Konsolenkrieg: Microsoft schwenkt die weiße Fahne

Aus Fehlern wird man klug, darum ist einer nicht genug.“ – Das dachte sich wohl auch die PR-Abteilung von Microsoft, die in den letzten Wochen geschickt von einem Shitstorm in den nächsten segelte. Aber alles der Reihe nach:

Mit der Xbox One will Microsoft dieses Jahr die Gamerherzen erobern. Doch über der Spielekonsole schwebte bereits vor ihrer offiziellen Ankündigung eine dunkle Wolke: Gerüchten zufolge soll sie weder in der Lage sein Gebrauchtspiele abzuspielen, noch würde sie ohne eine permanente Internetverbindung funktionieren. Anfang April goss Microsofts Creative Director Adam Orth als erster Öl ins Feuer: Unter dem Hashtag #dealwithit twitterte er, dass er den Wirbel um einen Onlinezwang nicht verstünde – immerhin wären ja alle Geräte mittlerweile „always on“.  Als andere Twitter-User erwähnten, dass nicht jeder Haushalt über eine stabile Internetverbindung verfügt, konterte Orth mit einer immer größer werdenden Süffisanz. Die Tweets verbreiteten sich schnell und Orth war letzten Endes gezwungen, sein Twitter-Konto  zu sperren. Doch da war der Schaden bereits angerichtet.

AdamTweetEin paar Tage später durfte Adam seinen Schreibtisch räumen und Microsoft entschuldigte sich per Pressemeldung. Orth sei kein Sprecher des Unternehmens und überhaupt wäre dem Konzern die Kundenmeinung sehr wichtig. Bis zu diesem Zeitpunkt war es noch PR-Krisenmanagement aus dem Lehrbuch.

Als man die Xbox One im Mai schließlich offiziell präsentierte, wurde aus den Gerüchten Wahrheit: Gebrauchtspiele konnten nicht abgespielt werden, einmal am Tag musste man die Konsole ins Internet lassen und die Kinect-Kamera war jederzeit eingeschaltet und hörte mit. Dass so viele Hiobsbotschaften bei einer Produktpräsentation eher schädlich sind, hat Microsoft im Vorfeld wohl nicht gewusst. Auch die aufkommenden Pressefragen haben den Software-Riesen komplett überrascht: Pressestelle und -sprecher gaben teils widersprüchliche, teils ungenaue Antworten und spielten auf Zeit. In den darauffolgenden Tagen versuchte man zwar vergeblich, die Antworten aufeinander abzustimmen und damit die Wogen zu glätten, doch es wurde schnell klar, dass es keinerlei Kommunikationskonzept gab und Microsoft mit dem Gegenwind einfach überfordert war.

Aber man musste ja nur eine kurze Durststrecke durchalten, denn am 11. Juni fand endlich die Electronic Entertainment Expo statt und hier wollte Microsoft punkten: Die Kommunikation war endlich mehr oder weniger abgestimmt und mit den neuen, exklusiven Xbox One-Spielen in petto, wären Negativpunkte schnell vergessen. Dummerweise wurde diese Rechnung ohne die Konkurrenz gemacht: Sony hatte das ganze Debakel beobachtet und verkündete nun stolz, dass sie bei ihrer PlayStation 4-Konsole auf jegliche Gebrauchtspielsperren mit Onlinezwang verzichten werden – und das bei besserer Technik und zu einem niedrigeren UVP im Vergleich zur Xbox One. Durch die Ankündigung, den Status quo nicht ändern zu wollen, erntete der japanische Konzern tobenden Applaus und Microsoft schaute dumm aus der Wäsche.


Der finale Dolchstoß kam letzten Endes jedoch aus den eigenen Reihen. Eigentlich sollte Don Mattrick als Präsident des Interactive Entertainment Business bei Microsoft am Verkauf der neuen Konsole interessiert sein. Aber anstatt für sie zu werben, riet er allen, die keinen verlässlichen Internetanschluss haben, doch einfach das Vorgängermodell Xbox 360 zu kaufen.

Die Sache war damit sowohl für Gamer als auch für die Presse gegessen: Sony hatte die erste Runde des kommenden Konsolenkrieges gewonnen. Nicht durch Technik oder Exklusivität, sondern durch PR-Versagen der Konkurrenz. Bei der Facebook-Umfrage von Amazon.com, welche Konsole nun die bessere sei, führte die PlayStation 4 mit knapp 39000 Stimmen gegenüber der Xbox One mit etwas mehr als 2100 Stimmen. Bei den Vorbestellungen zeigte sich ein ähnliches Bild. Microsoft konnte und wollte nicht von seiner Strategie weichen, jeglicher Versuch der Kunden- und Pressekommunikation verschlimmerte die Lage.

