Deutsche Bahn: Von der kanalzentrierten zur themenzentrierten Content-Strategie

Nico Kirch im Interview
Nico Kirch im Interview

Die Deutsche Bahn AG (DB) erlebt seit 2013 einen Wandel in ihren Kommunikationsabteilungen. Wir, die PR-Fundsachen, haben Nico Kirch von der DB zum Wandel ihrer Kommunikationsstrategie interviewen können. Wir sprachen über den Umgang mit Content und die dahinter stehende Content-Strategie, über die damit verbundenen technischen Aspekte und die fachlichen Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter in der Kommunikationsabteilung.

Nico Kirch (@nico_kirch) hat an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Dienstleistungsmarketing studiert. Seit Mitte 2013 ist er Social Media Manager für den Personenverkehr der Deutschen Bahn. Privat organisiert er den Twittwoch Rhein-Main.

Können Sie uns kurz Ihre Aufgaben und Arbeitsweise bei der Bahn beschreiben?

Vorab: Ich arbeite nicht in einer klassischen Kommunikationsabteilung. Ich bin im Online-Vertrieb bei der Bahn tätig: Wir arbeiten als Dienstleister für den Personenverkehr, sprich für den Fern- und Nahverkehr. Wir sind für alles verantwortlich, was im Digitalbereich für den Personenverkehr passiert. Dazu gehören bahn.de, inside.bahn.de, die App DB Navigator, die Social-Media-Strategie sowie die Social-Media-Auftritte des Personenverkehrs und alles, was mit Onlinebuchung und -auskunft zu tun hat. In unserem Haus sind außerdem die Influencer Relations für den Personenverkehr angesiedelt. Zu den Aufgaben gehören auch die Weiterentwicklung des Content-Management-Systems und der Customer-Engagement-Plattformen: Das ist erstmal eine Service Community. Bei inside.bahn.de stellen wir Hintergrundinformationen zur Verfügung. Ich bin für die Strategie und technische Weiterentwicklung dieser Customer-Engagement-Plattformen zuständig. Dadurch habe ich viele Schnittstellen zu den Redaktionen, die die Inhalte für die Plattformen erstellen. Bei der Bahn gibt es noch eine Abteilung für die Marketingkommunikation des gesamten Konzerns. Hinzu kommt das Kampagnenmanagement, das für alle großen Marketing-Kampagnen zuständig ist, sei es TV, Plakat, Radio und Online. Eine weitere Abteilung verantwortet die klassische Pressearbeit.

Wie sieht ein typischer Arbeitstag für Sie aus?

Zuerst schaue ich in meine diversen Tickettools. Wir arbeiten mit externen als auch mit internen Anbietern und Dienstleistern zusammen. Also geht der erste Blick in diese Tickettools, um zu schauen, welches Ticket der jeweilige Anbieter und Dienstleister bearbeitet, was die technische Weiterentwicklung betrifft und wo es noch Rückfragen gibt. Gegen 9 Uhr setzen wir uns zusammen mit der Redaktion: Dort wird besprochen, was wir gestern gemacht haben und was heute zu tun ist. Anschließend geht es ans klassische Abarbeiten aktueller Aufgaben sowie langfristiger Aufgaben strategischer Natur. Gestern beispielsweise haben wir viel über Twitter diskutiert und wie wir diesen Kommunikationskanal weiterentwickeln können.

Durch den Wandel in der Kommunikationswelt wird immer mehr Content geniert und Expertise gefordert. Wie beurteilen Sie den Umgang mit Content bezogen auf Ihr Unternehmen?

Bezogen auf die Customer-Engagement-Plattformen, sprich Facebook, Twitter, Google+, YouTube und inside.bahn.de, hat sich in den letzten zwei Jahren viel gewandelt. Wir kommen aus einer starken kanalzentrierten Strategie. Facebook stand im Mittelpunkt, und Inhalte wurden zumeist mit Fokus hierauf entwickelt. Vor zwei Jahren haben wir entdeckt, dass diese Strategie nicht mehr die Richtige für uns ist.
Aus verschiedenen Gründen: Einmal wird viel Geld in die Contentproduktion gesteckt – für Content, der sehr kurzlebig ist. Der Content ist so gut wie nicht durchsuchbar, nicht bleibend – dagegen steht der Aufwand meist nicht im Verhältnis.
Also haben wir uns zusammengesetzt und uns gefragt: Wie müssen wir unsere Content-Strategie überarbeiten? Wir sind dann dazu übergegangen, eine themenzentrierte Content-Strategie zu etablieren.

Ein Beispiel: Das Thema „Familienreise mit der Bahn“. Hat man ein solches Thema, wird geschaut, welche Storys hierzu erzählt werden können. Wie zum Beispiel: „Wie findet man als Familie den besten Platz im Zug“ oder „Wo unterstützt mich die Bahn bei der Reise mir meinem Kind“ oder auch sachliche Informationen wie z.B., dass Kinder bis zum 15. Lebensjahr kostenlos mit ihren Eltern oder Großeltern mit der Bahn fahren. Danach wird überlegt mit welchem Format die Geschichte umgesetzt werden kann und auf welchem Kanal diese am besten platziert wird.
In diesem Zuge haben wir einen Content-Hub gebaut, auf dem wir unsere Inhalte platzieren und von dort in die Social-Media-Kanäle verteilen können. Dieser Content-Hub ist mit inside.bahn.de entstanden; die Plattform ist seit einem Jahr online. Dort können wir unter anderem längere Inhalte in verschiedenen Formaten aufbereiten, die durchsuchbar sind.

Gibt es dann einen Chef vom Dienst, der alles auf den Tisch bekommt?

Perspektivisch ja, im Moment noch nicht. Themen, die auf mehreren Kanälen gespielt werden und eine größere Planung benötigen, haben einen Content-Planer, der die Rolle des Chefs vom Dienst einnimmt. Wir haben aber auch das tägliche Geschäft, wenn mal wieder ein Bild auf der Internetseite ausgetauscht oder drei Sätze geändert werden müssen. Wenn sich Konditionen von einem Produkt ändern, wird das niemals über den Tisch des Content-Planers laufen.

Haben sich durch die generellen Anpassungen auch die räumlichen Strukturen geändert?

