So nycht: Krisenkommunikation auf Japanisch

„Liebe Freunde“, so beginnt Sony-Konzernchef Howard Stringer knapp drei Wochen nach dem Datenskandal seines Unternehmens einen Blogbeitrag. Er entschuldigt sich bei den vielen Kunden, deren persönliche Daten und eventuell auch Kreditkarteninformationen entwendet wurden. Nach nicht enden wollendem Mitgefühl und unzähligen Versprechen kommt Stringer endlich zum Punkt:

„Ich weiß, dass einige glauben, wir hätten unsere Kunden früher informieren müssen. Das ist durchaus eine verständliche Meinung.“

Ob Stringer noch Freunde unter den 100 Millionen Opfern des Diebstahls hat, ist unwahrscheinlich. Trotzdem scheint das der erste ehrliche Satz seit Anfang der Krise zu sein. Aber warum jetzt erst? Laut Sony musste man sich zunächst über den Umfang des Schadens ein Bild machen. Für viele Kunden bis heute kein ausreichender Grund. Aber fangen wir doch ganz von vorne an.

Eine Klage mit Folgen

Es war einmal ein Hacker aus New Jersey, USA. Er machte sich einen Namen als derjenige, der neben iPhone und Xbox auch die Playstation 3 hacken konnte und somit versteckte Funktionen freischaltete. Schon im Dezember 2010 wies er auf Lücken im Sicherheitssystem der Playstation 3 hin und stellte sie öffentlich dar. Das gefiel dem Konzern überhaupt nicht, woraufhin er den 21-Jährigen George Hotz verklagte und somit den Zorn der Hackerszene auf sich zog.

Sony hatte nicht verstanden, dass Hotz den Konzern motivieren wollte, sein Sicherheitsnetzwerk zu verbessern. Statt den Rat anzunehmen, wurde ein Exempel statuiert, das Nachahmer abschrecken sollte. Einige Zeit später wurde auch Microsofts Spielekonsole Xbox 360 gehackt. Doch statt die Übeltäter zu verklagen, ging der Konzern auf die Kritik ein und entwickelte ein Tool, das Spieler legal versteckte Funktionen freischalten ließ.

Die Konsequenz: Das Spiele-Netzwerk Microsofts läuft bis heute ohne größere Vorfälle. Sony hingegen muss sich seit der Anklage mit Boykottaufrufen und Angriffen auf verschiedene Internetdienste herumschlagen.

Unterversorgt und Überfordert

Im Nachhinein jedoch Lappalien im Gegensatz zu den jüngsten Angriffen. Auf dem offiziellen deutschen Playstation-Blog wird noch von neuen Updates, Angeboten und Spielen berichtet. Währenddessen machen sich Hacker im Playstation Network(PSN) und bei Sony Online Entertainment(SOE) an Nutzerdaten zu schaffen, ohne dass es jemand merkt. Das will man zumindest nach außen kommunizieren. Denn der Angriff kommt zu einem ungünstigen Zeitpunkt: Sony will seinen neuen Tablet-PC öffentlich vorstellen. Ein Datenskandal dieser Größenordnung wäre kein besonders guter Start für das Produkt.

So entschließt man sich am 21. April (kurz nach der Vorstellung des Tablet-PCs) das Netzwerk zu dicht zu machen und erklärt zunächst Wartungsarbeiten als Grund. Schließlich sickern die ersten Informationen über einen Hackerangriff durch, noch ist man bei Playstation Deutschland ahnungslos. Ein kurzer Blogbeitrag soll verärgerte Kunden milde stimmen:

Nicht gerade, was die Community hören will. Auch in den nächsten Tagen versuchte man mittels Kommentarfunktion auf Kritik einzugehen, macht die Sache aber eher schlimmer. Die hilflosen Blogger, mit Informationen von Seiten des Konzerns unterversorgt, flüchten sich in Selbstschutz:

…und das ist nicht besonders viel. Vereinzelte Pressemitteilungen, die das Blog ins Deutsche übersetzt, spärliche Antworten auf Fragen der Kunden und Durchhalteparolen. Zu allem Überfluss fällt die Kommentarfunktion des Blogs aus. Die Ausweichmöglichkeit, sich per Twitter an die Betreiber zu wenden, scheint auf Grund der Begrenzung von 140 Zeichen unzureichend.

