Der Shitstorm – komplexes Phänomen und treuer Begleiter

Der Begriff des ‚Shitstorms‘ und die damit verbundene Vorstellung einer kritischen Masse im Netz trat seinen Siegeszug im Jahr 2010 an. Damals ahnte keiner, dass dieses Phänomen bis heute Privatpersonen, Unternehmen und Politik in Atem halten wird. Der Shitstorm ist in der Gesellschaft etabliert; vom Duden gewürdigt und mit Preisen ausgezeichnet. Kein Tag vergeht, an dem nicht irgendwo im Netz der digitale Pranger eröffnet wird. Zusammen mit seinen engen Verwandten, der Hatespeech und dem Flamewar, beschäftigt er nicht nur die akademische Welt, sondern sorgt, z.B. in der aktuellen Flüchtlingsdiskussion, für viel Gesprächsstoff in Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Der Shitstorm ist ein treuer Begleiter des digitalen Lebens.

Aber kennen wir ihn wirklich so gut, wie wir bisher dachten? Ist da nicht mehr als ein „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“ (Duden)? Das verkürzte Verständnis, einen Shitstorms ausschließlich als kritische Masse im Netz zu begreifen und die damit einhergehende Reduzierung des Phänomens auf einen Effekt, „den man eigentlich nur von Babys kennt: Wenn eines anfängt zu heulen, heult das andere auch“ (W&V), negiert dessen Komplexität und Tragweite, deren Untersuchung Aufgabe meiner Doktorarbeit war.

Folgend sind die exemplarische Erkenntnisse zusammengefasst. Es wird deutlich, dass uns der Shitstorm auch in Zukunft beschäftigen wird. Er steht für nicht weniger als die Frage, was der Einzug der Social Media in das gesellschaftliche Leben bedeutet und welche Risiken in Zukunft mit Facebook und Co. einhergehen.

Plattformen, Themen und Akteure – zentrale Variablen für die Entwicklung des Sturms

Plattformen

Die plattformspezifischen Eigenschaften besitzen eine hohe Relevanz für die Ausprägung der Empörungswellen. Die Kommunikations- und Darstellungsangebote in den Social Media bieten den kritischen Akteuren nicht nur Möglichkeiten, sich selbst darzustellen, sondern vor allem ihre eigene Meinung schnell und unkompliziert öffentlich wahrnehmbar zu äußern, die Beiträge anderer zu teilen oder diese zu diskutieren. Die soziale Vernetzung des Internets bildet die notwendige Basis für die Entstehung und Entwicklung eines Shitstorms.

Themen

Das Thema (der Inhalt) ist eine zentrale Determinante für die Ausprägung und den weiteren Verlauf eines Shitstorms. Selten bestimmt jedoch ein Kernthema den Aufruhr. Viele Shitstorms zeigen stark thematische Nebenstränge, die parallel zum Hauptthema verlaufen. Shitstorms sind daher selten reine Prozesse, die nur ein Thema behandeln, sondern eher ein Potpourri von Inhalten, Meinungen, Ansichten und Intentionen einander unabhängiger Individuen in den Social Media.
Ein kritisches Thema reicht nicht, um den Shitstorm auszulösen. Es muss einen ‚zündenden Funken‘ geben, der die schwelende Wut zum Kochen gibt. Dieser kann in den Handlungen des Adressaten oder dritter Akteure liegen.

Akteure

Oft dominieren nicht einzelne Akteure den Sturm, sondern Akteursgruppen. Diese lassen sich hin-sichtlich ihres Themen- oder Adressatenbezuges unterscheiden. Eine klare Trennung liegt jedoch selten vor. Akteure mit überwiegenden Themenbezug haben keine starke Bindung zum Adressaten, sondern zu den Inhalten des Shitstorms (Tierschützer, Interessensgruppen, etc.). Hingegen weisen Akteure mit überwiegendem Adressatenbezug eine persönliche Bindung zu diesem auf und kritisieren vor allem dessen Verfehlungen (Kunden, Fans, Mitarbeiter, etc.). Shitstorms spiegeln daher keine allgemeine Öffentlichkeit wieder. Sie repräsentieren thematische Teilöffentlichkeiten.