Durch das starke Wachstum des Online-Vertriebs hat sich die räumliche Situation innerhalb des Hauses geändert. Das war unter anderem auch getrieben durch organisatorische Anpassungen. Heute gibt es eine zentrale Redaktion für alle Kanäle. Vorher hatten wir getrennte Redaktionen, das heißt, eine Redaktion für Social Media, eine für bahn.de und eine Redaktion für so genannte Tochterseiten, die organisatorisch getrennt waren. Räumlich sitzen jetzt auch alle Redaktionen, das Strategie-Team und die Entwickler des Content-Management-Systems direkt nebeneinander.

Müssen sich die fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter ändern durch die neuen Strukturierungen?

Was die Kompetenzen betrifft, kommt es darauf an, wie man am Ende die tägliche Arbeit strukturiert. Nur weil es organisatorisch jetzt eine Redaktion gibt, die als großes Team arbeitet und alle Kommunikationskanäle bedient, bedeutet dies nicht, dass jeder Redakteur Inhalte für jeden einzelnen Kanal schreiben können muss. Es wird weiterhin spezialisierte Redakteure geben, die eben für den Newsletter oder auf die Engagement-Plattformen spezialisiert sind. Wenn einer für alle Content-Plattformen spezialisiert wäre, müsste er sich auf mindestens drei bis vier Systemen fit halten. Ich denke, wir fahren besser, wenn wir weiterhin spezialisierte Mitarbeiter haben, ein Thema über alle Kanäle hinwegdenken und so versuchen, die Silos einzureißen.

Was bietet die DB an, um ihre Mitarbeiter auf den Wandel durch die Digitalisierung vorzubereiten? Schulungsmaßnahmen, regelmäßige Workshops, gibt es etwas in dieser Richtung?

Das Thema Digitalisierung hat innerhalb des Konzerns einen hohen Stellenwert. Es wurden über 260 Projekte zum Thema Digitalisierung aufgesetzt in denen betrachtet wird, wie die Digitalisierung unser Kerngeschäft verändert, welche Chancen sie bringt und welche Risiken sich daraus ergeben. Diese Projekte werden von Mitarbeitern der verschiedensten Abteilungen getragen. Dadurch haben wir viele neue Aufgaben im Arbeitsalltag und dürfen auch vieles ausprobieren. Selbstverständlich geht damit auch das Lernen neuer Methoden und Techniken einher. Hierzu gibt es die Möglichkeit DB-interne oder auch –externe Seminare zu besuchen. Das bespricht jeder Mitarbeiter mit seinem direkten Vorgesetzten. Neben Seminaren empfinde ich Barcamps und Konferenzen immer als sehr hilfreich, da der Austausch mit anderen Experten aus dem Bereich sehr wichtig ist.

Wie sieht das Publizieren in die verschiedenen Kanäle bei der Bahn technisch aus?

Für die Engagement-Plattformen benutzen wir ein einheitliches Planungs- und Workflowtool für die Redaktionsplanung und -steuerung. Dort findet die Themenplanung statt und der Prozess wird so gesteuert, wie wir ihn haben wollen – nämlich vom Thema über das Format zum Kanal. Bei anderen Kanälen läuft der Planungsprozess derzeit noch über Excel-Listen. In naher Zukunft ist geplant ein einheitliches Planungssystem für alle Kanäle einzusetzen. Bei den Content-Management-Systemen (CMS) ist es ebenfalls heterogen. Wir haben ein CMS für bahn.de, das eine auf einer Open-Source-Lösung basierende Eigenentwicklung ist und WordPress als CMS für inside.bahn.de. Für Facebook, Twitter und Co. wird das Publizieren allerdings größtenteils über deren eigenen Mechanismen gemacht.

Wie halten Sie sich up to date, um sich in der wandelnden Kommunikationswelt zurechtzufinden?

Das meiste passiert tatsächlich über selbstgesteuertes Informieren oder den Austausch mit anderen. Wie oben schon gesagt bin ich ein sehr großer Freund von Barcamps und von Konferenzen. Klassische Seminare empfinde ich persönlich nur als bedingt hilfreich für fachliche Weiterbildung. Da schätze ich eher den persönlichen Austausch mit Kollegen oder Bekannten, die in der Kommunikationswelt selbst agieren. In sozialen Netzwerken hat man die Chance, sich über diverse Themen mit Nutzern auszutauschen. Des Weiteren lese ich relativ viel in Blogs.

Können Sie uns zum Abschluss noch etwas mit auf den Weg geben, für uns als angehende Onlinekommunikatoren?

Das erste und wichtigste ist, immer möglichst offen an Themen heranzugehen, einen Blick über den Tellerrand zu wagen und zu versuchen Dinge mal anders zu denken. Das ist nicht immer einfach, da hierfür auch bekannte Strukturen aufgebrochen werden müssen. Ich muss mich selbst auch immer wieder selbst daran erinnern, nicht in einen gewissen Trott zu verfallen und alles so zu machen, wie wir es immer schon gemacht haben. Habt den Mut, einmal etwas anderes zu probieren oder auch sich mal mit Kollegen hinzusetzen und zu überlegen: Was können wir da anders machen?“. Das sollte man sich bewahren und sich immer wieder selbst bewusst machen.

Viele sind noch dabei, sich vorzutasten und Sachen auszuprobieren. Das ist das Wichtigste, alles auszuprobieren, sei es auch die verrückteste Idee. Hauptsache, es besteht die Möglichkeit, das Ganze am Ende auszuwerten, um zu erkennen, was passt und was nicht und meine jeweiligen Ziele unterstützt.

Vielen Dank Nico Kirch für die Einblicke!

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Nico Kirch von der Deutschen Bahn erzählt im Interview über den Wandel in der Kommunikation. Wir sprachen über seinen Arbeitsalltag, den Umgang mit Content und der dahinter stehenden Content-Strategie, über die Expertise der einzelnen Mitarbeiter und deren Fortbildungsmöglichkeiten, um die Herausforderungen des Wandels bewältigen zu können.

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Newsrooms: Kann die PR vom Journalismus lernen?