„Inakzeptable Informationspolitik“

Das Chaos auf der deutschen Playstation-Webseite spiegelt die Krisenkommunikation ganz Sonys wider. Der Datenklau wird heruntergespielt. Stattdessen versucht man, schuldige Hacker zu finden und verspricht tagtäglich, das PSN bald wieder funktionstüchtig zu machen. Kunden, die weder den Blog noch die Pressemitteilungen lesen, werden lediglich durch eine Rundmail über die Situation aufgeklärt.

Verbraucherschutzministerin Aigner nennt die Informationspolitik inakzeptabel:

„weder gibt es eine Hotline, an die Kunden sich wenden können, noch erfährt der Nutzer auf den Webseiten des Konzerns schnell und verständlich, wie er sich als Betroffener jetzt verhalten sollte.“

Fakten und Köpfe

Fast zwei Wochen nach den Angriffen entschuldigen sich erstmals Verantwortliche des Konzerns auf einer Pressekonferenz für die Panne und den entstandenen Schaden. Sie versprechen kostenlose Downloads und ein Programm zum Schutz vor Identitätsdiebstahl. Für viele Kunden zu spät – da hilft auch keine Verbeugung vor laufenden Kameras.

Krisenforscher Frank Roselieb sieht nach der Rückholaktion Toyotas und der Informationspolitik Tepcos ein allgemeines Kommunikationsproblem japanischer Unternehmen:

„Sony hat es nicht verstanden, diese japanische Art der Krisenkommunikation – eher zurückhaltend und mit Gesten und Bildern arbeiten – auf die westeuropäische oder nordamerikanische Welt zu übertragen, wo man Fakten und auch Köpfe erwartet.“

90% der betroffenen Kunden wohnen in Europa oder Nordamerika. Als Mitglieder des PSN und von SOE besitzen alle einen Internetzugang. Warum die Menschen nicht also dort ansprechen, wo sie sich ohnehin aufhalten? Online! Eine unpersönliche E-Mail, um 100 Millionen Kunden über die Möglichkeit zu informieren, dass ihre Kreditkarteninformationen gestohlen wurden – das ist weder für ein weltweit agierendes Unternehmen ausreichend, noch angesichts der heutigen Möglichkeiten angemessen. Eine frühzeitige, dialogorientierte Kommunikation über Soziale Netzwerke und ein breites Angebot an Support hätte Sony zwar nicht vor Negativschlagzeilen geschützt, doch sowohl Imageschaden in der Öffentlichkeit als auch Vertrauensverlust bei Kunden begrenzt.

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PR-Tipps für die nächste Märchenhochzeit

Am 29. April gaben sich Prinz William und seine Kate Middleton endlich das Jawort und die halbe Welt nahm Teil an ihrem Ehegelübde. Im Nachhinein will es natürlich wieder niemand gesehen haben. Königs-Kitsch und vom Staat finanzierte Märchenhochzeiten in Zeiten finanzieller Krisen möchte ja eigentlich niemand unterstützen, nicht mal mit einer Träne der Rührung, wenn William seiner Kate den Ehering an den Finger steckt.

Doch so wirklich konnte man sich dem Ganzen nicht entziehen, denn das royale Königshaus machte die Hochzeit auf sämtlichen Kanälen für die Weltöffentlichkeit publik und das schon seit dem Tage der Verlobung, Mitte November 2010. Marie-Christine Schindler hat für die Blogwelt die royale PR-Kampagne aufgedeckt und man staunt nicht schlecht über eine Reihe von Maßnahmen.