Shitstorm-Typen – jeder Shitstorm ist anders

Die Untersuchung der Charakteristika von Stürmen weist drei Typen auf:

a) Der plötzliche Sturm: Er bricht sehr schnell und unerwartet für den Adressaten aus. Ein kritisches Thema liegt im Vorfeld nicht vor. Der Sturm ist oft selbst verschuldet. Das Interesse an dem Fall in den Online- und Offlinemedien ist gering. Er endet so schnell wie er gekommen ist.

b) Die schwelende Empörung: Bei diesem Typ besteht im Vorfeld ein kritischer Themenkontext. Der Sturm ist Teil dieses kritischen Kontextes und wird durch Eigenverschulden oder Dritte ausgelöst. Das Interesse der Medien online wie offline steigt.

c) Der gesellschaftliche Pranger: Auch hier besteht im Vorfeld ein Krisenkontext. Das Thema konzentriert sich aber nicht nur auf die von den Akteuren unterstellten Verfehlungen des Adressaten. Es erreicht eine Gesellschaftsebene (z. B. Menschenrechte, Tierschutz, etc.), die losgelöst von dem Adressaten vom allgemeinen gesellschaftlichen Interesse ist. Medien online wie offline interessieren sich für den Fall.

‚Sündenbockdilemma‘ – nicht jeder ist schuldig

Die Schuldfrage der Adressaten eines Shitstorms wird selten diskutiert. Die Schuld des Betroffenen ist  vorausgesetzt. So ist auch die Entschuldigung in vielen Veröffentlichungen zum Thema Shitstorm als Mittel der Krisenkommunikation prominent vertreten. So einfach ist es aber nicht: Es gibt Fälle wie den von Adidas (2011) oder Mammut (2011), die zeigen, dass ein Adressat auch nur ‚Mittel zum Zweck‘ sein kann, um über ihn auf ein höher gelagertes Thema (z.B. Tier- oder Umweltschutz) hinzu-weisen. Die Akteure suchen sich einen Sündenbock. Grundsätzlich wird daher in solchen Fällen  von einem ‚Sündenbockdilemma‘ gesprochen.
Bei Adidas war es der hohe Bekanntheitsgrad der Marke und ihr Sponsoring der Europameisterschaft 2012 in der Ukraine, was Tierschützer ermutigte, das Unternehmen und seine Plattformen zu nutzen, um den ihrer Meinung nach grausamen Umgang mit den Straßenhunde in der Ukraine im Vorfeld der EM hinzuweisen. Adidas selbst hat nicht falsch gemacht. Entsprechend dünn fiel die Reaktion des Unternehmens aus. Außer einem Posting auf Facebook, das auf die offizielle Stellungnahme der UEFA verwies, geschah nichts. Eine Entschuldigung wäre hier auch völlig deplatziert gewesen.

Die Rolle Dritter – von ‚echten‘ und ‚konstruierten‘ Shitstorms

„Stell dir vor es ist Shitstorm und keiner geht hin.“ (W&V)

Es ist anzunehmen, dass die allgemeine Wahrnehmung eines Shitstorms als wogende Hasstirade voller Aggressionen gegenüber dem Adressaten ohne die teilweise einseitigen Berichterstattungen Dritter (z.B. den Medien) begründet ist. Viele Stürme wären nur Stürmchen, würden sich nicht Online- wie Offline-Medien darauf stürzen und aus der sprichwörtlichen Mücke den großen Elefanten zaubern. Beispielhaft dafür steht der oft beschriebene Shitstorm der Ing-Diba und ihrem Testimonial Dirk Nowitzki (2012). Von vielen als zweiwöchige Hasstirade gegen die Bank beschrieben, konzentrierte sich die eigentliche Empörung nur auf die ersten drei bis fünf Tage und war für die Bank nur halb so schlimm wie viele Beiträgen glauben machen. „Ein Shitstorm war es nicht, auch wenn es in den Medien so betitelt wurde.“ (Quelle), betont es der Pressesprecher der Bank in Referaten zu der Empörungsflut. So ist grundsätzlich von ad definitionem ‚echten‘ Shitstorms sowie von Dritten hochstilisierten und damit ‚konstruierten‘ Shitstorms zu unterscheiden.