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Quelle: Ryan McGuire/gratisography.com | Lizenz: CC0 1.0

Medienneutralität. Plattformunabhängiges Publizieren. Integrierte Kommunikation. Schlagworte, die man kennen sollte, wenn man sich heute mit der PR beschäftigt. Im Journalismus lautet die Herausforderung „Crossmedia”. In beiden Feldern kommt es zu Umstrukturierungen der Organisationsformen, etwa die Einrichtung von Newsrooms. Doch wie sieht es in der Realität aus? Wie arbeiten journalistische Redaktionen heute? Welche Veränderungen und Konzepte gibt es in den Kommunikationsabteilungen der Unternehmen? Wir berichten über die Erfahrungen zweier Experten zu diesem Thema.

Marie-Christine Schindler ist diplomierte PR-Beraterin mit langjähriger Erfahrung. Sie war sowohl in einer PR-Agentur als auch in der Lehre tätig. Die Co-Autorin des Bestsellers „PR im Social Web“ ist nun selbständige PR-Beraterin in Zürich.

Klaus Meier ist Professor für Journalistik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt und hat zahlreiche Studien und Forschungen zu Newsrooms in Redaktionen durchgeführt.

Stichwort Newsroom. Worum geht es?

Ein Newsroom ist zunächst ein großer Arbeitsraum, in dem Redakteure und PR-Schaffende arbeiten und alle Medienkanäle zusammenlaufen. Newsroomkonzepte fanden schon lange bei Tageszeitungen großen Anklang, da so ressortübergreifend gearbeitet werden konnte. Man begann, das Blatt als Ganzes zu sehen und in Teams themenübergreifend zu arbeiten. Heute spielt die Vielfalt der Medien und deren Konvergenz eine immer größere Rolle.

In Unternehmen ist die Organisation der PR typischerweise zielgruppenorientiert und auf die entsprechenden Kanäle fixiert. Bislang gab es einzelne Teams, die für die Kommunikation mit der Zielgruppe verantwortlich waren,, beispielsweise für Media Relations, Investor Relations oder Mitarbeiterkommunikation. Mit der Entwicklung zahlreicher neuer Medienkanäle stoßen diese Strukturen an Grenzen, und es geht nun darum, Themen als Content zentral zu bündeln und spezifisch über die Kanäle an die Zielgruppen zu publizieren.

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Rücken wir ein paar Tische zusammen und stellen Monitore davor! ist reiner Aktionismus.Marie-Christine Schindler

Ist da Strategie drin?

Kommunikation läuft in vielen Unternehmen auf zwei Schienen, sagt Marie-Christine Schindler. Auf der einen Seite wird an der klassischen PR festgehalten, auf der anderen Seite wird durchaus die Notwenigkeit erkannt, die alten Strukturen aufzulösen, um den sich verändernden Anforderungen der Medienarbeit gerecht zu werden. Kommt sie als Beraterin in Unternehmen, schaut sie sich die internen Machtstrukturen an, analysiert die Situation und die Historie der bisherigen Kommunikation. Das Unternehmen muss sich die Fragen stellen: Was ist unsere eigene Identität? Was sind unsere Ziele? Wofür stehen wir? Darauf aufbauend werden dann die Themen gesetzt. Diese Grundlagen müssen in den Köpfen der Mitarbeiter reifen, um eine Umstrukturierung erfolgreich zu machen. Man kann weder einen Hebel von heute auf morgen umlegen, noch top-down die Ziele vorgeben. Es braucht vor allem Zeit, und die Idee muss von allen PR-Akteuren getragen werden. „Rücken wir ein paar Tische zusammen zusammen und stellen Monitore davor” ist reiner Aktionismus und führt allein nicht zum Erfolg, meint Schindler. Es gilt, die Mitarbeiter davon zu überzeugen, sich zu beteiligen. Dafür braucht es eine klare Strategie. Allerdings, so sieht es Schindler, „ist nicht überall Strategie drin, wo auch Strategie drauf steht”. Ein gutes Konzept kann entstehen, wenn viele Mitarbeiter ins Boot geholt werden und Synergien ausgenutzt werden. Themenübergreifende Bearbeitung im Team steht im Fokus. Die Besinnung auf das Wesentliche der PR ist essentiell: „Bei Öffentlichkeitsarbeit geht es darum, gegenseitige Interessen in Einklang zu bringen.”

Auch in der journalistischen Redaktion muss sich die Arbeitsorganisation verändern. Hinter den Kanälen stehen verschiedene Zielgruppen, und die Redaktion muss entscheiden, welche Themenmischung mit welcher Sprache und Stilistik bedient wird. Gerade im Online-Bereich kommt es zur themenorientierten Konferenzstruktur und Redaktionsplanung, dabei müssen Qualitätsaspekte berücksichtigt werden: Was ist unsere Geschichte hinter dem Thema? Wie gehen wir die an? Was wollen wir wissen? Klaus Meier sieht die Medienneutralität in der Recherche und in der Planung. In der Umsetzung muss die Medienspezifik der einzelnen Kanäle berücksichtigt werden. Hier soll der Newsroom die Arbeitsweise unterstützen: Hinter dem Konzept des Newsrooms steht, so Meier, „das Ziel, dass man mehr Teamarbeit möchte, dass man weniger Einzelkämpfer hat und Synergien findet durch Zusammenarbeit.” Es sei eine Frage der Arbeitskultur, ob man sich die gemeinsame Planung auch bewusst macht. Dafür braucht es auch in den Redaktionen die Ideen und Vorschläge der Mitarbeiter, die sich dann mit der Leitidee „Newsroom” besser identifizieren können.