Die royale PR-Chronologie:

  • Das Clarence House setzte die PR-Maschinerie rund um das Projekt „William & Kate“ am 16. November 2010 in Gang, in dem es munter über Twitter die Verlobung der beiden bekannt gab. Bis zur Hochzeit hin, versorgte das Clarence House mit kurzen Twitterbotschaften die Netzwelt und ließ diese an den letzten Vorbereitungen, massig Vorfreude und Informationen rund um William und Kate teilhaben.
  • St.James Palace ging gleich noch einen Schritt weiter und erstellte eine eigene Homepage rund um die Hochzeit, die seit Ende Februar unter www.officialroyalwedding2011.org erreichbar ist. Die volle Informationsdröhnung gibt es hier, sogar offizielle Briefings können von jedermann gedownloaded werden. Wie zum Beispiel die Gästeliste der Hochzeit oder den Sitzplan der Kirche.
  • Und dann gibt es natürlich auch noch den YouTube-Chanel, der nicht nur zum Zugucken diente sondern auch zum Mitmachen animierte. Gleich eigene Video-Botschaften mit Hochzeitsgrüßen an das Brautpaar konnten Anhänger des britischen Königshauses im „Royal Wedding Message Book“ veröffentlichen.

Marie-Christine Schindler bemängelt in ihrem Blog das Branding der englischen Monarchie.  Zu viele Kanäle mit zu vielen unterschiedlichen Bezeichnungen wirken doch sehr unübersichtlich. Schindlers Tipp wäre ein Newsroom, der alle Aktivitäten bündelt, wie zum Beispiel die Seite www.kateundwilliam.org . Die Einigung auf einen Namen ob nun Clarence House oder „The Royal Chanel“ , der zum Sprachrohr für die Öffentlichkeit wird, wäre ein weiterer wichtiger Schritt, um die Marke des britischen Königshauses weiter zu festigen.

Bleibt abzuwarten ob die anderen europäischen Königshäuser auch auf reichlich gestreute Online-PR in Zukunft setzen. Wenn diese keine Lust auf flächendeckende PR haben, kann sich vielleicht das Brautpaar von Nebenan noch etwas für ihre kleine ganz persönliche Märchenhochzeit abgucken…

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„Mach mit“ und „spiel mit mir“ – ein kurzer Überblick über zwei schicke, sehr unterschiedliche Crowdsourcing-Aktionen

Junge Menschen legen viel Wert auf Marken und tauschen sich öffentlich zum Beispiel in Sozialen Netzwerken darüber aus. Zu diesem Ergebnis kommt die internationale Studie „The Reset Generation“ von Medianetwork Initiative, für die mehr als 7.500 Personen aus 15 Ländern im Alter zwischen 18 und 24 Jahren befragt wurden. Die Ergebnisse wurden am 7.Dezmeber 2010 beim Eurobest Festival in Hamburg vorgestellt. In der Studie gab ein Drittel der Teilnehmer an, dass sie an der Produktgestaltung teilhaben wollen. Gerade diese Aussage sollte Unternehmen aufhorchen lassen, denn hier liegt ein großes Potenzial: Crowdsourcing.

Der schwäbische Schokoladenhersteller Ritter Sport kommt dem Wunsch der Konsumenten nach: Unter dem Slogan „Ritter Sport Blog Schokolade – von euch, mit euch, für euch“ sucht der Nasch-Konzern eine neue Schokoladensorte, die diesmal der Konsument selbst kreieren soll. Ganz nach dem Prinzip von Chocri, kann man hier nicht nur Zutaten für die neue Kreation, sondern auch Namen und Design vorschlagen. Die Aktion startete am 13. Dezember. Mitmachen kann man per Kommentar auf dem Corporate Blog des Unternehmens oder über die Deutsche Fanpage auf Facebook (zusätzlich gibt auch eine Application als Widget mit zugehörigem Embed-Code). Eine interne Jury werde alle Ideen prüfen, verspricht das Familienunternehmen. Danach stellt Ritter Sport die besten 20 Vorschläge zur Online-Abstimmung. Das letzte Wort hat dann wiederum der Kunde. Verkauft werden soll das gute Stück dann ausschließlich im Netz. So macht sich der Konzern auch gleich noch die Eigenschaften des viralen Marketings zu Nutze und der Exklusivitätsfaktor der mitmachenden Web-Gemeinde kommt dabei ebenfalls nicht zu kurz. Schon nach drei Tagen wurden bei Ritter Sport knapp 600 Vorschläge eingereicht, bis heute, eine Woche nach Startschuss, sind es laut eigener Aussage schon ca. 750.