Ergebnis der Amazon.com-Umfrage Quelle: Cinemablend.com
Ergebnis der Amazon.com-Umfrage
Quelle: Cinemablend.com

Doch nun hat man offenbar genug und zieht die Reißleine: Per Pressemitteilung gibt Don Mattrick bekannt, dass alle Kritikpunkte gestrichen wurden. Keine Gebrauchtspielsperre mehr, kein Onlinezwang, alles so wie gehabt – und das nur, weil man ja immer auf die Kunden hören würde.

Durch diese 180°-Wende setzt Microsoft ein Zeichen: Sie geben auf, schwenken die weiße Fahne, haben keine Lust mehr, die PR-Fehler der letzten Monate auszubügeln. Stattdessen gibt man den Kundenwünschen nach, hofft auf Gnade und versucht, die Zeit zurückzudrehen. Zurück bis Anfang Mai, als der Shitstorm noch ein ungefährliches Shitwölkchen war.

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Hüpfburgen für Besserverdiener – Kein Sponsoring für Abiturienten

Wie man mit Sponsoring-Anfragen nicht umgehen sollte, hat die Firma Clemens & Partner in den letzten Tagen vorgeführt. Ein Abiturjahrgang wollte für seinen Abi-Streich eine Hüpfburg mieten und fragte bei dem Verleih nach Sonderkonditionen. Obwohl Sponsoring-Anfragen nicht unüblich sein sollten, reagierte die Firma überraschend. Statt es bei einer kurzen, höflichen Absage zu belassen, empfahl Harald Koep (laut seinem Facebook-Profil “Marketingabteilung bei Clemens & Partner”) den Abiturienten sich vom Luxusdenken zu verabschieden. Außerdem erklärte er: “Wir sind Vermieter und machen das beruflich für unseren Lebensunterhalt mit dem Ziel, nicht da zu stehen wo Sie offensichtlich stehen.” Und als wäre das nicht genug der Höflichkeiten, folgte noch: “Sollten Sie bei uns irgendwo ein Schild gesehen haben ,Geschenkeladen‘, lassen Sie es mich bitte wissen.” Gute Umgangsformen sehen anders aus.

Studium für Hartz IV

Maik Luu, der anfragende Schüler, versuchte daraufhin aufzuklären, man habe keine Spende sondern lediglich ein günstiges Angebot erwartet. Aber die Chance einzulenken, verpasste das Unternehmen. Mit dem Hinweis, 70 Prozent der Studenten bezögen später eh Hartz IV und daher sei diese Zielgruppe uninteressant versuchte man Luu abzuwimmeln. Als Spitze des Eisbergs verkündete Koep schließlich, man müsse sich um die Kunden von morgen keine Gedanken machen und diese würden eh in einer anderen gesellschaftlichen Liga spielen.

Erst pöbeln, dann schweigen

Es mag sein, dass Freundlichkeit von verschiedenen Menschen unterschiedlich ausgelegt wird. Auf keinen Fall sollte ein Unternehmen aber (potentielle) Kunden beleidigen. Sowohl die Antwort der Firma als auch die Webseite und die Facebook-Page zeigen, dass Mitarbeiter und Geschäftsführung in Sachen Kommunikation generell noch dazu lernen müssen. Als der Schriftwechsel noch nicht offen war, wurde munter gepöbelt und nun herrscht Stille. Denn obwohl Maik Luu die Mails an die Lokalpresse gegeben und den Artikel bei Facebook veröffentlicht hat, schweigt das Unternehmen. Stellungnahme auf der Firmen-Homepage? Fehlanzeige. Auch Kommentare auf der eigenen Pinnwand beantwortet der Verleiher nicht.

Huch ein Shitstorm

Mittlerweile berichten Welt online und andere überregionale Zeitungen über die Geschichte des motzenden Anhänger-Verleihers. Auf Facebook entwickelt sich gar ein Shitstorm – denn gerade Schüler und Studenten sind empört und tragen das Thema in dem sozialen Netzwerk immer weiter. Um den Schaden (falls noch möglich) einzugrenzen, wäre spätestens jetzt eine Entschuldigung oder zumindest ein Statement angebracht.

