Tweets aus der Raumstation

„Es war ein ziemlicher Erfolg: viele Gäste, Twitter Trending Topic Platz 2 hinter Bayern in der Champions League und erstmals auch Video-Livestreams“, resümiert Fink & Fuchs PR Vorstand Stephan Fink im Newsroom seiner Agentur den 12. Twittwoch Rhein-Main. Der fand in der vergangenen Woche am Frankfurter Flughafen statt. In den Vorträgen ging es um ein spannendes Thema: Social Media in Luft- und Raumfahrt.

Ganz wichtig am Twittwoch: W-LAN für die Twitternden.
Ganz wichtig am Twittwoch: W-LAN.

Einen passenderen Ort als das futuristisch anmutende Fraport-Forum hätten die Veranstalter, Social Media Manager Nico Kirch, Marketing Director Sascha Hüsing und Agenturvorstand Stephan Fink, für den 12. Twittwoch Rhein-Main wohl nicht finden können. Immerhin betonte ein Fraport-Vertreter, der die 120 Twittwoch-TeilnehmerInnen im Namen des Flughafenbetreibers begrüßte, die vielleicht wichtigste Grundlage der sozialen Medien sei die Vernetzung. Und die werde an fast keinem Ort in Deutschland so gelebt, wie am Frankfurter Flughafen: die infrastrukturelle des Verkehrs und die menschliche der rund 60 Millionen Fluggäste pro Jahr. Die entsprechende Geräuschkulisse durfte natürlich auch während der Vorträge nicht fehlen.

Wer mit Swarmapp am Airport eincheckt, dem kann es schon mal passieren, direkt vom Flughafenbetreiber Willkommen geheißen zu werden – zum Beispiel mit einem „Ei Gude, wie?“ auf Twitter. Dafür ist ein Communication Center Team zuständig, das rund um die Uhr arbeitet und zehn Sprachen spricht. Neben der Weltsprache Hessisch zum Beispiel Türkisch oder Spanisch.

 

 

„Wir sind da sehr flexibel in der Ansprache unserer Passagiere“, erklärt Yasmin Tuncay, Social Media Managerin bei Fraport, in ihrem Vortrag „Community Management 24/7 des Airport Hubs FRA“. Es ist der erste von dreien am Twittwoch. Die Kommunikation mit der Community geschehe „sehr live“, betont sie.  „Gerade bei Twitter nehmen wir das Feedback ernst.“ Etwa mit Passagieren, die aus dem Flugzeug twittern, wie lange es denn noch bis zum Abflug dauere. Auf die Frage aus dem Publikum, was das Communication Center Team mit Themen mache, die drohen, sich zu verselbstständigen, sagt sie, ihr Arbeitgeber habe eine Monitoring-Agentur beauftragt, um genau diese Themen früh mit zu bekommen. Gerade im Winter hat ein Flughafen viel zu tun, um den Betrieb am laufen zu halten. Stichwort: De-Icing. Wenn deshalb Flüge ausfallen, können die Gemüter schnell hochkochen. In solchen Krisensituationen müsse mit Fingerspitzengefühl von Fall zu Fall entschieden werden, ob auf jede Frage geantwortet werden könne, sagt die PRlerin.

Neben dem Team des Communication Center bespielen MitarbeiterInnen der Unternehmenskommunikation und RedakteurInnen die Social Media Kanäle der Fraport. In diesem Jahr startet das Unternehmen die Kampagne „#FRAmoments“, um die Community ­– dazu zählt das Unternehmen sowohl Reisende als auch MitarbeiterInnen – dazu zu bringen, emotionale Momente mit Fraport zu teilen, damit der Flughafenbetreiber sie wiederum weiter teilen und für das eigene Image nutzen kann.

Vorträge in´s Netz gestreamt: Kamera.
Vorträge in´s Netz gestreamt: Kamera.

 

Um’s Image ging es auch im zweiten Vortrag des Twittwochs. Bevor Carolin Biebrach begonnen hat, unter dem Titel “Die Luft hängt voller Geschichten“ über Storytelling bei der Lufthansa zu reden, hatte sie die TeilnehmerInnen gefragt, welche Attribute sie mit der Fluggesellschaft verbinden. Nachdem ihr „deutsch“ und „unentschlossen“ an den Kopf geworfen wurden, ergänzte sie selbst „altbacken“ und „kleinkariert“, um festzustellen: „Wir können so, wie wir zurzeit wahrgenommen werden, nicht mehr weiter machen.“

Statt um Transport, Technik und Transaktionen gehe es Lufthansa von nun an um Erlebnisse, Menschen und Beziehungen. Mit Storytelling sollen mit Reise verbundene Empfindungen in den Fokus der Onlinekommunikation gerückt werden. „Wir haben die Geschichten. Auch andere haben die Geschichten. Wir müssen sie erzählen“, sagt die Verantwortliche für Digital Innovations.