Folgen und Fazit – oder doch eher …

Nach dieser kurzen Reise durch die Welt des Shitstorms, die jedoch nur dessen Komplexität skizzieren konnte, bleibt die Frage nach den Folgen des Sturms. Kurz gesagt: Shitstorms haben kaum wirtschaftliche Folgen für die Unternehmen. Oft wirkt die Krise, deren Bestandteil sie meist darstellen, viel schlimmer; siehe die Fälle des ADAC (2014) oder der Ergo (2011). Ihre Wirkung auf die Reputation der Adressaten ist jedoch zu betrachten; vor allem kurzfristig. Der Adressat ist mit der Kritik Gesprächsthema in den Online- und (noch schlimmer) den Offline-Medien. Oft geht es dabei gar nicht um den Shitstorm selbst, sondern die in ihm behandelten negativen Inhalte. Ein Aussitzen des Sturms ist keine gute Idee. Schnell könnte sich dieser verselbständigen oder die Nichthandlung als Arroganz seitens der Akteure gedeutet werden. Der Shitstorm würde sich verschärfen.

Wichtig ist immer die Ruhe und einen klaren Kopf zu bewahren, wenn es mal wieder Kritik hagelt. Wer die Instrumente und Mechanismen der Krisenkommunikation online wie offline kennt, der ist gut gegen den Shitstorm gerüstet. Und der beste Shitstorm ist eh der, der nie ausbricht!

… ein Ausblick?

Solange die Social Media jedem ermöglichen, seine Meinung zu sagen und die Meinung anderer zu teilen, so lange wird uns der Shitstorm erhalten bleiben. Wir müssen lernen, mit ihm umzugehen. Dabei hilft es, das Phänomen nicht als eine ‚Laune‘ und nervigen Nebeneffekt des Netzes zu begreifen. Shitstorms spiegeln immer auch das Meinungsbild der Menschen wieder. Nicht immer muss man es ernst nehmen, noch weniger ist jede geäußerte Meinung im Netz die herrschende Meinung. Vieles ist einfach nur „Dummheit“ (Sascha Lobo). Aber neben all dem Gezeter bietet der ein oder andere Shitstorm auch die Möglichkeit, Fehler zu identifizieren und Optimierungspotenziale zur Sprache zu bringen.

Hintergrund

Dr. Christian Salzborn

 

Der Medienwissenschaftler Dr. Christian Salzborn leitet bei der Marke smart (Daimler AG) Kooperationen und Product Placement-Projekte. Er hat an der Universität Hohenheim zum Thema Shitstorm promoviert (Betreuer: Prof. Dr. Wolfgang Schweiger; Zweitgutachter: Prof. Dr. Thomas Pleil).

Salzborn, Christian (2015). Phänomen Shitstorm – Herausforderung für die Onlinekrisenkommunikation von Unternehmen. Hohenheim (Dissertation). Online unter: http://opus.uni-hohenheim.de/volltexte/2015/1110.

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Kann man schon so machen…

Quelle: truefruits.com
Quelle: truefruits.com

Pürierte Früchte aka Smoothies sind voll im Trend. Die Supermarktregale in den Obst- und Gemüseabteilungen sind voll mit den bunten Fläschchen. Dort fallen besonders die Smoothies der Marke True Fruits mit feschem Design und kecken Sprüchen auf den Flaschen auf. Im März diesen Jahres erschien die limitierte „Black Edition“. Mit diesem lieferte True Fruits seinen Kunden nicht nur ein außergewöhnliches Design, sondern auch wieder einmal einen amüsant provokanten Flaschentext:

„Hast du schon mal einer hässlichen Freundin, die aber total lieb ist ein Date besorgt? So fühlen wir uns gerade mit dem white, unserem wohl leckersten Smoothie, der aufgrund seiner blassen und unfruchtigen Optik leider viel zu selten in den Genuss eines knisternden Rendezvous mit Dir kommt. Was blieb uns also anderes übrig, als das Licht auszuknipsen, damit Du dich einzig und alleine auf seine inneren Werte konzentrieren kann. #schluckimdunkeln„