Einen solchen PR-Gau kann vermeiden, wer diese vier Tipps zum Umgang mit Sponsoring-Anfragen beherzigt:

  1. Nimm jede Anfrage ernst und behandle die Interessenten respektvoll
  2. Prüfe, ob sich ein Sponsoring lohnt oder nicht (Von wem will ich wie wahrgenommen werden?)
  3. Reagiere schnell auf Anfragen
  4. Wenn Du absagst, bleibe freundlich und erkläre gegebenenfalls sachlich, warum Du nicht sponsern kannst

Und auch für die Abiturienten (und alle anderen auf Sponsoren-Suche) haben wir noch einen kleinen Tipp zur Akquise:
Fordert nicht nur ein sondern macht den Firmen auch ein Angebot, was sie für ihre Unterstützung im Gegenzug bekommen.

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Die PRaktiker (22): Markus Weik

Markus Weik, Senior Executive bei FTI Consulting
Steckbrief zur Person

Name: Markus Weik

Alter: 33

Aktuelle Tätigkeit: Markus Weik arbeitet als Senior Executive für die Strategic Communications Practice von FTI Consulting am Standort Frankfurt. Dort berät er Kunden unter anderem aus den Bereichen Immobilien, Asset Management, Private Equity und Automobil. Der studierte Amerikanist und Sportwissenschaftler engagiert sich zurzeit, das deutsche Team für strategische Beratung in digitaler/online Kommunikation und Reputation Management in sozialen Netzwerken aufzubauen.

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Fundstücke der Woche #KW2

Social Network Wars: Google bezieht künftig private Inhalte aus Google+ Profilen in die Suche mit ein und sorgt damit für Kritik, vor allem von Twitter. Auch Facebook wird diese Neuerung nicht gefallen. Vor allem stellt sich aber mal wieder die Frage nach der Neutralität der Google-Suche.

ING DiBa und der Wurststurm: Im neuen Werbespot der ING DiB bekommt Dirk Novitzki in einer Metzgerei eine Scheibe Mortadella geschenkt. Anlass für Vegetarierer und Veganer auf der Facebook-Seite der Bank über Fleischkonsum und Massentierhaltung zu diskutieren. (mehr …)

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Fundstücke der Woche KW52 & KW1

Shitstorms 2011: t3n-Autor Falk Hedermann wagt einen etwas anderen Jahresrückblick und hat die größten Aufreger des letzten Jahres zusammengetragen.

Videoanrufe, Gesichsterkennung, Timeline: 2011 war bei Facebook jede Menge los. Allfacebook.de hat einen Facebook-Jahresrückblick erstellt. Außerdem werfen die Bolgger einen Blick auf die Facebook-Nutzerzahlen für das Jahr 2012. (mehr …)

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Fundstücke der Woche #KW 49

Krisen-PR: Noch nie war es für verärgerte Kunden so einfach Kritik an einem Unternehmen öffentlich zu machen. Der 10-Stufen-Plan für Krisenkommunikation im Social Web erklärt, wie Unternehmen souverän mit Online-Beschwerden und möglichen Krisenherden umgehen können.

Facebook in der Offline-Kommunikation: Wie man auf Plakaten, Prospekten und Anzeigen erfolgreich auf die eigenen Social-Media-Aktivitäten aufmerksam machen kann. (mehr …)

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Goldener Windbeutel für Etikettenschwindel: Die Reaktionen der Preisträger

Wer bis heute noch dachte, die Milch-Schnitte sei tatsächlich eine leichte Zwischenmahlzeit, wird jetzt eines Besseren belehrt. Die Verbraucherorganisation Foodwatch zeichnetet das Produkt der Firma Ferrero vergangene Woche mit dem Goldenen Windbeutel 2011 aus – einem Negativpreis für den dreistesten Werbeschwindel des Jahres. „Die Milch-Schnitte ist ein kleines Stück Torte“, begründete Anne Markwardt von Foodwatch in einem Beitrag des ZDF heute journals diese Wahl. Die Organisation stellte fest, dass die Milch-Schnitte entgegen ihrem leichten und sportlichen Werbeimage einen Zucker- und Fettanteil von 60 Prozent enthält.

Foodwatch: Goldener Windbeutel 2011

Der Lebensmittelkonzern Danone schaffte es mit seinem Wunderjoghurt „Activia“ mit der vermeintlich positiven Wirkung auf die Darmflora auf Platz zwei der Abstimmung. Den dritten Platz belegten die angeblich vitaminhaltigen nimm2 Bonbons von Storck.