 

 

Auf Instagram klappt das besonders gut. Mit einem Anstieg von 28 000 auf 93 000 Abonnenten in acht Monaten habe es dort ein großes Wachstum gegeben. „Wachstum…“, raunt sofort ein Twittwoch-Teilnehmer im Publikum ironisch. Es gehe aber nicht darum, direkten Abverkauf zu generieren, sondern die Lufthansa wieder in’s „Mindset“ rein zu holen. Und zwar bei der “Lost Generation” 18- bis 35-jähriger Reisender, die die Lufthansa „nicht auf dem Schirm haben“, weil: zu altbacken, zu traditionell. Bei denen soll die Message ankommen: Hey, so langweilig, wie du denkst, sind wir gar nicht.

Dafür produziert Lufthansa Content. Und wenn Carolin Biebrach von Content spricht, meint sie oft: Videocontent. Zum Beispiel das Video „Are you Klaus-Heidi?“, das ihre schwedischen KollegInnen haben produzieren lassen. Es ist 2013 Mittelpunkt einer viralen Kampagne gewesen, die junge Menschen aus Schweden dazu aufgerufen hat, ihren Namen in den genderneutralen Namen „Klaus-Heidi“ ändern zu lassen, um ein Jahr lang von der Lufthansa ein Berliner Hipsterleben in Saus und Braus inklusive minimalistisch eingerichteter Wohnung und Rennrad finanziert zu bekommen. Der Clip hat für lautes Gelächter im Publikum gesorgt und damit bestätigt, was die Vortragende kurz zuvor behauptet hat: „Eigentlich sind wir ganz witzig.“

 

 

Die TeilnehmerInnen unterhalten hat auch der dritte und letzte Vortragende des 12. Twittwoch Rhein-Main: Andreas Schepers, Communication Officer der European Space Agency (ESA) in Darmstadt, dem „europäischen Houston“. Seine Kurzbeschreibung der europäischen Behörde, für die er arbeitet, – „wir bauen Raketen“ – steht für den simplen, witzigen Ton, in dem er rund 50 Minuten über die Onlinekommunikation der ESA gesprochen hat. Und da gab es einiges zu berichten.

 

 

2014 hätte die ESA nämlich fast das Internet kaputt gemacht. Ist es doch das Jahr gewesen, in dem die Behörde ihre Kometenmission Rosetta online live kommunizierte. Und in dem das „Space-Selfie“ des deutschen Astronauten Alexander Gerst um die Welt ging.  Schepers betont, „Astro Alex“, der auf Twitter mehr als 200 000 Follower hat, sei in erster Linie Wissenschaftler. Seine Disziplin: komplexe, schwer zu erklärende Grundlagenforschung. Trotzdem muss laut dem Communication Officer die ESA als Organisation, die Steuermittel aufwendet, den Menschen erklären, was sie macht. „Und dabei“, sagt er, „sind natürlich die sozialen Medien ein super Geschenk.“

Fotos sind im Social Web das Hauptkommunikationsmittel der ESA. Ob in hoher Auflösung bei Facebook hochgeladene Nachtbilder mit Blick auf die Erde, oder Spacies auf Twitter. Das Problem ist nur, dass es mit dem Internetzugang auf einer Raumstation so eine Sache ist. Die Station befindet sich oftmals außerhalb der Sichtweite der Telekommunikationssatelliten. „Astro Alex“ hat laut Andreas Schepers zwar einen eigenen Laptop mit an Bord. Doch das Interface von Twitter oder Facebook baue sich im Browser nicht auf. Das Netz ist in einer Raumstation nämlich, wie es der Vortragende ausdrückt, „ganz, ganz, ganz, ganz langsam.“ Die Frage, ob Alexander Gerst nun selbst getwittert habe, beantwortet der PRler mit: „Ja – per Mail.“ Der Selfies knipsende Raumfahrer habe sich sein Mailprogramm extra so eingestellt, dass nach 140 Zeichen ein Umbruch kommt.