Screenshot PhyloHier noch ein Beispiel für eine etwas andere Nutzung von Crowdsourcing, die nicht auf Absatzförderung zielt: Phylo, das ist der Name eines simplen aber genialen Crowdsourcing-Games, welches von der School of Computer Science der Kanadischen McGill Universität entwickelt wurde. Das Spiel ist ganz einfach erklärt: zwei Stränge, auf denen man bunte Kästchen hin und her schiebt und diese einander farblich zuordnet. Doch das wirklich geniale an diesem Game ist: mit jedem richtig zugeordnetem Paar können Spieler zur Genforschung beitragen und Medizinern helfen, der Heilung von Krebs oder auch verschiedenen Erbkrankheiten näher zu kommen.

>>Our new online game enables players to have fun while contributing to genetic research – players can even choose which genetic disease they want to help decode. We’re hoping that people will enjoy playing the game and that many participants will sign up. This is an opportunity for people to use their free time to contribute in an extremely important way to medical research. Many human diseases are caused by defects in the DNA code, and researchers are only just beginning to unravel this link. << Dr. Jérôme Waldispuhl, School of Computer Science

Die bunten Kästchen stehen hierbei für jeweils ein Genom (Erbgut) der DNA und die Stränge für verschiedene Spezies. So stellen die Spieler verschiedene Übereinstimmungen des Erbguts zwischen verschiedenen Spezies heraus. Einfach mal spielen und die Welt verbessern!

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Chancen und Risiken von Corporate Blogs – Daimler zeigt, wie’s richtig geht!

Bloggen: Ja oder Nein? Diese Frage müssen sich inzwischen immer mehr Unternehmen stellen, wenn sie den direkten Kontakt zum Kunden suchen und ihren Ruf verbessern wollen. In den letzten zwei Beiträgen Social Network: Mitarbeiter mischen mit und Online-Reputation: Ist der Ruf erst ruiniert wurde deutlich, wie wichtig dafür Loyalität zwischen dem Unternehmen und ihren Mitarbeitern ist. Für die Unternehmen, die mit ihrer Zielgruppe in den Dialog treten und ihr Image verbessern wollen, sind trotz  der Risiken  Social Network-Instrumente und Social Media kaum mehr wegzudenken und nehmen einen immer höheren Stellenwert ein.

Studien zeigen Ambivalenz bei der Blog-Nutzung

In US-Konzernen sind Corporate Blogs mittlerweile weit verbreitet, in Deutschland stehen ihnen viele Unternehmen noch skeptisch gegenüber. In einer aktuellen Studie von Schwartz Public Relations wurden Führungskräfte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz über Corporate Blogs befragt. Nur ein Drittel der Teilnehmer gab an, ein eigenes Blog zu betreiben. Andererseits hatten die Unternehmen, die ein Firmenblog führen, eine sehr positive Einstellung zum corporate blogging. Für 23 Prozent der Befragten war dabei die Möglichkeit, sich an branchenrelevanten Themen und Debatten mit Corporate Blogs zu beteiligen, ein sehr wichtiger Punkt. Außerdem waren 14 Prozent der Meinung, mit Firmenblogs ihr Unternehmensprofil stärken zu können.

