Kundenservice 2.0: Kommuniziere ich bald nur noch mit einem Roboter?

Ein Semesterprojekt von Linda Czolk und Kathrin Esser

Community Management war während dem #cosca17 ein heiß diskutiertes Thema. Passend dazu liefern Linda und Kathrin spannende Eindrücke aus ihrem Semesterprojekt.

Der Beruf Community Manager ist heutzutage ein Vollzeitjob


Während das Community Management in den vergangenen Jahren eher ein Teilbereich war, muss im Social Media Bereich neben redaktionellen Themen und zu planendem Content auch den steigenden Anfragen der Kunden nachgegangen werden.
Wie sieht das Community Management der Zukunft aus und welchen Einfluss wird es auf den Kundenservice haben?

Antworten hierfür hat Thomas Praus, einer der beiden Geschäftsführer von PANORAMA3000, den wir für unser Projekt befragen durften. Thomas ist schon seit vielen Jahren im Bereich Social Media tätig und gestaltet mit seiner Agentur die digitale Kommunikation für namhafte Auftraggeber.

Sowohl auf Kunden- als auch auf Dienstleistungsseite habe sich einiges verändert in den letzten Jahren, sagt Thomas. “Die Konsumenten werden immer ungeduldiger. Mittlerweile fragen sie ja schon nach drei Stunden nach, wenn sie keine Antwort auf ihre Anfrage bekommen haben”. Die Ansprüche an eine zufriedenstellende Antwort steigen. Damit einhergehend natürlich auch der Bedarf an professionellem Community Management.

Das liegt unter anderem auch an den Erfahrungen, die die Kunden machen. Anfragen in den sozialen Communities werden teilweise schneller beantwortet als über den klassischen Kundenservice. Die Wichtigkeit von einem gelungenen Community Management sei mittlerweile bei den Unternehmen angekommen.

Die Zeiten, in welchen man dafür noch Überzeugungsarbeit leisten musste, sind vorbei”

Idealerweise ist das Community Management hauptsächlich im Unternehmen verankert.  “Das ist ja eine Ressource, die man immer wieder braucht. Sobald ein Unternehmen dieses Verständnis hat, sollte es bereit sein, sich ein internes CM-Team aufzubauen”. Es bedarf hierfür nicht unbedingt nur an Fachkräften. Im Prinzip kann jeder, der empathisch und freundlich auf den Kunden eingeht, Anfragen beantworten.

Thomas ist sich dennoch sicher, dass es trotzdem auf die Komplexität der Anfragen ankommt. Recht simple Anfragen, die immer wieder kommen, können daher auch an einen Dienstleister wie eine Agentur ausgelagert werden. Auch die Technologie entwickelt sich immer weiter. Chatbots als Form der künstlichen Intelligenz nehmen Einfluss auf das Community Management und sind daher aktuell in aller Munde.

Doch inwieweit werden sie bereits für das Community Management eingesetzt und sind sie wirklich sinnvoll für den Einsatz in einem Unternehmen? Thomas findet, dass hier ein interessanter Paradigmenwechsel stattfindet: Die künstliche Intelligenz von Chatbots hat ein unglaubliches Potenzial, allerdings ist es auch nicht so einfach, wie es auf den ersten Blick aussieht. Geht man von einer Unterhaltung zwischen zwei Menschen aus, so ist auch  nicht zwingend gewährleistet, dass eine strukturierte Kommunikation stattfindet. „Da liegt der Hase im Pfeffer begraben“, sagt Thomas. Betrachtet man einmal die Zusammenstellung eines Sandwiches, so kann man beim ersten Mal von der Menge an Auswahlmöglichkeiten und Entscheidungen überfordert sein. Chatbots könnten diese Systeme vereinfachen, indem sie eine Frage nach der anderen stellen. Für jeden einfach zu verstehen- und es muss nur eine Entscheidung auf einmal gefällt werden. Branchenunabhängig sollten Unternehmen also auf jeden Fall über solch eine Kommunikation nachdenken, welche die Vorgänge für den Nutzer vereinfacht. Doch ein Chatbot, der dich hundertprozentig versteht und dir individualisierte Antworten gibt, ist technisch noch zu schwierig.

Wir fragten Thomas, ob er denkt, dass Chatbots zukünftig vollständig das Community Management übernehmen werden. „Das wird schon passieren, früher oder später“, denkt Thomas. „Vorgänge, die momentan halb automatisiert sind, werden irgendwann vollständig automatisiert werden“. Jedoch ist er auch fest davon überzeugt, dass nicht alles durch Chatbots ersetzt wird bzw. werden kann. Denn neben simplen Standardfragen, wie bereits erwähnt, gibt es individuelle, schwierige Fälle, um die sich nur ein richtiger Mensch kümmern kann. „Vielleicht aber auch ein Vorteil, denn so sind 80% automatisiert und um die anderen 20% kann sich viel intensiver und spezifischer gekümmert werden“.

Außerdem haben wir uns gefragt: Besteht die Möglichkeit, dass Nutzer verlangen, dass die Verwendung von einem Chatbot kenntlich gemacht wird? Thomas findet das nicht zwingend nötig:

„Wenn ich Kunde wäre, wäre mir das egal. Hauptsache meine Anfrage wird zufriedenstellend beantwortet“

Schlussfolgernd bleibt also festzuhalten, dass die zukünftige Aufgabe eines Community Managers hauptsächlich eine Management-Aufgabe sein wird. Dieser hat eine Schnittstellen-Funktion, der Informationen aufbereitet und Dienstleister koordiniert. Fest steht: Egal ob durch einen Chatbot, einen Mensch oder gar eine Mischung aus beidem, Community Management ist und bleibt unabdingbar und essenziell. Das heißt, abgesehen von der Digitalisierung und Entwicklung von Technologien, muss dem Kunde stets das Gefühl gegeben werden, dass er wichtig ist und für das Unternehmen eine Bedeutung hat. Denn „der Kunde ist König“, und das wird immer so bleiben.

Abschließend möchten wir uns noch einmal ganz herzlich bei Thomas für seine Zeit und Mühe bedanken.

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