Schon seit 2009 verleiht Foodwatch den Goldenen Windbeutel, um auf unlautere Praktiken der Lebensmittelindustrie aufmerksam zu machen und die Konsumenten zu bestärken, für ihre Rechte einzutreten. Deshalb sind die Verbraucher auch aktiv in die Kampagne eingebunden. Über eine Online-Abstimmung können sie bestimmen, welches Produkt den Goldenen Windbeutel für die dreisteste Werbelüge verdient. Zur Wahl stehen jedes Jahr fünf Produkte, die eine Expertenjury vorschlägt. Für das Votum hat Foodwatch die Internetseite abgespeist.de eingerichtet, auf der über die ausgewählten Produkte informiert wird. Dieses Jahr beteiligten sich knapp 118.000 Personen an der Internetabstimmung.

Eine Zahl, die man vielleicht ernst nehmen sollte. Aber wie reagierten die Prämierten auf ihre Auszeichnung? Der Süßwarenhersteller Ferrero scheint Krisenkommunikation hier nicht besonders wichtig zu finden. Der Gewinner des Goldenen Windbeutels lehnte es ab, die Negativauszeichnung anzunehmen und teilte in einer Pressemitteilung lediglich mit: „Die hier gewonnenen Erkenntnisse und Erfahrungen geben uns keine Hinweise darauf, dass die Verbraucher die Werbung für Milchschnitte als irreführend empfinden“. Und das, obwohl laut Auswertung der Kampagne mehr als 51.000 Verbraucher die Milch-Schnitten-Werbung genau so bezeichneten.

Danone dagegen reagierte schnell. Gleich nach dem Start der Abstimmung meldete sich der Activia-Hersteller mit einer E-Mail-Aktion zu Wort, um die Kritik von Foodwatch als ungerechtfertigt zurückzuweisen. Auch auf der Homepage von Danone stößt man direkt auf eine Gegendarstellung der von Foodwatch angeprangerten Fehlinformationen. Jeder von der Verbraucherorganisation angesprochene Punkt wird dort versucht zu widerlegen. Bleibt die Frage, ob der Verbraucher am Ende eher Foodwatch oder Danone glauben möchte. Der drittplatzierte Storck setzt einfach auf die Gewohnheiten der Konsumenten: Es sei doch alles in Ordnung, nimm2 werde schließlich seit fast 50 Jahren gekauft.

Prämierte Vorgänger der letzten Jahre handhabten das zum Teil etwas anders. Zwar kritisieren viele Unternehmen die Foodwatch-Kampagne als wenig transparent, dennoch nahmen einige Lebensmittelkonzerne ihre Produkte vom Markt. Und der Suppenhersteller Escoffier veränderte als Reaktion auf die Kampagne die Rezeptur seiner Champignonsuppe. Auch wenn das auf den ersten Blick wie ein Eingeständnis wirken mag, gibt es doch dem Verbraucher das Gefühl, ernst genommen zu werden. Langfristig vielleicht die bessere Werbestrategie.

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BP und CSR: Eine Tragödie in fünf Akten

Viele schreiben über die Öl-Katastrophe im Golf von Mexiko: Biologen mahnen, Physiker rechnen, Chemiker prüfen und PR-Praktiker hören zu. Ob Natur-, Geistes-, oder Kommunikationswissenschaft – Die Umweltkatastrophe veranschaulicht viele Theorien in der Praxis.

So verschieden die Perspektiven, so ähnlich das Fazit: Eine Katastrophe, die einem Drama gleicht. Ein Trauerspiel mit BP in der Hauptrolle. Eine Tragödie in fünf Akten.

Eine etwas andere Betrachtung.

Erster Akt – Vom Aufziehen des Sturms

Die Sonne geht auf, wandert über den Horizont und wirft lange Schatten über Felder. Gräser erstrecken sich zwischen Feldwegen und Flussläufen, dazwischen wachsen Sonnenblumen, es riecht nach gemähtem Gras. Durch die Sonne erstrahlt das Land in Regenbogenfarben, sie spendet Energie und ist der Antrieb des Lebens. Die Welt eingehüllt in den Mantel der Natürlichkeit. Ein Unternehmen eingehüllt in den Mantel der Nachhaltigkeit – das sagt uns das Logo von BP: Die Sonne im Zentrum als Energiequelle, umgeben von der Natur…

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