Unternehmen aus dem E-Commerce Bereich sind dagegen wohl weniger ängstlich. Das belegt eine weitere international durchgeführte Studie (erschienen im Februar 2009) von Adobe und Scene7. In dieser sagten 90 Prozent der befragten E-Commerce Unternehmen, dass sie zukünftig mehr in Social Media investieren wollen. Teilnehmer waren rund 470 bekannte Händler, Agenturen, Hersteller und High-Tech-Unternehmen aus den USA und der EMEA-Region. 32 Prozent von ihnen planen, noch in diesem Jahr ein Corporate Blog einzurichten oder ihr bestehendes Blog auszubauen.

Daimler-Blog als Vorbild

Ein Beispiel für ein gelungenes Unternehmensblog ist das Blog der Daimler AG, das im Oktober 2007 gelauncht wurde. Bisher ist das Daimler-Blog das einzige Unternehmensblog eines Dax 30-Konzerns, mit rund 40.000 Besuchern im Monat und durchschnittlich 9 Kommentaren pro Beitrag. Interessierte finden dort Einträge von Mitarbeitern aus allen Unternehmensbereichen zu den unterschiedlichsten Themen, von Artikel mit technischem Hintergrundwissen, Berichten zum alltäglichen Arbeitsleben bis hin zu Informationen über soziale Projekte.

Doch auch vor der Entstehung des Daimler-Blogs gab es innerhalb des Unternehmens  Bedenken, ob ein Corporate Blog wirklich sinnvoll ist. Uwe Knaus, Manager des Daimler Blogs, hat sie alle in einer Präsentation festgehalten, mit der er zweifelnden Unternehmen Mut machen möchte. Auch er hatte Angst vor Unternehmenskritik und wie es sein würde, wenn diese an die Öffentlichkeit gelangt. Zudem war da die Unsicherheit, wie man auf solche Kommentare reagieren soll. Aber letztendlich entschieden sich die Macher für das Unternehmensblog, denn die Vorteile überwogen ihrer Ansicht nach ganz klar.

Erwähnenswert ist an dieser Stelle, dass die Daimler AG kurz nach dem Launch ihres Blogs Praxispartner für ein Projekt mit ehemaligen Online-Journalismus Studenten (Schwerpunkt PR) war. Im 7. Semester 2007/2008 übernahmen Jens Dörr, Andreas Schließmann, Michaela Hudi und Christina Kunkel das Monitoring für das Daimler-Blog und bekamen so einen Einblick in den Blogger-Alltag bei Daimler. Abschluss des Projekts war ein Blog-Workshop, über den Mario Jung, ein Blogger bei Daimler berichtete. Nach dem Projekt war Jens Dörr für drei Monate als Blog-Mitbeiter in Stuttgart tätig.

Blog-Policy beachten

Entscheidet sich eine Firma dafür, einen Firmenblog zu betreiben, sollte sie bei der Planung die Blog-Policy festlegen. Sie zeigt den bloggenden Mitarbeitern beispielsweise, welche Themen im Mittelpunkt stehen sollten, worüber nicht gebloggt werden darf und wie Authentizität vermittelt werden kann. In diesem Zusammenhang gibt es eine Masterarbeit von August 2008, die sich in einem Kapitel mit dem Thema Glaubwürdigkeit von Corporate Blogs befasst. Auf der gleichen Seite gibt es zudem 12 Tipps für einen glaubwürdigen Corporate Blog – ein Blick darauf lohnt sich also.

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Online-Reputation: Ist der Ruf erst ruiniert…

Die Online-Reputation gewinnt für Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Laut einer Studie der EIAA aus dem Jahr 2008 vertrauen 48 Prozent aller Kunden bei ihren Kaufentscheidungen auf die Meinung Dritter. In den Social Media suchen sie nach Testberichten oder Kommentaren zum Produkt.