Change-Management als Schlüssel für den Wandel

Wie bringt man eine Redaktion oder eine Kommunikationsabteilung dazu, ein Konzept umzusetzen? In diesem Zusammenhang spielt das Change-Management eine wichtige Rolle, also die Gestaltung des Organisationswandels. In den PR-Abteilungen fand das bisher weniger statt und wird nun aus anderen Bereichen übertragen. Nach Schindler gehört es zum Wandel, dass die Mitarbeiter sich „räumlich verschieben“ sollten, damit eine Veränderung im Kopf stattfinden kann. Deshalb sind Newsrooms so wichtig. Meier spricht in diesem Zusammenhang noch einmal explizit über Mitarbeiter: „Man versucht, möglichst viele Mitarbeiter mitzunehmen. Deren Sorgen vor räumlicher und organisatorischer Veränderung werden bewusst aufgenommen und in das Konzept eingearbeitet.“ So werden die konzeptionellen Ideen von der Mitarbeiterschaft mitentwickelt und nicht von oben herab entschieden. Dies führt auch zu einer besseren Akzeptanz des Konzepts innerhalb des Teams, wie auch zur besseren Gewöhnung an neue Arbeitsweisen, die damit einhergehen. Viele müssen durch die Einführung eines Newsrooms neue Aufgaben erledigen – ein neuer Arbeitsalltag entsteht. Hinzu kommen fachlich neue Anforderungen: Ein PR-Akteur muss seine Kompetenzen immer weiterentwickeln. So sind in den letzten zehn Jahren etwa Beispiel die Bereiche Online und Social-Media, sowie Technologie und Multimedialität stark in den Fokus gerückt. Der Alltag des Einzelnen ist dadurch hektischer, aber auch vielfältiger geworden, findet Schindler.

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Wenn Budgetkürzung die Hauptvorgabe ist, dann ist das Konzept Newsroom von Anfang an zum Scheitern verurteilt!Klaus Meier

Was sagen die Skeptiker?

Diese Vielfältigkeit der Aufgaben und die permanente Ansprechbarkeit werden allerdings von einigen Mitarbeitern als Verschlechterung der Arbeitskultur empfunden. Zeitdruck, mehr Tätigkeiten, neue Aufgaben – diese Faktoren können überfordern und führen mitunter zu Anspannung und Konzentrationsschwäche. Jedoch ist dies kein Massenphänomen. Es betrifft Einzelfälle, auf die das Change-Management eingehen muss. Nicht nur durch die Mitarbeiter können Risiken entstehen. Hier sind sich beide Experten einig. Ein ebenso großes Risiko ist die falsche Strategie, sowie der falsche Grund für die Einführung eines Newsrooms. Das muss allen Beteiligten klar gemacht werden. Häufig kommt von Verlegern oder Geschäftsführern die Vorgabe, die Abteilung umzustrukturieren, da weniger Budget und Personal zur Verfügung steht: der Newsroom soll Geld sparen. Meier ist überzeugt: „Wenn das die Hauptvorgabe wäre, dann wäre das Konzept eigentlich schon von Anfang an zum Scheitern verurteilt.“ Auch darf dadurch der Blick für das Ganze nicht verloren gehen. „Man muss zwischendurch einen Schritt aus dem Getümmel machen und sich bewusst werden: Was wollen wir erreichen? Welche Themen wollen wir setzen?”, empfiehlt Schindler, „wenn man sich mit den vielen Kanälen und Möglichkeiten verzettelt, oder sich zu sehr auf neue Möglichkeiten einschießt, wie zum Beispiel, Snapchat oder Periscope, was ja letztlich immer wieder nur Kanäle und Anwendungen sind. Dann verlieren wir den Blick auf das Ganze und bewegen uns zu sehr vom Inhalt weg.”

Setzt ein Newsroom die Herausforderungen von plattformunabhängigem bzw. medienneutralem Publizieren um?

Es gibt kein Patentrezept für den Aufbau einer Redaktion oder einer Kommunikationsabteilung. Jedes Unternehmen muss eine Lösung für sich finden, die zu seinen Strukturen und seiner Unternehmenskultur passt. Vor der Umstrukturierung hin zu einem Newsroom hat sich eine Abteilung auf einen Kanal oder eine Stakeholder-Gruppe fixiert. Jetzt wird versucht, das Übergreifende zu stärken, wobei nicht immer während des kompletten Ablaufs durchgehend neutral gearbeitet wird. Meier sieht eher ein medienneutrales Recherchieren und Planen. Letztendlich werden in einem Newsroom die Themen plattformspezifisch erst dann aufbereitet: „Um es auf den Punkt zu bringen: Medienneutralität [als Begriff] heißt für mich eher (…) das Kind mit dem Bad ausschütten. Vorher hatten wir eine 100 prozentige Fixierung einer Redaktion auf einen Kanal. Jetzt forciert man das Übergreifende, aber das heißt nicht, dass von vorne bis hinten komplett neutral gearbeitet wird.”

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Seit einigen Jahren wird das Newsroomkonzept in Redaktionen umgesetzt, und auch immer mehr Kommunikationsateilungen in Unternehmen setzen darauf. Gewünscht ist eine Strategie, um die verschiedenen Medienkanäle bestmöglich zu bespielen. Change-Manager beraten und begleiten Unternehmen bei dieser Umstrukturierung. Mitarbeiter müssen ihre Ideen und Ängste äußern, denn nur wenn diese berücksichtigt und eingearbeitet werden, ist das Konzept erfolgreich umgesetzt. Ein Patentrezept für Unternehmen ist unmöglich, da sehr viele individuelle Faktoren zu vielfältigen Konzepten führen.

Übrigens: Marie-Christine Schindler hat uns noch mehr Fragen beantwortet und schreibt auf ihrer Website darüber.

 

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Die Bewertungsgesellschaft

Bewertungsgesellschaft
(Erstellt mit snappa.io)

Ob Filme, Hotels, Ex-Kollegen oder Posts in Sozialen Netzwerken: Bewertungen gehören mittlerweile zum Leben dazu. Doch woran liegt das? Warum vertrauen wir so auf sie? Und wie können Unternehmen davon profitieren?

Gehirn aus, Bewertungen an

Jeder kann mit seiner Kritik Einfluss auf die Entscheidungen anderer nehmen und eine gewisse Art von Macht ausüben. Bestenfalls profitiert die Allgemeinheit von der Kritik und kann vor sogenannten Fehlkäufen bewahrt werden. Wer fühlt sich nicht gerne als Experte und gibt seine eigene Meinung einer großen Masse preis? In einer Welt des „Funktionierens” ist es doch toll, dass einem Entscheidungen abgenommen werden. Wie soll man sich denn zwischen zwei verschiedenen Jobs entscheiden, wenn man beim Italiener nicht mal zwischen Spaghetti Bolognese und Lasagne wählen kann? Das Problem sind die Wahlmöglichkeiten: Es gibt einfach zu viele. Wir sind froh, wenn wir auf Online-Bewertungsportalen nachlesen können, wie gut oder schlecht das Essen schmeckt.