Dieser stieß allerdings einigen KundInnen sauer auf und es entwickelte sich rasch ein kleiner Shitstorm auf der Facebook Fanseite. Sexismus und Lookismus (die Diskriminierung einer Person aufgrund ihres Aussehens) lauteten die Vorwürfe. Nun gut, Shitstorms entwickeln sich ja mittlerweile ständig und überall. Schließlich darf jeder seine Meinung sagen, andere befürworten oder eben dagegen sein, man darf sich angegriffen fühlen und seinem Ärger Luft machen. Vorallem auf Social Media Plattformen hat man die Chance, sich direkt an ein Unternehmen zu wenden, gehört und vielleicht auch verstanden zu werden. Aber eben nur vielleicht.

Orientiert man sich an den gängigen Community Management Regeln, sollte ein Unternehmen auf einen Shitstorm verständnisvoll und defensiv reagieren, egal ob man die negative Kritik nachvollziehen kann oder nicht. Man kann es aber auch wie True Fruits machen: verständnislos und offensiv. Der Smoothiehersteller schießt sogar hart zurück, negative Kommentare werden mit Beleidigungen beantwortet und ins Lächerliche gezogen – alles natürlich in gewitzter, ironischer True Fruits Manier. In einem öffentlichem Statement via Facebook machen sie nochmal ganz klar deutlich, wie egal ihnen die Kritik ist und das sie zu Ihrem Flaschentext stehen:

Quelle: wuv.de
Quelle: wuv.de

 

 

 

Quelle: focus.de
Quelle: focus.de

Jeder PR-Mensch würde bei dieser Art von Reaktion die Nase rümpfen. Auch ich war anfangs etwas irritiert von diesem Verhalten seitens True Fruits. Schließlich spricht das gegen alles, was ich bisher bezüglich Community Management gelernt habe. Warum sollte ein Unternehmen so auf Kritik reagieren, noch Öl ins Feuer gießen und damit aus einem „Mini-Shitstorm“ einen deftigen Schlagabtausch inszenieren? Ich schaute mir das Ganze also etwas genauer an und stellte schnell fest, dass es sich um eine absolut gelungene Strategie handelt. Die Smoothiemacher generierten dadurch Aufmerksamkeit und vorallem überwiegend positives Feedback der Fans.

Man muss sich also nicht immer klein machen, sondern seinem Kurs treu bleiben und dazu stehen. Ein gewisses Risiko, Fans zu verlieren, besteht dabei natürlich immer – aber eben genauso die Chance treue Fans noch mehr an sich zu binden und Neue zu generieren. Natürlich kann man das nicht auf jedes Unternehmen und jede Situation beziehen. Im Falle von True Fruits ist das allerdings vollkommen zulässig, da die Fans diesen Humor kennen und lieben. Zudem sprechen sie sich gegen ständiges Rummäkeln und übertriebene Moralvorstellungen in Social Media aus. Dadurch haben sie sich Sympathie im Netz geschaffen. Man kann den Spieß also auch umdrehen, indem man sich eben nicht für seine Marke oder PR-Strategie entschuldigt. Zudem muss man sich auch immer die Frage stellen, ob es sich bei den Kritikern um potenzielle Kunden handelt, oder einfach um Menschen, die sich dazu berufen fühlen, Ungerechtigkeiten zu korrigieren. Vorallem bleibt Humor immer noch Geschmackssache.

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Shitstorm auf Dropbox

Rice at Dropbox

Es ist nicht einmal zwei Wochen her, dass Brendan Eich durch seine finanzielle Unterstützung einer anti-homosexuellen Kampagne von seinem Posten als Chief Technology Officer (CTO) bei Mozilla zurückgetreten ist. Schon tut sich am Himmel der gewagten Personalentscheidungen ein neuer Shitstorm auf.

Am vergangenen Mittwoch gab der Cloud-Speicherdienst Dropbox drei Personalergänzungen in seinem Blog bekannt. Darunter war auch Dr. Condoleezza Rice, die in den ‚Board of Directors‘ (Verwaltungsrat) berufen wurde. Noch am gleichen Nachmittag wurde die Webseite dropdropbox.com gegründet, um zum Boykott von Dropbox aufzurufen. Über den Twitter-Hashtag #DropDropbox werden immer mehr Aufrufe verbreitet, seinen Dropbox-Account zu löschen, sollte Rice im Aufsichtsrat bleiben.