Der gute Ruf im Internet basiert allerdings nicht ausschließlich auf Berichten der Stakeholder, sondern setzt sich auch aus dem Auftreten des Unternehmens und seiner Mitarbeiter im Netz zusammen. Unternehmen betreiben daher im Idealfall Online-Reputation-Management mit systematischem Monitoring der Berichterstattung im Internet. So können sie auf aktuelle Themen und Meinungen mit authentischer Kommunikation reagieren und sich langfristig eine gute Reputation aufbauen. Die wiederum fördert die Loyalität der Kunden und macht das Unternehmen zu einem attraktiven Arbeitgeber.

Wie schnell dieser mühsam aufgebaute Ruf jedoch zerstört werden kann zeigen aktuelle Beispiele. Die Deutsche Bahn (hier und hier auch in den PR-Fundsachen behandelt) hat sich mit der Manipulation von Meinungen in Blogs und Foren selbst massiv geschadet, die Fastfoodkette Domino’s Pizza wurde von den eigenen Mitarbeitern per Youtube-Video bloßgestellt und auch die Kommunikationsabteilung von Mc Donald’s hat mit den Tücken des Web 2.0 zu kämpfen. Was aber kann man im „worst case“ tun?

Der selbständige PR-Berater Ed Wohlfahrt zeigt in seinem Blog Möglichkeiten auf, wie Schadensbegrenzung im Fall „Domino’s Pizza“ aussehen könnte.

Erhöhung der Online-Präsenz durch „branded“ Content
Unternehmen in der Krise sind besonders interessant für Internetnutzer. Neuigkeiten verbreiten sich schnell über Plattformen des Social Web. Der Twitter-Account von Domino’s Pizza beispielsweise verzeichnet zur Zeit 2.145 Follower. Die Menschen interessieren sich also für das Unternehmen und seine Sicht der Dinge. Für Domino’s Pizza bietet sich hier die Chance offen und ehrlich über die Geschehnisse zu kommunizieren und sich ein Stück weit ins rechte Licht zu rücken.

Umsetzung einer Social Media Strategie mit Fokus auf Online-Videos
Zum Zeitpunkt des Skandals gab es auf den Videoplattformen keine gebrandeten Inhalte von Domino’s Pizza. Wer das Unternehmen suchte, stieß sofort auf den Clip, der den Skandal auslöste. Inzwischen hat Domino’s erreicht, dass das ursprüngliche Video entfernt wurde. Es kursieren aber immer noch zahlreiche Kopien und Medienberichte im Netz. Videos mit authentischen Inhalten, die das Unternehmen positiv darstellen, sind dagegen weniger vorhanden. Sie können zumindest ein Gegengewicht zu den ekelhaften Szenen bilden.

Storytelling über Microsites
Ein großes Unternehmen verfügt über viele Geschichten und Aspekte, die für Storytelling geeignet sind. Über Microsites können positive Themen wie Mitarbeitervorsorge, Umweltschutz oder Gesundheitsförderung ins Netz gelangen.

Dass ein Unternehmen aus einer solchen Krise lernen kann zeigt „der Fall Dell“: Der Computerhersteller sah sich im Jahr 2005 mit dem Blogger Jeff Jarvis konfrontiert, der in seinem Blog „Dell Hell“ seine Unzufriedenheit mit Dells Produkten und Kundenservice öffentlich machte. Der Blog wurde schnell sehr bekannt und löste in den Medien ein breites Echo aus. Zunächst ignorierte Dell Jarvis und seine Vorwürfe. Dann jedoch ließ das Unternehmen sich auf die Diskussion ein und suchte aktiv den Kontakt zu Jarvis und seinen Mitstreitern, startete einen Corporate Blog und meldete sich bei Social Networks wie Facebook an. Aus der Krise hat Dell gelernt, dass man auch mit unzufriedenen Kunden aktiv den Dialog suchen kann, um gemeinsam an einer Lösung der Probleme zu arbeiten. Für die Online-Reputation ist das sehr viel besser, als ein zufriedener Kunde, von dem niemand etwas hört.

