risiken und Herausforderungen mit sich, die Unternehmen strategisch berücksichtigen müssen.
– Fake News und Deepfakes können interne und externe Kommunikation massiv manipulieren.
Beispiel: Arup, ein Deepfake-Angriff täuschte Führungskräfte in einer Videokonferenz vor und führte zu betrügerischen Überweisungen in Millionenhöhe.
– Fehlerhafte KI-Entscheidungen in Echtzeit können direkte Auswirkungen auf Menschen und Prozesse haben.
Beispiel: United Healthcare, ein KI-System lieferte systematisch fehlerhafte Einschätzungen bei medizinischen Entscheidungen und beeinflusste damit reale Behandlungsprozesse.
– Hohes Reputationsrisiko durch falsche KI-Kommunikation, wenn automatisierte Systeme im Namen eines Unternehmens falsche Informationen weitergeben.
Beispiel: Air Canada, ein Chatbot gab einem Kunden falsche Auskünfte, was zu einem Rechtsstreit und einem Vertrauensverlust führte.
Wer trägt Verantwortung?
Verantwortung und Ethik sind beim Einsatz von KI in der Krisenkommunikation besonders wichtig, weil oft nicht klar ist, wer für KI-generierte Aussagen oder Entscheidungen letztlich haftet. Auch wenn KI viele Prozesse unterstützt oder automatisiert, bleibt die Verantwortung in der Regel beim Menschen, vor allem bei Unternehmen und den Personen, die diese Systeme einsetzen. Wie Harry Shum von Microsoft betont:
The biggest challenge in AI is not technology, but trustworthiness and ethics. (Die größte Herausforderung im Bereich der KI ist nicht die Technologie, sondern die Vertrauenswürdigkeit und die Ethik.)
Gleichzeitig unterstreicht die United Nations:
„AI systems must remain safe, ethical, and under human control.“ (KI-Systeme müssen sicher und ethisch vertretbar bleiben und unter menschlicher Kontrolle stehen.)
In Bezug auf die Verantwortung beim Einsatz von KI in der Krisenkommunikation lässt sich diese in vier zentrale Ebenen unterteilen:
- Die Hauptverantwortung liegt bei den Unternehmen selbst, da sie KI-Systeme einsetzen, deren Nutzung bestimmen und letztlich für die kommunizierten Ergebnisse nach außen verantwortlich sind.
- Auf der zweiten Ebene stehen die Entscheidungsträger und das Management, die festlegen, wie KI in Prozessen integriert wird und in kritischen Situationen Entscheidungen treffen oder freigeben.
- Drittens tragen auch Entwickler und KI-Anbieter eine gewisse Mitverantwortung, allerdings nur in dem Rahmen, in dem sie Systeme entwickeln und bereitstellen. Die konkrete Anwendung und Kontrolle liegt jedoch außerhalb ihres direkten Einflusses.
- Ergänzend dazu spielt auch der konkrete Anwender im täglichen Einsatz eine wichtige Rolle, da er durch seine Eingaben, Interpretation und Nutzung der KI-Ergebnisse maßgeblich beeinflusst, wie die Technologie in der Praxis wirkt.
Zukunft der KI und Strategie für Unternehmen
Die Zukunft der KI in der Krisenkommunikation wird stark von Echtzeit-Technologien geprägt sein, die Informationen schneller analysieren und Kommunikation automatisieren können. Gleichzeitig steigt der Druck auf Unternehmen, KI strategisch und verantwortungsvoll einzusetzen. KI sollte dabei als Unterstützung und nicht als Ersatz menschlicher Entscheidung gesehen werden. Wichtige Strategien sind der Einsatz von Monitoring- und Fact-Checking-Systemen sowie die Schulung von Mitarbeitenden im Umgang mit KI. So können Chancen wie Geschwindigkeit und Effizienz genutzt werden, ohne Kontrolle und Vertrauen zu verlieren.