Besonders beliebt dabei sind Sterne. Der Soziologe Grant Blank von der Universität Oxford sieht Sterne als sehr wertvoll an, da sie „eine Hierarchie schaffen und damit extrem komplexe Entscheidungen vereinfachen: nicht nur, in welches Restaurant man geht, sondern auch auf welches College. Ohne Sterne-Bewertungen wäre es viel schwieriger, überhaupt eine Entscheidung zu treffen.” Man vertraut der Intelligenz des Schwarms. Es wird schon passen, wenn es viele gute Bewertungen gibt.

PR und Vertrauen, hmm joa schwierig

Es zeigt sich, dass Vertrauen eine der zentralen Herausforderungen im Web ist, in dem doch sonst jeder publizieren und jedes Unternehmen seine Versprechen machen kann. Doch auch der Professor für Publizistik- und Kommunikationswissenschaft Michael Kunczik weiß: „Image- und Vertrauensprobleme begleiten die PR so lange, wie es sie gibt.” Ein möglicher Lösungsansatz: Word-of-Mouth Marketing. Es basiert auf der Weitergabe einer persönlichen Empfehlung. Einer zwanzigjährigen Studentin glaubt man eher, dass ein Laptop gut ist, als einem millionenschweren Unternehmen. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Unternehmen darauf aus sind, ihre Produkte und Dienstleistungen von uns bewerten zu lassen. Verstärkt das indirekt gesellschaftliches Bewerten?

Den Ex-Kollegen online bewerten? Logo!

Aktuell wird in Sozialen Netzwerken viel über eine App namens Peeple diskutiert. Sie ermöglicht es, Menschen online mit Sternen zu bewerten. Sicher, Plattformen wie diese gibt es bereits an vielen Stellen, allerdings war und ist keine bisher so plakativ wie Peeple. In der App können positive und negative Bewertungen über Personen im eigenen Bekannten- und Kollegenkreis abgegeben werden – und die ganze Welt kann es sehen. Man muss nicht einmal angemeldet sein, um bewertet zu werden. Ein Punkt für „ziemlich blöd” und fünf Punkte für „super Typ” – eine gut gemeinte Methode, um die eigene Online-Reputation aufzubessern? Wohl kaum. Im Gegenteil. Wo soll denn hier die Grenze zwischen Mobbing und objektiver Bewertung gezogen werden?

Interessant ist, dass die App zwar angekündigt, aber immer noch nicht gelauncht wurde. Möglicherweise sind die zwei Gründerinnen aufgrund des ernormen Drucks im Social Web verunsichert: Jennifer Lepies, Online-Redakteurin bei „Technology Review”, bezeichnet die App sogar als „sozialen Albtraum”. Der Shitstorm führte bisher so weit, dass die Peeple-Website, sowie sämtliche Social Media Accounts vorerst auf Eis gelegt wurden. Inzwischen sollen sogar einige Änderungen innerhalb der App vorgesehen sein. Wir sind gespannt.

Bis zu 30 Prozent aller Online-Rezensionen sind fake

Online-Bewertungen sind ein lukratives Geschäft – das haben Agenturen für „Textservice” und „Shop-Texte” längst verstanden. Man muss sich vorstellen: Mitarbeiter einer solchen Agentur sitzen den ganzen Tag da und schreiben im Auftrag eines Unternehmens die blumigsten Online-Rezensionen – auch wenn das jeder PR-Ethik und auch dem Wettbewerbsrecht widerspricht. Bei diesen Bewertungs-Marathons werden sich sicherlich einige Wörter und Ausdrücke wiederholen. Und genau hier kann angesetzt werden, um die Authentizität eines Kommentars zu überprüfen. Informatiker der Cornell University in New York arbeiten an einer Software, die gefälschte Bewertungen auf Basis von bestimmten wiederkehrenden Mustern entlarven soll. Auch wenn Kommentare besonders euphorisch formuliert sind, kann das ein Indiz für Betrug sein. Da wären wir übrigens wieder beim Thema PR und Vertrauen.

Am Ende bleibt deshalb nur eins (Surprise, Surprise): Restaurant aussuchen, hingehen, ausprobieren, fertig!

tl;dr

Täglich bewerten wir Dinge und Personen, online und offline. Ein Sensibilisierungsversuch.

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„Ich bin dann mal live.“ – Periscope als PR Tool

Das soziale Netzwerk Twitter ist in den letzten paar Jahren zu einem unverzichtbaren Instrument für PR und Marketing geworden. Gerade als Tool für B2C Kommunikation ist Twitter hervorragend geeignet. In diesem Jahr hat das Unternehmen nun die neue App PERICSOPE auf den Markt gebracht, die denselben Weg wie „der große Bruder“ einschlagen könnte.

Was ist PERISCOPE und wie funktioniert es?

Periscope ist ein neuer Live-Streaming Dienst für Smartphones, der von Twitter ins Leben gerufen wurde. Die Nutzer haben die Möglichkeit sich Live-Streams von Twitter-Nutzern anzuschauen, denen Sie folgen, oder Sie können selbst ein Live-Video starten. Während des Streams können die Zuschauer Kommentare schreiben und wenn ihnen der Stream gefällt, mit einem Tippen auf die untere rechte Ecke, ein Herzchen vergeben. Ob die Videos auch als Wiederholung angeschaut werden können, kann man nach Ende des Livestreams selbst bestimmen.

Durch die Kommentar-Funktion können die Zuschauer in direkten Kontakt mit dem Streamer treten.
Durch die Kommentar-Funktion können die Zuschauer in direkten Kontakt mit dem Streamer treten.

Wie Unternehmen PERISCOPE nutzen können

Gerade bei Events bietet es sich an Periscope als Liveübertragungs-Tool zu nutzen. So kann man seinen Followern einen Eindruck von der Veranstaltung bieten, direkt auf Fragen und Feedback eingehen und einfach in den Dialog mit Kunden und Interessierten treten. Gerne werden bekannte Gesichter engagiert, um das Unternehmen auf Periscope zu vertreten. Auf der diesjährigen Automobilmesse in Frankfurt hat zum Beispiel der beliebte ProSieben-Moderator Joko Winterscheidt für den Automobilkonzern VW auf der App gestreamt. Joko ist über den Stand von VW gelaufen, hat die neusten Autos präsentiert und Fragen der Zuschauer an die Betreuer von Volkswagen weitergeleitet und direkt live beantwortet.