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Vodafone zwitschert – Carmen Hillebrand im Interview

vodatwit1Seit dem 01. April twittert Vodafone, die Nummer zwei auf dem deutschen Mobilfunkmarkt, und hat es dabei schon auf knapp 300 Tweets gebracht. Betrieben wird der Firmenaccount @vodafone_de von Pressesprecherin Carmen Hillebrand (@CarmenHi), der interessanterweise ohne jedwede länderübergreifende Konzernstrategie geführt wird und momentan mit circa 90 Minuten Pflege pro Tag auskommt.

Im Interview mit grenzpfosten.de plaudert Hillebrand (40), die selbst erst Mitte Februar zum Vodafone-Team dazustieß, über die Möglichkeiten, die „Twitter als ein Werkzeug der Unternehmenskommunikation“ zur Dialogführung mit den Kunden bietet.

Wer wissen möchte, wie schwer es war das Management von Twitter zu überzeugen oder wie die Reaktionen der Community ausfielen, dem empfiehlt sich die Lektüre des kompletten Interviews. Zum Teil gibt es sehr nette, kleine Einsichten in die Kommunikationsstrategien des Konzerns, ohne dabei lehrerhaft zu wirken.

Warum Unternehmen überhaupt darüber nachdenken sollten Twitter (nicht) zu benutzen, beantwortet Hillebrand gegen Ende des Interviews:

Warum sollten Unternehmen twittern?
Twitter, wie überhaupt das Web 2.0, bietet die Möglichkeit sich zu öffnen und mit den Menschen in Dialog zu treten. Daher ist Twitter ein guter Kanal für die Unternehmenskommunikation.

Und warum nicht?
Bevor ein Unternehmen Twitter als Kommunikationswerkzeug in seiner PR-Strategie verankert, sollte eine Beobachtungsphase erfolgen. Die Abfrage lautet hier: ist meine Zielgruppe auf Twitter?

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Kooperation – Flickr und Getty Images

Getty Images, die größte Bildagentur der Welt, plant nun auch in Deutschland die Zusammenarbeit mit Flickr. Ab Anfang März sollen einige zehntausend Flickr-Bilder lizensiert und vermarktet werden. Das Magazin „Focus“ berichtet, dass ausgesuchte Mitglieder des Foto-Portals bereits Ende Januar eine Einladung per E-Post bekommen haben. Getty möchte deren Amateur-Bilder gerne professionell vermarkten.

Wer als ausgewähltes Flickr-Mitglied seine Fotos zur Verfügung stellen möchte, muss einen Zweijahresvertrag unterzeichnen. Die Bilder der „Flickr-Collection“ bei Getty Images sollen mit 20 bis 30 Prozent vergütet werden. Der Erlös soll höher sein als bei den sogenannten „Microstock-Agenturen“. Branchen-Experten sehen dagegen alle Angebote unter 50 Prozent als kritisch an, denn die Verwaltung darf in ihren Augen nicht mehr wert sein als die schöpferische Arbeit.

Einigen Amateur- und Hobbyfotographen wird aber wahrscheinlich der Ruhm, ihr Bild auf dem Cover bekannter Magazine oder Werbeplakate zu sehen, schon ausreichen. Für die professionellen Fotographen wird durch die „Flickr-Collection“ die Bildvermarktung allerdings noch schwieriger als sie sowieso schon ist.

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Krisen-PR deluxe: Facebook und seine 180°-Wende in Sachen AGBs

„Das ging ja fix!“, wird sich so mancher jetzt denken. Und tatsächlich, so schnell wie Facebook hat wohl kaum ein Social Network dieser Größenordnung auf die Proteste seiner Mitglieder reagiert. Die in den letzten zwei Tagen heiß diskutierten Änderungen der Facebook-AGBs sind passé. Die Macher ruderten zurück. Alles ist wieder wie vorher. Doch was war jetzt eigentlich passiert?