Was wird Rice vorgeworfen?

Die Befürworter des Boykotts beklagen, dass Condoleezza Rice 2003 an der Vorbereitung der Bush-Regierung auf den Irak-Krieg beteiligt war. Außerdem werfen sie ihr die infolgedessen eingerichteten Überwachungsmaßnahmen vor, die sicher auch prägend für den Ausbau der NSA waren. Jetzt fürchten Dropbox-User um ihre Privatsphäre.

Im Fall von Brendan Eich gab es nach seinem Rücktritt als CTO nicht nur Kritik, sondern auch Respekt für seine bisherigen Verdienste. Als Mitbegründer von Netscape und Erfinder der Programmiersprache JavaScript, die mittlerweile für die Entwicklung im Web unentbehrlich ist, hat er entscheidende Beiträge geleistet.

Bleibt abzuwarten, inwiefern Dropbox auf die neuesten Entwicklungen reagieren wird. Ein Rücktritt wie bei Eich ist jedoch eher unwahrscheinlich. Zum einen agierte Rice schon seit Monaten als Beraterin bei Dropbox. Zum anderen ist es fraglich, ob Dropbox sein beschädigtes Image bei den momentan erzürnten Nutzern wieder aufbauen kann, indem es die Personalentscheidung wieder rückgängig macht.

So oder so wird Dropbox diese Woche einige Nutzer verloren haben. Wird es bei diesen Impulshandlungen bleiben oder werden sich langfristig immer mehr Nutzer nach einer Alternative umsehen?

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Ein etwas anderer Jahresrückblick

Das Jahr 2012 war das Jahr der Shitstorms. Politiker, Unternehmen, Prominente – irgendwann hatte jeder mal den Groll der Internetgemeinde auf sich gezogen. In unserem etwas anderen Jahresrückblick haben wir noch einmal die „schönsten“ Shitstorms für Sie zusammengefasst.

Dirk und die Fleischwurst

Gleich zu Beginn des neuen Jahres sorgte die Fernsehwerbung der ING DiBa für Aufregung. Basketballstar Dirk Nowitzki isst in einer Metzgerei ein Stück Fleischwurst mit den Worten „Damit du groß und stark wirst“. Für Vegetarier und Veganer Grund genug, die Facebook-Pinnwand der Bank mit wütenden Kommentaren zu versehen. Die Werbung würde den Eindruck vermitteln, dass man nur durch den Verzehr von Fleisch „groß und stark“ werden könnte. Die ING DiBa lies den Shitstorm erst einmal ein paar Tage auf sich wirken, bis sie sich auf ihrem Facebook-Profil entschuldigten und sämtliche Kommentare zu diesem Thema blockierten. 

Quelle: Facebook

Auf den Hund gekommen

Im Mai musste sich „Fressnapf“ ebenfalls für seine Werbung verteidigen. Der Futtermittel-Hersteller postet auf Facebook ein Gewinnspiel für einen Tischkicker – und das ausgerechnet anlässlich der Fußball-EM in der Ukraine. Die Tatsache, dass auf Grund der Europameisterschaft im Vorfeld mehrere tausend Straßenhunde getötet wurden, hatte Fressnapf wohl leider vergessen…

Die Vodafone-Affäre

Der Kommentar einer Kundin auf deren Facebook-Pinnwand sorgte beim Mobilfunkunternehmen Vodafone für Wirbel. Sie beschwerte sich über den schlechten Kundendienst und kündigte an, ihre Verträge aufzulösen. Vodafone habe bereits zweimal unberechtigt Geld von ihrem Konto eingezogen. Innerhalb einer Woche erntete der Beitrag über 700 Kommentare und 70.000 „Gefällt mir“-Angaben. Vodafone suchte daraufhin persönlichen Kontakt zu der Kundin, um die Sache zu klären

Alles Käse 

Ebenfalls über Facebook musste sich McDonalds der Kritik seiner Kunden stellen. Ein Kunde beschwerte sich über die Preiserhöhung des Cheeseburgers von 1€ auf 1,39€ in seinem Ort. Obwohl es die Preiserhöhung vielerorts schon länger gab, pflichteten rund 70.000 „likes“ und etliche Kommentare dem Cheeseburger-Fan bei und hetzen gegen die Fast Food – Kette.