Aktive Periscope Nutzer

Zur Zeit wird Periscope vorallem in den Vereinigten Staaten genutzt, doch auch in Deutschland gibt es schon ein paar Unternehmen und Prominente, die den Dienst gekonnt einsetzen. Joko Winterscheidt, bekannt aus der ProSieben Show Circus Halligalli wurde hier schon erwähnt, aber auch sein ZDF-Kollege Jan Böhmermann, Moderator des Formats „Neo Magazin Royale“, hat eine Möglichkeit gefunden, den Streaming-Dienst einzusetzen. Jeden Mittwoch überträgt er einen Teil der Probe zu seiner Show über Periscope und  manchmal gibt es auch einen Stream während der Redaktionssitzungen.

 

Fazit

Periscope befindet sich, vorallem in Deutschland, gerade noch in den Startlöchern, doch das Potential ist immens. In den USA befassen sich schon viele große Konzerne mit dem neuen Tool und auch in Deutschland gibt es immer mehr Nutzer. Ich bin gespannt, welchen Stellenwert Periscope in Zukunft einnehmen wird und wann es, neben Facebook und Twitter, zum neuen „Must-Use“ in der PR Branche wird.

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Abgas-Skandal bei VW – Wie wird kommuniziert?

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© Bernd Kasper / pixelio.de

Der deutsche Automobilkonzern Volkswagen hat es zurzeit nicht einfach. Der Skandal um die Abgasmanipulation stellt das Unternehmen und natürlich auch die interne PR-Abteilung vor eine komplizierte Aufgabe. Wie kommuniziert man so einen Skandal in den  Medien? Wie mit den eigenen Mitarbeitern? Und vor allem: Welche Maßnahmen werden vorgenommen um zu verhindern, dass das Unternehmen seinen guten Ruf verliert?

Als die ersten Artikel über die Manipulation von Diesel Fahrzeugen der Marke Volkswagen veröffentlicht wurden, hat sich zuerst der amerikanische CEO von VW, Michael Horn, vor die Kamera gestellt, um sich zu den Vorwürfen zu äußern. Ein paar Tage darauf wurde auch ein Video-Statement vom damaligen Vorstandsvorsitzenden des Konzerns, Martin Winterkorn, veröffentlicht. Er entschuldigt sich für die Manipulation und verspricht diesen Umstand so transparent wie möglich zu beleuchten, indem eine externe Untersuchung in Auftrag gegeben wird. Außerdem richtet er auch ein paar beruhigende Worte an seine über 600.000 Mitarbeiter. Ein wichtiger Schritt seitens Winterkorn, denn vor allem die Mitarbeiter des Unternehmens sind durch den Skandal betroffen. Er nimmt also die Verantwortung auf sich und gibt damit seinen Posten als Vorstandsvorsitz auf.

Auf den großen sozialen Netzwerken finden sich hauptsächlich Links zu Pressemitteilungen auf der offiziellen Volkswagen Homepage und mehrere Video-Statements. Auf der deutschen Facebook Seite des Unternehmens wird eine weitere Stellungnahme gepostet:

 

Facebook Statement VW

 

In den USA, wo der Skandal bekannt geworden ist, wurde eine eigene Service-Homepageaufgesetzt, auf welcher besorgte Kunden auf dem neusten Stand gehalten werden.

 

 

Nach einigen Tagen wird Winterkorns Nachfolger bekannt gegeben. Thomas Müller, der zuvor bei der Partner-Marke Porsche im Vorstand saß, nimmt sich der schwierigen Aufgabe an und wird der neue Vorstandsvorsitzende von VW. In einem weiteren Video-Statement äußern sich er und weitere wichtige Vorstandsmitglieder des Unternehmens zum aktuellen Stand und zur Kündigung Winterkorns. Es wird um Vertrauen gebeten und eine Lösung für betroffene Kunden noch für den Oktober diesen Jahres angekündigt:

 

 

Die Kollegen in der PR Abteilung von VW haben es zur Zeit sicher nicht einfach, doch bisher wird schon vieles richtig gemacht. Das Schuldeingeständnis, die Videostatements, die externe Untersuchung und die beruhigenden Worte an die Mitarbeiter des Unternehmens sind Schritte in die richtige Richtung. Wenn man einen ähnlichen Kurs beibehält, sollte der Konzern die Krise überstehen können. Doch in Zukunft ist allergrößte Vorsicht, vor allem im Bereich der PR, geboten. Was Umweltschutz und Nachhaltigkeit angeht, hat das Unternehmen einiges an Glaubwürdigkeit verloren und das sollte man in der künftigen Kommunikation versuchen wieder aufzuarbeiten, um das Kundenvertrauen zurück zu gewinnen.

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PR um jeden Preis?

Quelle: Flickr, "Audi AG"
Quelle: Flickr, „Audi AG“

In der PR heißt es immer wieder: Aufmerksamkeit kann man nicht kaufen, sondern man muss sie sich verdienen. Ist das wirklich so? Und wie groß wäre der Aufwand sich diese zu verdienen? Klar ist, sie steht nicht neben Spaghettis oder Süßigkeiten im Supermarktregal und kostet 3,99€.

Um Aufmerksamkeit zu generieren, benötigt es zunächst immer eine Idee, die einen möglichst intsensiven Reiz auslöst. Ein relevantes Ereignis oder eine bedeutende Nachricht als Aufhänger zu nehmen ist leicht. Natürlich schlägt beispielsweise die Meldung von Sepp Blatters Rücktritt bei der FIFA in der Medienwelt ein wie eine Bombe. Aber es geht auch ohne Breaking News: Kreative Ideen wie die ALS Ice Bucket Challe

nge oder der Harlem Shake zeigen, wie schnell sich in sozialen Medien Erfolg erzielen lässt. Aber was hat eine Eiswasser-Dusche mit einem Zappel-Tanz zu tun? Und was haben eine unheilbare Nervenkrankheit und ein Trap-Lied von Baauer gemeinsam? Ganz einfach: Sie animieren die Zuschauer zum Mitmachen. Im Fall der ALS Ice Bucket Challenge wurden so sogar Millionen von Menschen zum Träger einer Nachricht, die auf die Nervenkrankheit aufmerksam machen sollte. Aber ganz so einfach ist es selbstredend nicht. Um den Nerv der Zeit zu treffen, gehört neben einer guten Idee auch immer ein bisschen Glück.