Vor nicht allzu langer Zeit hat man bei Facebook die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs, im Original Terms of Service – TOS) überarbeitet. An und für sich keine große Sache, wäre man im Weblog von „The Consumerist“ nicht auf folgenden Beitrag gestossen: Facebook’s New Terms Of Service: „We Can Do Anything We Want With Your Content. Forever.“

Dort wurde auf die Tatsache aufmerksam gemacht, dass im Vergleich zu den alten AGBs eine kleine, aber gerade im Bezug auf den Datenschutz sehr wichtige Passage vorbehaltlos entfernt wurde. Diese besagte nämlich, dass sämtlicher auf Facebook hochgeladener Content nur dem User gehören, nicht an Dritte weitergegeben und nach dessen Austritt aus dem Social Network im Datennirvana verschwinden würde. Nun, da eben diese Passage fehlt, kam man zu dem Schluss: Facebook hat meine Daten! Für immer! Und sie können damit auch noch machen was sie wollen, weil ich (ohne mein Wissen) Einverständnis in die neuen Bedingungen gegeben habe.

Innerhalb kürzester Zeit ging die Nachricht durch das Web. Blogs, Twitter, Web2.0-bezogene Themensites – aller Orten wurde diskutiert: Ist das rechtens? Dürfen die das?
Selbst auf Facebook regte sich schnell Wiederstand. Gruppen mit dem Titel „People Against the new Terms of Service (TOS)“ oder auch „FACEBOOK OWNS YOU: Protest the New Changes to the TOS!“ wurden gegründet und waren innerhalb von wenigen Stunden mit etlichen Mitgliedern bestückt.

Nun meldete sich Facebook-CEO Mark Zuckerberg im Facebook-Blog zu Wort. Sein Beitrag in der Kurzfassung: Jeder einzelne User besitze nach wie vor die vollen Rechte an seinem Content, Facebook wolle mit der unbegrenzten Speicherung nur sicherstellen, dass Nachrichten, Bilder und Co. nicht einfach so verschwinden würden.

Ein schwacher Trost für User, die zum Beispiel gerade mit dem Austritt bei Facebook das bezwecken wollen. Wenn ich austrete, dann trete ich aus und mit mir doch bitte alles, was ich so angeschleppt habe. Man könnte sagen, es ist wie bei einem Umzug. Wer die Wohnung besenrein hinterlassen soll, der lässt wohl kaum seine Lieblingsposter an der Wand hängen, nur um zu wissen, dass sie dann noch da sind…

Die Diskussionen und Proteste innerhalb des Webs rissen nicht ab, so dass man auf Seiten von Facebook heute die 180°-Wende vollzog. CEO Mark Zuckerberg trat nun einmal mehr vor die Webgemeinde und verkündete gestern Abend deutscher Zeit erneut im Corporate Blog von Facebook: „Alles ist wieder beim Alten. … Wer sich aktiv an der Gestaltung der AGBs beteiligen möchte, der kann dies ab sofort in der Gruppe ‚Facebook Bill of Rights and Responsibilities‘ tun.“

Ein ganz klares Zugeständnis an die vielen User (mittlerweile über 175 Millionen, was in etwa der Größe Brasiliens entspricht) und außerdem ein Musterbeispiel an schneller, effektiver Krisen-PR – die man sich allerdings hätte sparen können, wenn man von Anfang an klar kommuniziert hätte, was die Änderungen der AGBs bringen sollen, anstatt sie einfach umzusetzen.

Facebook hat sich somit mehr oder weniger souverän aus der Affäre gezogen, indem man selbst verursachten Ärger wieder aus der Welt schuf. Dabei hat man Dank vernünftigem Monitoring nicht nur das Rumoren im Web für Voll genommen und sich nicht hinter der „gesichtslosen“ Kommunikationsabteilung versteckt, sondern den CEO selber via Blog zu Wort kommen lassen, um für klarere Verhältnisse zu sorgen.

Von so einer Krisen-PR im Web könnten sich einige Firmen ruhig noch eine dicke Scheibe abschneiden…

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