Sturm auf hoher See

Die Piratin Julia Schramm sorgte durch die Veröffentlichung ihres Buches „Klick mich. Bekenntnisse einer Internet-Exhibitionistin“ für ihren persönlichen Shitstorm. Kurz nach Erscheinen des Buches ließ des Verlag eine illegale Gratiskopie des Buches im Netz sperren. „Völlig ok“, könnte man sich denken, allerdings nicht für die Piraten. Schramm möchte schließlich Chefin einer Partei werden, die sich für freies Kopieren im Internet einsetzt. Auf Twitter wird gegen sie gehetzt, auch aus den eigene Reihen. Im Oktober trat sie von ihrem Amt zurück. 

Gefallener Schlager-Star

In der RTL Serie „Christopher Posch – Ich kämpfe für ihr Recht“ klagten zwei Frauen gegen Schlager-Star Michael Wendler. Die beiden wollten auf Mallorca ein Cafe eröffnen, in dem der Sänger ein paar Mal auftreten sollte und Fanartikel von ihm verkauft werden. In einem Vorvertrag wurden diese Vereinbarungen festgehalten, zudem sollten die Frauen 100.000€ an Wendler zahlen. Nach Angaben der Frauen erklärte Wendler aber immer mehr Vereinbarungen als nicht richtig und forderte weiter sein Geld. Die Sendung sorgte bei vielen Fans für Empörung über den Schlager-Star und auf Facebook entstanden zahlreiche Hass-Seiten, auf denen dem Sänger sogar mit Mord gedroht wurde

Quelle: Facebook

Neue Männer braucht das Land  

Mit einer Kolumne über Männer, die einfach nicht erwachsen werden wollen, zog Brigitte.de-Autorin Bianka Echtermeyer den Groll vieler Leser auf sich. In nur knapp 200 Wörtern rechnet Echtermeyer mit Männer ab, die jenseits der 25 noch Skateboard fahren und „nach der Party von letzter Nacht riechen.“ Das sie damit einen Mega-Shitstorm auslösen würde, hätte sie sich wohl niemals vorgestellt. Nach nur 12 Stunden sammelten sich unter der Kolumne über 1000 Kommentare der übelsten Sorte. Sogar Morddrohungen fanden sich darunter. Die Brigitte.de-Redaktion sah sich gezwungen, den Artikel aus dem Netz zu nehmen. Doch was einmal im Netzt ist… Inzwischen ist der Artikel wieder online, versteckt hinter dutzenden von Stellungnahmen. 

Patriot mit Wissenslücke

Boris Becker twittert ja bekanntlich gerne. So verkündete er im Dezember in einem Tweet, wie sehr er sich über Angela Merkels Gewinn des Friedensnobelpreises freue.

Quelle: Twitter

Schade nur Boris, dass nicht Merkel diesen Preis „gewonnen“, sonder die EU den Preis „verliehen“ bekommen hat. Damit bescherte sich unser „Bobbelsche“ einen vorweihnachtlichen Shitstorm und musste sich dem Spott und Zorn der anderen Twitter-User hingeben. Seinen kleinen Patzer entschuldigte er damit, dass es ja schon ziemlich spät gewesen sei.

Quelle: Twitter

 

In diesem Sinne wünscht das Team der „PR-Fundsachen“ eine besinnliche Weihnachtszeit und einen guten Start in das Jahr 2013! 