Die Verhashtaggung oder Übersetzung der Tweets habe man oftmals in Darmstadt vorgenommen. Interessanter als Twitter ist für die ESA während Alexander Gersts Mission jedoch Facebook gewesen. Denn: „Wir haben Leute erreicht, wo wir sonst niemals unsere Message hingebracht haben.“ Auch im Zuge der Kometenmission Rosetta ist die ESA neue Wege in der Onlinekommunikation gegangen. Einen eigenen Kurzfilm mit dem Darsteller von Game of Thrones´ Littlefinger, Aidan Gillen, hat die Behörde produzieren lassen und bei einem Sci-Fi-Filmfestival in London gezeigt. Das habe sich, gemeinsam mit einer neuen, offeneren Kommunikationsstrategie, ausgezahlt: „In Großbritannien hat das eine neue Euphorie für die Raumfahrt ausgelöst“, sagt Andreas Schepers. Was wiederum dazu geführt habe, dass einige Mitgliedsstaaten zur Finanzierung der europäischen Behörde ESA tiefer in den Geldbeutel gegriffen haben.

 

 

Wie wichtig das richtige Timing für den Erfolg eines Postings sein kann, hatte schon Carolin Biebrach am Beispiel eines Fotos der deutschen Elf verdeutlicht. Die ESA zeigt, wie fatal sich ein falscher Zeitpunkt auswirken kann: Ausgerechnet für den Tag, an dem Rosetta auf einem Kometen landen wollte, hatte sich Kim Kardashian vorgenommen, mit ihrem entblößten, gephotoshopten Hinterteil das Internet „kaputt zu machen“. Hat nicht geklappt. Stattdessen hat das Internet die Sonde der ESA per Fotocollage auf dem Po der Promi-Dame platziert. Da kann Andreas Schepers nur sagen: „Sorry, Kim.“

Vernetzt: Twittwoch-TeilnehmerInnen diskutieren die Landung der ESA-Sonde auf Kim Kardashians Hinterteil.
Vernetzt: Twittwoch-TeilnehmerInnen.

 

Noch ein wenig Bretzeln, Cola und Vernetzung nach dem dritten Vortrag und der kurzweilige Twittwoch am Frankfurter Flughafen ist schon wieder vorbei gewesen. Das nächste Mal wird er am 15. April um 18 Uhr wieder in Frankfurt stattfinden. An welchem Ort sich getroffen wird, steht laut Veranstalter Sascha Hüsing allerdings noch nicht fest.

Von Julia Anna Moor und Tom Weimar

Fotos: Tom Weimar

zu den Kommentaren

„Mach‘ doch mal einen Twitter-Account…“

In welchem Unternehmen ist diese Anweisung noch nicht gefallen? Ein oder zwei Mitarbeiter bekommen den Auftrag vom Abteilungsleiter oder Geschäftsführer einen Firmenaccount bei Twitter oder Xing anzulegen. Warum? Weil das ja schließlich machen.

Aber mehr Anweisungen außer „Mach‘ doch mal“ oder „Probier‘ doch was aus“ bekommt kaum ein Mitarbeiter. Außerdem soll der Mitarbeiter in den meisten Fällen die neue Web 2.0-Strategie nebenbei auch gleich in Personalunion entwickeln und durchführen. Und die bisherigen Aufgaben bleiben. Das jedenfalls lassen viele Firmen-Accounts im Internet vermuten. Allesamt verwaist, teilweise sogar nur angelegt wie beispielsweise der Account der Versicherung Optima Hamburg, was im besten Fall als absicherndes Domain-Grabbing verstanden werden kann.

Aber: Nur dabei sein ist nicht genug. So lautet auch der Titel eines Blogposts von Internet Business World. Der Artikel baut auf eine Untersuchung des Verbandes der deutschen Internetwirtschaft eco auf, bei der die Twitter-Aktivitäten großer Unternehmen im Mittelpunkt stehen.

Nach dreimonatiger Untersuchung kristallisierten sich Allianz, Otto und Kodak als Sieger im Twitter-Vergleich heraus.
Den Untersuchern ging es aber dabei nicht nur um die Quantität der Tweets, sondern auch um die Relevanz der Kurznachrichten. Hierbei rangiert demnach Lufthansa auf dem ersten Platz. Die Airline postete im Beobachtungszeitraum unter Berücksichtigung der gezählten Retweets die inhaltlich wertvollsten Nachrichten für den Rezipienten.

Außerdem definierten die Studienmacher zwei Typen von Twitter-Aktivisten, die im Auftrag eines Unternehmens agieren: Zum einen jene, die Twitter als weiteren Distributionskanal für Pressemitteilungen und Co. verstehen. Zum anderen alle, die über Twitter den direkten Dialog mit ihren Zielgruppen suchen. So würden etwa 90 Prozent der Tweets des Versandhandels Otto die Fragen von Twitternutzern an den Konzern beantworten.