Wie schwer sich Unternehmen, Politiker oder Sportvereine bei ihren Bemühungen um Aufmerksamkeit tun, ist regelmäßig zu beobachten. Da wirbt der Waschmittelhersteller Ariel mal eben mit aufgedruckten Fußballtrikots mit der Rückennummer 88 auf dem Verpackungskarton. Blöd, dass das in der Neonazi-Szene ein anerkannter Code für „Heil Hitler“ ist. Oder wer erinnert sich nicht an Peer Steinbrücks Stinkefinger auf dem Titelbild der Süddeutschen Zeitung? Mitten im Wahlkampf-Finale führte die Aktion zu viel Aufmerksamkeit für den damaligen Spitzenkandidaten der SPD. Profitiert hat jedoch nur die SZ. Im Netz war Steinbrück fortan nur noch der Pannen-Peer oder Peerlusconi – sein Image geriet dadurch weiter auf den Abstieg. Apropos Abstieg: Auch der SC Paderborn versuchte sich im Finale der vergangenen Bundesligasaison an einer ungewöhnlichen PR-Kampagne. Ein selbstinszenierter Einbruch in die eigene Benteler Arena hievte die sonst so graue Maus auf die Startseiten der deutschen Medienlandschaft. Als die Ostwestfalen ihren eigenen Coup enttarnten, gab es von Seite der Presse wenig Verständnis. Es hagelte Kritik, Häme und schonungslose Kommentare aus Publikationen der gesamten Republik.

Aufmerksamkeit zu erzeugen ist wahrscheinlich die Mutter aller PR-Aufgaben, allerdings sollte sie dann natürlich hilfreiche Resonanz mit sich bringen. Das ist bei den gewählten Beispielen offensichtlich nicht gelungen. PR um jeden Preis kann nicht die Lösung sein. Es sei denn, der SC Paderborn möchte in Zukunft das IT-Girl des Profi-Fußballs werden. Daniela Katzenberger oder Michaela Schäfer würden sich über eine Zusammenarbeit sicher freuen.

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Kann man schon so machen…

Quelle: truefruits.com
Quelle: truefruits.com

Pürierte Früchte aka Smoothies sind voll im Trend. Die Supermarktregale in den Obst- und Gemüseabteilungen sind voll mit den bunten Fläschchen. Dort fallen besonders die Smoothies der Marke True Fruits mit feschem Design und kecken Sprüchen auf den Flaschen auf. Im März diesen Jahres erschien die limitierte „Black Edition“. Mit diesem lieferte True Fruits seinen Kunden nicht nur ein außergewöhnliches Design, sondern auch wieder einmal einen amüsant provokanten Flaschentext:

„Hast du schon mal einer hässlichen Freundin, die aber total lieb ist ein Date besorgt? So fühlen wir uns gerade mit dem white, unserem wohl leckersten Smoothie, der aufgrund seiner blassen und unfruchtigen Optik leider viel zu selten in den Genuss eines knisternden Rendezvous mit Dir kommt. Was blieb uns also anderes übrig, als das Licht auszuknipsen, damit Du dich einzig und alleine auf seine inneren Werte konzentrieren kann. #schluckimdunkeln„

Dieser stieß allerdings einigen KundInnen sauer auf und es entwickelte sich rasch ein kleiner Shitstorm auf der Facebook Fanseite. Sexismus und Lookismus (die Diskriminierung einer Person aufgrund ihres Aussehens) lauteten die Vorwürfe. Nun gut, Shitstorms entwickeln sich ja mittlerweile ständig und überall. Schließlich darf jeder seine Meinung sagen, andere befürworten oder eben dagegen sein, man darf sich angegriffen fühlen und seinem Ärger Luft machen. Vorallem auf Social Media Plattformen hat man die Chance, sich direkt an ein Unternehmen zu wenden, gehört und vielleicht auch verstanden zu werden. Aber eben nur vielleicht.

Orientiert man sich an den gängigen Community Management Regeln, sollte ein Unternehmen auf einen Shitstorm verständnisvoll und defensiv reagieren, egal ob man die negative Kritik nachvollziehen kann oder nicht. Man kann es aber auch wie True Fruits machen: verständnislos und offensiv. Der Smoothiehersteller schießt sogar hart zurück, negative Kommentare werden mit Beleidigungen beantwortet und ins Lächerliche gezogen – alles natürlich in gewitzter, ironischer True Fruits Manier. In einem öffentlichem Statement via Facebook machen sie nochmal ganz klar deutlich, wie egal ihnen die Kritik ist und das sie zu Ihrem Flaschentext stehen:

Quelle: wuv.de
Quelle: wuv.de

 

 

 

Quelle: focus.de
Quelle: focus.de

Jeder PR-Mensch würde bei dieser Art von Reaktion die Nase rümpfen. Auch ich war anfangs etwas irritiert von diesem Verhalten seitens True Fruits. Schließlich spricht das gegen alles, was ich bisher bezüglich Community Management gelernt habe. Warum sollte ein Unternehmen so auf Kritik reagieren, noch Öl ins Feuer gießen und damit aus einem „Mini-Shitstorm“ einen deftigen Schlagabtausch inszenieren? Ich schaute mir das Ganze also etwas genauer an und stellte schnell fest, dass es sich um eine absolut gelungene Strategie handelt. Die Smoothiemacher generierten dadurch Aufmerksamkeit und vorallem überwiegend positives Feedback der Fans.