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Hüpfburgen für Besserverdiener – Kein Sponsoring für Abiturienten

Wie man mit Sponsoring-Anfragen nicht umgehen sollte, hat die Firma Clemens & Partner in den letzten Tagen vorgeführt. Ein Abiturjahrgang wollte für seinen Abi-Streich eine Hüpfburg mieten und fragte bei dem Verleih nach Sonderkonditionen. Obwohl Sponsoring-Anfragen nicht unüblich sein sollten, reagierte die Firma überraschend. Statt es bei einer kurzen, höflichen Absage zu belassen, empfahl Harald Koep (laut seinem Facebook-Profil “Marketingabteilung bei Clemens & Partner”) den Abiturienten sich vom Luxusdenken zu verabschieden. Außerdem erklärte er: “Wir sind Vermieter und machen das beruflich für unseren Lebensunterhalt mit dem Ziel, nicht da zu stehen wo Sie offensichtlich stehen.” Und als wäre das nicht genug der Höflichkeiten, folgte noch: “Sollten Sie bei uns irgendwo ein Schild gesehen haben ,Geschenkeladen‘, lassen Sie es mich bitte wissen.” Gute Umgangsformen sehen anders aus.

Studium für Hartz IV

Maik Luu, der anfragende Schüler, versuchte daraufhin aufzuklären, man habe keine Spende sondern lediglich ein günstiges Angebot erwartet. Aber die Chance einzulenken, verpasste das Unternehmen. Mit dem Hinweis, 70 Prozent der Studenten bezögen später eh Hartz IV und daher sei diese Zielgruppe uninteressant versuchte man Luu abzuwimmeln. Als Spitze des Eisbergs verkündete Koep schließlich, man müsse sich um die Kunden von morgen keine Gedanken machen und diese würden eh in einer anderen gesellschaftlichen Liga spielen.

Erst pöbeln, dann schweigen

Es mag sein, dass Freundlichkeit von verschiedenen Menschen unterschiedlich ausgelegt wird. Auf keinen Fall sollte ein Unternehmen aber (potentielle) Kunden beleidigen. Sowohl die Antwort der Firma als auch die Webseite und die Facebook-Page zeigen, dass Mitarbeiter und Geschäftsführung in Sachen Kommunikation generell noch dazu lernen müssen. Als der Schriftwechsel noch nicht offen war, wurde munter gepöbelt und nun herrscht Stille. Denn obwohl Maik Luu die Mails an die Lokalpresse gegeben und den Artikel bei Facebook veröffentlicht hat, schweigt das Unternehmen. Stellungnahme auf der Firmen-Homepage? Fehlanzeige. Auch Kommentare auf der eigenen Pinnwand beantwortet der Verleiher nicht.

Huch ein Shitstorm

Mittlerweile berichten Welt online und andere überregionale Zeitungen über die Geschichte des motzenden Anhänger-Verleihers. Auf Facebook entwickelt sich gar ein Shitstorm – denn gerade Schüler und Studenten sind empört und tragen das Thema in dem sozialen Netzwerk immer weiter. Um den Schaden (falls noch möglich) einzugrenzen, wäre spätestens jetzt eine Entschuldigung oder zumindest ein Statement angebracht.

Einen solchen PR-Gau kann vermeiden, wer diese vier Tipps zum Umgang mit Sponsoring-Anfragen beherzigt:

  1. Nimm jede Anfrage ernst und behandle die Interessenten respektvoll
  2. Prüfe, ob sich ein Sponsoring lohnt oder nicht (Von wem will ich wie wahrgenommen werden?)
  3. Reagiere schnell auf Anfragen
  4. Wenn Du absagst, bleibe freundlich und erkläre gegebenenfalls sachlich, warum Du nicht sponsern kannst

Und auch für die Abiturienten (und alle anderen auf Sponsoren-Suche) haben wir noch einen kleinen Tipp zur Akquise:
Fordert nicht nur ein sondern macht den Firmen auch ein Angebot, was sie für ihre Unterstützung im Gegenzug bekommen.

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Fundstücke der Woche KW52 & KW1

Shitstorms 2011: t3n-Autor Falk Hedermann wagt einen etwas anderen Jahresrückblick und hat die größten Aufreger des letzten Jahres zusammengetragen.

Videoanrufe, Gesichsterkennung, Timeline: 2011 war bei Facebook jede Menge los. Allfacebook.de hat einen Facebook-Jahresrückblick erstellt. Außerdem werfen die Bolgger einen Blick auf die Facebook-Nutzerzahlen für das Jahr 2012. (mehr …)

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