Ist es nun diese Dialogbereitschaft, die zu den insgesamt 2897 Followern führt? Jedenfalls ist der Konzern mit mehr als 1500 Tweets sehr aktiv. Auch das Twitter-Profil zeugt davon, dass Otto seinen Twitter-Account ernst nimmt. Auf dem Profilhintergrundbild bietet Otto weitere Twitter-Accounts zu verschiedenen Themen wie etwa „Arbeiten bei Otto“ an. Hier versucht Otto speziellen Zielgruppen durch zugeschnittene Zielgruppenansprachen gerecht zu werden. Eine zusätzliche Email-Adresse soll dazu dienen Fragen loszuwerden, die nicht in einem Tweet hinein passen. Weiter steht im Profil, wer aus dem Otto-Konzern twittert. In diesem Fall sind es drei Mitarbeiter, die für den offiziellen Account zuständig sind.

Die Ergebnisse dieser Studie lassen also hoffen, dass die Unternehmen Web-Tools wie Twitter oder Facebook nicht mehr stiefmütterlich behandeln, sondern das Potential als einen ergänzenden Kommunikationskanal erkennen.

Wer noch Hilfe für den eigenen Firmenaccount brauchen sollte, kann sich daher bei Lufthansa und Otto Ideen holen. Aber bitte nicht kopieren, sondern nur inspirieren lassen. Denn ein Musterkonzept gibt es nicht. Jedes Unternehmen ist unterschiedlich. Wenn externe Kommunikationsansätze nicht zum Unternehmen passen, dann merken das die Rezipienten schnell, insbesondere im Social Web. So sollte eine individuelle Social Media-Kommunikationsstrategie entwickelt werden, die individuell an die Unternehmenskultur und -ziele angepasst sind. Und erst danach sollte das Unternehmen sich Gedanken über passende Web 2.0-Tools machen.

Und zuletzt noch der wesentliche Hinweis: Social Media-Aktivitäten zahlen sich erst dann aus, wenn das Netz die Qualität erkennt. Aber dazu benötigt ein Unternehmen einen langen Atem und ausreichend Personal. Twitter und Co. nebenher und „einfach mal so“ funktioniert sicher nicht. Eine Überprüfung nach drei Monaten könnte daher schnell mal unbefriedigend ausfallen, obwohl das Projekt gewissenhaft und aktiv betrieben wurde. Vieles im Internet funktioniert eben nach dem Long-Tail-Prinzip. Also bitte nicht nach drei Monaten 4000 Follower auf Twitter erwarten, die gebannt auf Unternehmensnachrichten warten.

zu den Kommentaren

Bruchlandung der Lufthansa auf Twitter

Nach dem Erfolg der digitalen Plattformen lufthansa.com und mobile.lufthansa.com versucht sich die Mutter aller deutschen Fluggesellschaften nun auf weiteren zielgruppenaffinen Plattformen. So ergänzte man seine digitale Kommunikation vor Kurzem um einen neuen Kanal: Twitter. Das Unternehmen will die Plattform nutzen, um zeitnah auf aktuelle Angebote, reiserelevante Informationen und News hinzuweisen und gleichzeitig Angebote und Features exklusive für die Twitter-Zielgruppe anzubieten. Für das Zwitschern verantwortlich ist die externe Kölner Pixelpark Agentur, die bereits für die E-Mail-Kommunikation des Global Players verantwortlich ist.

Also endlich ein DAX-Unternehmen, welches sich auf den interaktiven Dialog mit seiner Zielgruppe einlässt. Könnte man meinen… Aber die deutsche Airline sieht das mit der Kommunikation ein wenig anders. Statt interaktivem Dialog ist das, was der blaue Kranich betreibt, eher ein inaktiver Monolog, denn die Lufthansa nutzt den Twitterkanal ausschließlich um die User mit Sonderangeboten und undurchsichtigen Online-Auktionen zu überschütten. Fragen oder Anregungen, von denen es genügend gebe, hat die Linienfluggesellschaft scheinbar nicht vorgesehen. Dabei ist der Kerngedanke des Netztickers als Kommunikationskanal zwischen den Teilnehmern gedacht – und nicht dafür die User mit mehrwertfreier Onlinewerbung zu quälen. Kurz gesagt: Man hat das Prinzip Twitters als Medium an sich nicht verstanden. Keine wechselseitige Kommunikation, kein Eingehen auf die Follower (bislang folgt der Account keinem einzigen seiner Anhänger) und durch den externen Schreiber erst recht auch keinerlei Authentizität.

Und als ob das nicht schon reichen würde, bietet man den „Informationsservice“ nur von Montag bis Freitag an, was nicht gerade als Dienst am Kunden zu werten ist. Ein Unternehmen, das seine Dienste 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche anbietet, sollte sich gerade beim Twittern nicht auf bestimmte Tage beschränken. Wenn schon „Service“ über Twitter, dann bitte richtig.

zu den Kommentaren