Wie entscheidet sich ein Kunde für ein bestimmtes Produkt? Nach Design? Nach Inhalt? Nach Wiedererkennungswert? Das sind sicher alles Faktoren, die in die Entscheidung einfließen, aber die stärkste Überzeugungskraft haben die eigenen Emotionen. Positive Erfahrungen mit einem Produkt bringen den Kunden dazu nicht einmal auf die Idee zu kommen das Produkt einer anderen Firma auszuprobieren. Es hat sich ein Vertrauensverhältnis aufgebaut. Dieses Vertrauensverhältnis muss aber nicht selbst aufgebaut sein. Es reichen auch gute Erfahrungen von Freunden. Wenn sie von einem Produkt oder einer Firma schwärmen, glaube ich ihnen eher als zum Beispiel Werbung.
Eigentlich sollte es doch möglich sein rational zu entscheiden, wenn es um solche Lappalien wie Pizzasorte oder Klopapierfirma geht, aber das kann ein Mensch nicht. Wir sind keine Computer, die nur Fakten abwägen. Wir können nur subjektiv denken und entscheiden. Das hat die Werbebranche inzwischen erkannt und arbeitet nun viel mehr mit Emotionen. Nicht mehr die Fakten sondern das Erleben sollen Vertrauen schaffen.
Ist erst einmal Vertrauen aufgebaut, sollte dieses nicht enttäuscht werden, denn Konkurrenz gibt es genug. Enttäuscht werden kann ein Kunde durch ganz verschiedene Umstände: Unzufriedenheit mit einem Produkt, schlechte Presse über das Unternehmen oder kein guter Service von Seiten des Unternehmens, um nur ein paar zu nennen.
Damit so etwas nicht geschieht, sollten Unternehmen intern und extern gut kommunizieren. Da ein Unternehmen aber sehr komplex ist, ist das einfacher gesagt als getan. Doch die Unternehmenskommunikation kann sich an Folgendem festhalten: Eine Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem Menschen hat die gleichen Regeln wie die zwischen zwei Menschen: Sei ehrlich und offen. Denn nur durch Ehrlichkeit und Transparenz kann Vertrauen entstehen.
Denn wie kann ein Kunde einem Unternehmen glauben, dass ihre Pizza gut schmeckt, dass sie so aussieht wie auf der Packung abgebildet, obwohl der Kunde die Pizza noch nie zuvor probiert hat? Er muss dem Unternehmen vertrauen. Schon eine schlechte Erfahrung oder eine schlechte Erfahrung eines Freundes oder Bekannten kann zum Markenwechsel führen. Ein Mensch gibt seinen Freunden bei Fehlern eine zweite Chance, einem Unternehmen passiert das eher selten.
Ein Unternehmen sollte also seine Kunden, aber auch seine Mitarbeiter, Partner und alle anderen Stakeholder ernst nehmen und in ihnen Vertrauen wecken. Denn: „Nur wem man vertrauen kann, dem bleibt man treu.“ (Dieter Herbst in „Praxishandbuch Unternehmenskommunikation“)
Allgemeine Kundenzufriedenheit galt lange als Garant für den wirtschaftlichen Erfolg einer Marke oder eines Unternehmens. Heute braucht es jedoch ein wenig mehr, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Schnelllebige Technologien, starker Wettbewerbsdruck und eine hohe Wechselfreudigkeit verlangen von Unternehmen eine neue Vorgehensweise in ihren Bemühungen um den kritischen und informierten Kunden. Die zentrale Grundlage einer nachhaltig erfolgreichen Kundenbeziehung heißt Customer Experience Management (CEM). Unternehmen müssen hierbei die Sicht ihrer Kunden einnehmen und die eigene Firma, die eigene Marke und die angebotenen Serviceleistungen aus deren Perspektive betrachten. Nicht wenige Unternehmen werden überrascht sein, was sie dabei sehen. Mehr dazu in unserem neuen Weblog.
Deshalb erfreuen sich schliesslich auch die Kundenumfragen etc solch grosser Beliebtheit, bzw Markt- und Meinungsforscher. Da bekommt man dann immer Fragebögen oder nette Telefonanrufe um zu wissen, welchen Wein man mag usw.