Man muss sich also nicht immer klein machen, sondern seinem Kurs treu bleiben und dazu stehen. Ein gewisses Risiko, Fans zu verlieren, besteht dabei natürlich immer – aber eben genauso die Chance treue Fans noch mehr an sich zu binden und Neue zu generieren. Natürlich kann man das nicht auf jedes Unternehmen und jede Situation beziehen. Im Falle von True Fruits ist das allerdings vollkommen zulässig, da die Fans diesen Humor kennen und lieben. Zudem sprechen sie sich gegen ständiges Rummäkeln und übertriebene Moralvorstellungen in Social Media aus. Dadurch haben sie sich Sympathie im Netz geschaffen. Man kann den Spieß also auch umdrehen, indem man sich eben nicht für seine Marke oder PR-Strategie entschuldigt. Zudem muss man sich auch immer die Frage stellen, ob es sich bei den Kritikern um potenzielle Kunden handelt, oder einfach um Menschen, die sich dazu berufen fühlen, Ungerechtigkeiten zu korrigieren. Vorallem bleibt Humor immer noch Geschmackssache.

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Weniger als ein Goldfisch

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Unser Alltag ist geprägt von Smartphones, Laptops und Online-Medien, die unsere Denk- und Lebensweise immer mehr beschleunigen. Ein Selbstversuch: Setzen Sie sich einmal acht Sekunden lang bewusst und ausschließlich mit der Startseite Ihres Facebook-Accounts auseinander. Vermutlich wird Ihnen diese Zeitspanne schon lange vorkommen und Ihnen werden Dinge auffallen, die Sie vorher nie bemerkt hatten. Vor allem die Verwendung von Suchmaschinen hat enorme Auswirkungen auf unsere Konzentrationsfähigkeit.

 

Vor zwei Wochen saß ich während des Content Strategy Camps in einer Session mit dem Thema Storytelling. Geschichten zu erzählen und Menschen zu emotionalisieren wird vor allem für geglücktes Marketing oder PR immer wichtiger. Der Dozent sprach im Laufe des Vortrags eine aktuelle Studie des National Center for Biotechnology Information an, die mich schockierte. Im Jahr 2000 betrug unsere Aufmerksamkeitsspanne noch zwölf Sekunden. Ein Goldfisch kann sich für neun Sekunden konzentrieren – wir sind inzwischen bei acht angekommen.

Die Studie offenbarte noch weitere Ergebnisse: Ein Büromitarbeiter checkt im Durchschnitt pro Stunde 30 Mal sein E-Mail Postfach. Und auch im emotionalen Bereich zeigt unser „always online“-Lebensstil vor allem bei den jüngeren Generationen erschreckende Auswirkungen: Jeder vierte Teenager vergisst wesentliche Details oder Informationen, die sein näheres Umfeld oder seine Familie betreffen. Wir scheinen verlernt zu haben, unseren eigenen internen Speicher – unser Gehirn – zu benutzen. Schließlich ist alles auf unseren Smartphones oder Tablets abgespeichert. Und wenn man andere Informationen benötigt, kann man ja immer noch danach googlen.

Das digitale Zeitalter wird zum Nervenkiller

Wir überfliegen Nachrichtenseiten und sind auch nach Feierabend noch für Kollegen oder den Chef erreichbar. Wir schauen Fernsehen, während wir die richtige Antwort auf eine „Wer wird Millionär?“-Frage googlen und uns gleichzeitig mit Freunden via Facebook zum Grillen verabreden. Und dann wundern wir uns, dass wir uns gestresst fühlen.

Dieser Stress entsteht, weil man denkt, etwas Wichtiges zu verpassen. Offensichtlich sind die meisten Informationen allerdings nebensächlich und trivial. Und dennoch: Würde ich beispielsweise nicht regelmäßig meinen Facebook-Account checken, würde ich wesentliche und wichtige Absprachen und Ankündigungen bezüglich meines Studiums verpassen. Denn die hauptsächliche Kommunikation mit meinen Kommilitonen verläuft über Facebook (egal ob nachts oder tagsüber, am Wochenende oder Werktag).

Als Konsequenz passt sich uns das Internet an und ist jederzeit, schnell und nahezu überall verfügbar. Auch die Strategien in Sachen Online-Marketing und Anzeigenformate fügen sich dem humanen, wissenshungrigen Eiltempo. Der US-amerikanische Wirtschaftsjournalist Nicholas Carr analysiert in seinem Buch „Wer bin ich, wenn ich online bin… Und was macht mein Gehirn solange?“ genau diese Entwicklung: Wir überfliegen Texte, Posts, Tweets immer automatisierter und setzen uns selten mit Inhalten konzentriert auseinander. Wir möchten immer up to date sein – in der Regel tun wir das über Online-Medien.

In unserer digitalisierten Welt

„(…) gewöhnen wir durch zunehmende Internetnutzung unser Gehirn immer mehr daran, abgelenkt und zerstreut zu werden – sprich: Informationen sehr schnell und sehr effizient zu verarbeiten, aber ohne dauerhafte Aufmerksamkeit“.

Doch was bedeutet das für Unternehmen und Arbeitgeber?

Viele Unternehmen haben bereits auf diesen Trend reagiert. PR-Maßnahmen oder Werbung über das Internet müssen auffallen, fesseln und in wenigen Sekunden die wichtigsten Informationen liefern. Es zählen die Klicks, Follower und Views und oftmals gar nicht, ob der potentielle Kunde vorm Bildschirm dann tatsächlich etwas bei einem Online-Versandhaus bestellt und zum Käufer wird. Bei Youtube ist es die Auto-Play Funktion, die am Ende eines Videos automatisch ein neues startet. Das Datenmonster Google perfektioniert sein Werbesystem, bei dem Versuch, schnellstmöglich unsere Interessen herauszufinden und passende Botschaften und Werbevorschläge dann so auffällig und optimal wie möglich anzuzeigen.

„Jeder Klick, den wir im Internet machen, bedeutet eine Unterbrechung unserer Konzentration (…) – und es ist im wirtschaftlichen Interesse von Google, dass wir so oft wie irgend möglich klicken. Das Letzte, was das Unternehmen will, ist, zu gemütlichem Lesen oder langsamem, konzentrierten Denken anzuregen“, so Carr.

Die oben genannte Studie zeigt außerdem, dass wir sowieso nur rund ein Drittel der Wörter einer Internetseite beachten. Wäre es nicht erfrischend, diesem Informationswahn mit einem Hauch Minimalismus entgegenzusteuern?

 

Zitate entnommen aus: Nicholas Carr: „Wer bin ich, wenn ich online bin… und was macht mein Gehirn solange? Wie das Internet unser Denken verändert“, Karl Blessing Verlag, 2010.

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